Yeta

对于呼入型企业来说，那些时刻觉得自己“太难了”？

高峰时段，客服接待不过来？

非客服值班时间，错失客户？

业务无法直达，客户满意度差？

Yeta呼入电话机器人上线了！不同于市场上份额最多的外呼机器人产品，此次Yeta聚焦于呼入场景。客户来电，AI接待！全方位解决企业的“接电话”痛点。

呼入场景中，客户是主导，他们诉求分散、开放性问题多，对机器人的话术、知识库的要求很高，高研发门槛将许多公司拒之门外。

Yeta电话机器人的研发人员无惧难题，凭借产品AI语音技术的先天优势，反复梳理了多重流程主线，准备了足够多的应对方案，通过对电话机器人技术与场景的千锤百炼，成功上线了智能呼入机器人。

呼入机器人功能详解

Yeta拥有多轮会话能力，能够充分识别用户真实意图，解答客户问题、服务引导，可替代人工独立完成80%的常见业务接待，实现高度智能的用户自助服务。

通话过程支持打断、重复、沉默等多形式沟通，开放未知问题应答，如有必要（通话内容触发了某些条件），可设置转人工，由人工坐席第一时间跟进。

系统自动保存每通电话录音、转写文字，根据通话内容判断客户意图标记分类，将所有来电信息整理成统计报表，自动生成工单，方便人工后续跟进服务。

覆盖多个行业场景

在运营商、保险、银行、餐饮、物流、医疗、教育等行业中，1对1直接交流的电话服务仍然是企业与用户沟通的最重要方式，纯人工接待人工服务负荷大，随着人力成本的攀升、客服岗位流动大，给企业带来了严峻挑战。

Yeta的AI呼入坐席可以提供查询、咨询、预定、售后、业务办理、快速转人工等来电接听服务，充分为企业分忧。

比如在餐饮行业中，为客户提供订餐服务。当客户致电订餐热线后，机器人会询问客户关键信息，确定就餐人数、就餐时间、联系方式、称呼等信息，根据预约情况，为客户预定相应的包间。

Yeta可为商家提供客户咨询服务，机器人接通热线后，会介绍公司情况、活动内容，询问客户咨询具体问题，为客户做进一步的讲解，吸引客户到店、深入了解。

对于业务繁忙、分工明确的企事业单位，电话分流能切实提高工作效率。AI坐席快速转人工服务，客户只需说出关键问题，即可快速转接到相应的人工客服处理。

不止接电话，还有更多意义

机器人7×24小时在线，用户一呼即应！但配置AI坐席的意义，不仅仅是缓解“接电话”痛点这么简单。

争取到更多客户。面对繁忙的呼叫热线，人工接待不及会造成企业的损失，而扩充人工坐席的成本太高，AI坐席不仅能快速扩充且成本低。能有效降低企业的呼叫损失，获得更多沟通机会。

提升了客户体验。为应对庞大的咨询量，传统呼叫中心，往往设置层层的导航，响应速度慢，用户体验也差。用AI坐席接待，一呼即应，客户只需说出相应问题，即可直达相关业务，用户满意度更高。

通过AI坐席完成企业与客户的对接，解决高峰时客服人力不足问题，降低企业人力投入成本，同时帮助用户快速解决问题，最终实现企业和用户的满意度双向提升。

如果说剧本是一部电影的灵魂，那么话术就是电话机器人的灵魂！一套好的话术必然是可以保证客户与机器人沟通无碍，还能将信息传递给客户。

对衡量话术好坏的标准了然于胸，什么是好话术？好话术是怎样练成的？企业可从以下方面，对话术进行评估。

好的机器人话术源于好的人工话术

做市场工作的人，都知道话术的价值。电话获客工作是非常磨人的，每天工作量极大。时间最为宝贵，如何在有限时间内吸引客户，就必须要有可复制的套路。话术对于人工客服来说重要，对于机器人来说亦是如此。

话术主要由开场白→挽回语→串场语→邀约语→结束语五个部分组成，模拟人工对话模式，除了特定的机器人语言知识，内在机理与人工对话一样。人工话术的说服力好，机器人话术说服力也好。

企业培养一个优秀员工是不易的，机器人的优势在于，可以快速复制这种成功经验。有了好的“套路”，效果与效率能双双提升。

好话术在于有用而非长短

沟通的目的是为了传递信息，如何量化信息？“信息熵”就是方法。

1948年“信息之父”香农在他著名的《通信的数学原理》论文中指出：信息是用来消除随机不确定性的东西。并提出“信息熵”概念来解决信息的度量问题。对于任意一个随机变量X，它的信息熵定义如下，单位为比特(bit)：

H(X)=−∑xεXP(x)logP(x))

由公式可看出，信息熵是一个随机变量信息量的数学期望。有些人说话言简意赅，但信息量大。有些人口若悬河，却没什么信息量，这就是信息熵低的表现。

话术不宜太复杂、太冗长，好的获客话术不以回答问题多少来界定，而以邀约成功、获客为标准。信息熵高的话术，是在短时间内，言简意赅地把需要传递的信息传递到。

好话术富有亲和力、逻辑性

富有亲和力的话术，客户更容易接受和聆听。机器人对话内容不同于书面文章，要以口语化为标准，通俗易懂、顺畅灵活。

话术设置，既要考虑客户的问题，也需要考虑是否有利于对话的持续进行。逻辑性强的话术，普通话术节点，要以疑问句收尾，有引导才不容易把天聊死。

比如说客户问有没有优惠套餐。如果照实介绍具体套餐，再问客户要哪一种，客户面临的选择太多，反而会更加犹豫难以成单。应直接问客户需求，从客户的回答中推荐一款套餐。好的话术应避免客户拖延，加速客户成交。

好话术经过不断测试优化

话术配置完毕后，还离不开测试，检验话术是否能运行顺畅。测试发现问题→修改，再测试→再修改，直至机器人回答过程中不会出现错误。

人工智能的发展离不开数据的驱动，作为AI应用落地的先驱代表的电话机器人，同样也需要数据的加持。电话机器人上线后，针对话术的优化，在数据分析的基础上调整是使机器人对话表现、获客效果更佳的保证。

Yeta电话机器人的老师——训机师们是由一批资深行业专家组成的话术设计、优化团队，他们熟稔话术设计，擅长数据分析、效果优化，每套话术都会经过他们多次测试修改，持续优化，系统更严谨，效果有保障。

根据信息科技界研究权威机构Gartner最新关于人工智能技术分析报告，它对2019年全球人工智能技术路线趋势做了全面的分析，预计语音识别将产生显著的转型效益。

人工智能技术成熟度曲线

Gartner每年会根据分析预测把各种新科技的发展阶段及要达到成熟所需的时间绘制在一条曲线上，这条曲线就是“Gartner新兴技术成熟度曲线”，它展示新兴技术经历的技术触发期、期望膨胀期、幻觉破灭谷底期、启蒙爬升和高原期的五大关键发展阶段。

在2019年的年度曲线上，语音识别位于实质生产的高峰期。Gartner认为，语音识别离主流应用还不到两年的时间，因此它将带来最显著的转型效益。

Gartner建议客户将语音识别纳入其短期人工智能技术路线图，语音到文本（和文本到语音）是一种独立的商品，其模块可以插入到各种自然语言工作流中。

部署AI企业翻了4倍

根据2019年Gartner对CIO（首席信息官）的调查，2018~2019年部署人工智能的企业比例从4%增长至14%，差不多翻了四倍。

虽然增幅达10个百分点，但在2018年的调查中，21%的受访者表示他们将在短期内部署人工智能。最终数字低于预期，这表明人工智能的部署仍然存在诸多障碍。

八大重点关注新技术

人工智能云服务——是一种托管服务，它允许开发团队结合人工智能和机器学习的固有优势，虽然出现相对较晚，但将产生重大影响。

自动机器学习（automl）——自动建立、部署和管理机器学习模型的能力，将机器学习交付给数据科学家和商业专家。

增强智能——以人为中心的人与人工智能（AI）合作的伙伴关系模型，旨在提高认知能力，包括学习、决策和新体验，提高自动化的效率。弥补人类的局限性，利用人来扩大人工智能的可能性。

可解释的人工智能——人工智能研究人员将“可解释的人工智能”定义为一组方法，这些方法使得黑盒人工智能算法的输出足够容易理解。

边缘人工智能——在物联网终端、网关和边缘设备中嵌入人工智能技术，应用范围从自主车辆到流分析。可克服与延迟隐私和安全相关的挑战，并改善用户体验。

强化学习——对游戏和自动化行业具有主要潜力，并有可能在机器人、车辆路径、物流和其他工业控制场景方面带来重大突破。

量子计算——量子计算有潜力在系统优化、机器学习、密码学、药物发现和有机化学等领域做出重大贡献。尽管量子计算超出了大多数企业的规划范围，但它可能对关键业务或运营产生战略影响。

人工智能市场——Gartner将人工智能市场定义为一个由技术基础设施支持的易于访问的地方，该基础设施有助于可重用算法的发布、使用和计费。一些市场在一个组织内被用来支持数据科学家内部共享预先构建的算法。

AI作为新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力量，正在深刻改变世界。科技发展日新月异，我们必须跟上它的脚步。

AI前景广阔，应用也在稳步推进中。在所有受益于人工智能的行业中，客服可能是第一批最适合AI落地的行业了。

目前，AI客服正以其丰富的情景对话能力，为客服行业注入新鲜“血液”，带来前所未有的改变。在国内外，这项客服行业技术纷纷被采用，不断推陈出新，应用领域也越来越深。

各国应用举隅：蓬勃发展

根据全球最具权威的顾问公司Gartner（高德纳）研究，到2020年，大约有280万的美国客服坐席将受重大改变，因为超过85%的客户互动将会在没有人工坐席的情况下处理。

另据麻省理工学院的报告，在接受调查的90%的全球公司已将AI整合到客户服务和互动中，使得客服能够专注处理更高层次的任务。曾经人工当道的客服市场，AI越发占据重要位置。

这些AI助手已经“大显神威”：

之前在谷歌开发大会上惊艳亮相的DuplexAI系统，目前已经被一家大型的保险公司采用，去处理客户对保险公司的简单的要求。

花旗集团CEO迈克尔•科巴特也在年初表示，未来数万名美国呼叫中心的工作人员或将被AI取代。

英国最大的跨境零售集团玛莎百货运营人工智能迅速处理客户投诉，该项技术已于18年9月底投入到该集团所有的英国商店及它们的13家呼叫中心的应用中。

在中东，迪拜国民银行采用亚马逊网络服务AWS，用自然语言处理技术与客户进行交互，开发个性化的零售客户银行体验。

作为世界上最大的呼叫中心运营国——菲律宾也受到波及，其贸易和工业部表示，机器人的普及，会导致菲律宾的呼叫中心产业受损，影响1000多名呼叫中心客服人员的工作。

中国：应用更成熟，场景更广泛

国外AI客服科技的蓬勃发展，国内的技术水平也走在前列，得益于中国广大的市场，庞大的数据滋养，中国客服行业的AI应用更成熟，覆盖的场景也更广泛。

据统计，我国开展智能客服相关行业的企业接近400家，既有BAT互联网巨头等知名客服厂商，也有相关专注客服领域的企业，服务用户上亿。有超过70%的企业已经使用或者将在一年内使用智能客服，机器人在商业互动中份额越来越大。

在金融领域，AI客服的应用已全面展开。2018年下半年，5大国有银行和12家全国性股份制商业银行，纷纷上线了智能客服，中小型银行和城商行业也开始了布局。将AI应用于客服咨询、业务办理、数据查询、业务推广等场景。

效率革命：全程自动化，成单率飙升

企业的客服团队的设置的目的，就是从降低企业运营、营销成本的思维中诞生的。大海捞针，靠的是运气也是毅力。用人工智能来化解企业客服中心长期存在的服务压力和运营成本压力，行之有效。

Yeta电话机器人，利用大数据、机器学习、自然语言/语义、全双工语音等技术，赋予客服强大的AI能力，致力于将客服海量服务数据结构化，通过分析数据与挖掘，优化业务。

当给到客服人员或销售人员手中的是经过精细筛选的意向客户，不再是海量未知的客户信息，企业整体服务能力与效益将大幅提升，带来源源不断的订单。

传统的客服中心工作模式越来越受到剧增人力成本、用户需求增长影响，缺口增大、利润收窄，越来越难满足现阶段发展的需要。人工智能正在悄然而又深刻的改变着客服行业，解放忙碌的客服工作，推动行业加速转型。

2月27日，《麻省理工科技评论》2019年“全球十大突破性技术”评选如期而至，作为全球科技领域极具影响力的榜单，今年更是隆重邀请到了比尔·盖茨先生作为客座评选人，并为本届榜单作序。

本届榜单的10大入选技术以“人类福祉”为最终目标，它们分别是：灵巧机器人、核能新浪潮、早产预测、肠道显微胶囊、定制癌症疫苗、人造肉汉堡、捕获二氧化碳、可穿戴心电仪、无下水道卫生间、流利对话的AI助手。

其中流利对话的AI助手，是比尔盖茨强烈看好的科技成果，它区别于以往简单的人工智能助手，可以更好的辅助人类进行更高效的办公、更舒适的生活，堪称新AI时代的一次伟大进步。

新AI技术的出现， AI助理应用性更广

2018 年 6 月，OpenAI 的研究人员率先开发了一种技术，可以在未标记的文本上训练人工智能，这种技术就极大减少了人工对数据进行分类标记时花费的成本和时间，提升了AI优化效率。通过人工智能直接标注，不断自我学习优化，不断迭代效果。

从现实意义上来说，新型流利对话的AI助手能够入选的关键原因在于，捕捉单词之间语义关系新技术的诞生，它让机器可以更好的“读懂”自然语言，进而执行一些诸如预订餐厅、协调行李托运等复杂任务，跳出仅能服从简单指令的框架。

也许很快我们会看到人工智能的另一种进化：从物流协调员到保姆、老师，甚至是朋友，这是非常喜闻乐见的！

AI机器人飞速发展，这些岗位可能会被淘汰

毋庸置疑，AI时代的曙光正一步步的照亮我们工作生活的方方面面！在越来越多的工种被AI融入并改善的同时，这场变革是否会造成人类工作机会的丢失，转而成为流落街头的无业游民呢？

BBC 基于剑桥大学研究者 Michael Osborne 和 Carl Frey曾做过的数据体系，专门分析了365 种职业在未来的“被淘汰概率”。但从这些概率中，我们可以得出两个基本的结论：
如果你的工作包含以下三类技能要求，那么，你被机器人取代的可能性非常小：

社交能力、协商能力、以及人情练达的艺术；
同情心，以及对他人真心实意的扶助和关切；
创意和审美。

如果你的工作符合以下特征，那么，你被机器人取代的可能性非常大：

无需天赋，经由训练即可掌握的技能；
大量的重复性劳动，每天上班无需过脑，但手熟尔；
工作空间狭小，坐在格子间里，不闻天下事。

以上仅供自查，以下则是部分具体职业的前景展望。

保险业务员

被取代概率97.0% 
科讯嘉联与中国保险行业TOP10企业深度合作，打造的Ptah保险回访机器人，聚合了保险客服应用场景、服务话术和专业知识库，人工智能语音转写、语义理解和语音合成等多项技术。每天不知疲倦，上万通的回访量，带来的不只是效率的提升，更是质量的保障！
 
接线员
被取代概率：96.5%
 
科讯嘉联为中国物流行业TOP10企业打造的Ptah物流下单、状态查询、催派件机器人，服务效率相较常规人工快了数倍，信息录入出错率也大幅降低，效率得到了质的提升！
 
银行职员
被取代概率：96.8%
 
科讯嘉联与中国金融行业TOP10企业深度合作，打造Ptah智能催收机器人，催收成功率接近人工！
 
客服
被取代概率：91.0%
科讯嘉联与中国餐饮服务标杆企业海底捞深度合作，打造Ptah智能订餐机器人，电话订餐直接由AI客服机器人接入，节省70%以上人力，每年为企业节省千万元成本!
 
打字员
被取代概率98.5%
而像打字员这种岗位，由科大讯飞打造的讯飞听见助手，凭借高达95%的语音识别率，瞬间将语音转写为文本并存储，效率与准确率都得到了大幅提升！它有效帮助企业优化了运营成本，也降低了很多人的劳动强度!

虽然简单、重复、可替代性强的工作会有很大可能被AI机器人分担，但由此也会衍生更多新兴的岗位和职业，所以完全不必为人类的未来担忧。

AI机器人深度落地，更多行业深受裨益

接线员、电话推销员、客服等单调工种，长期饱受离职率高、投入大、管理困难等困扰，Ptah电话机器人的出现则是雪中送炭式的创举。

现在，卓越的AI技术正飞速的被运用到普罗大众的日常生活和工作场景中。基于全球领先的讯飞AI核心技术的Ptah电话机器人，以使命与责任感重塑客户服务新模式，助力企业优化配置结构，增加企业核心竞争力，解放产业竞争形态。可以预见的是，不仅是现有的客服领域，还有更多的行业与领域，将会被Ptah智能电话机器人所渗透。未来即将被颠覆，你做好迎接的准备了吗？

用人工智能技术模拟人与人对话，辅助人类完成大量重复性工作，外呼机器人作为近两年来才兴起的一种全新的服务触达能力，现已成为不少企业开展业务与客户联系的重要组成部分。
既然是模拟人工对话，自然机器人外呼效果越逼真越好。但让智能机器人表达无限接近人类，“真假难辨”一定最好吗？
01、“拒不承认”还是“亮明身份”？

当前阶段，机器人声音能做到非常真实，反应速度也够快。但电话机器人本身是一个复杂的人工智能技术系统的集成，由于语音理解的不确定性，现在机器人可以胜任日常固定应用场景，但还不能承担复杂的业务沟通。
外呼机器人四大应用技术层面：
业务层、算法层、数据层、计算层
使用机器人外呼涉及到2个问题：一是客户识破机器人，二是人工转接问题。
通过巧妙的话术，表明自己的“真实”身份，既坦诚又展现了科技感，要比被人类识破引发反感要好。同时，在转接环节，由彬彬有礼的机器人服务切换为人工服务，后续服务水准的保持，在征询客户同意、转接用语的设计上，对客户体验是很大的考验。
02、外呼机器人越像人，越要告诉人类TA不是人

追求外呼机器人的逼真效果，一方面是为了解答问题提高客户体验，二方面，是担心客户挂断电话。或许，研究电话机器人的受众能够给我们带来不一样的思路。
电话机器人受众图
受众有无需求是一开始就注定的，和沟通的话术无关。企业需要抓住的是前面2类人，而面对最多的是第3类人。
有需要的人不会拒绝多一个了解渠道，而拒绝的人还是会拒绝。在机器人能力边界内做到最好，给人以亲切感，增加交互时的温度，而不是为了伪装，这是让机器人表达接近人类的初衷。
随着技术的进步，人们越来越难分辨是机器人还是人时，告知身份既是满足人们最基本的知情权，也是基于避免掉进“恐怖谷”。
日本机器人专家森昌认为人形玩具或机器人的仿真度越高人们越有好感，但当达到一个临界点时，这种好感度会突然降低，越像人越反感恐惧，直至谷底，称之为恐怖谷。

像《星际穿越》中的机器人Tars，就用生硬的合成语音效果突出它的机器人身份。避免与人全特征的过度相似，提取拟人因素传递情感信息，更易产生好感度。
03、这三类情况，客户更喜欢AI

怕客户不喜欢、排斥机器人，因此害怕袒露“身份”，但现实并非如此。根据美国人工智能公司Interactions的调查，在下面三种情况下，人们反而更乐意选择AI：
1、当AI加速了交互的速度时
客户想要尽快轻松处理事情的愿望不会改变，85%的消费者认可人工智能7*24小时服务能力，79%的消费者认为机器人像与人交谈一样进行交谈，是积极的客户体验。
2、当人工智能个性化了体验时
当AI帮助消费者轻松解决问题时，大多数消费者对使用人工智能是感到满意的。大约有五分之三的消费者对人工智能使用个人和历史信息进行个性化交互感到满意，近四分之三的消费者愿意容忍AI带来某些好处的侵入性。
3、当AI帮助解决一个尴尬的问题时
在处理令人尴尬的客户服务状况时，半数消费者更愿意与虚拟助理互动而不是人工坐席，原因有：当有方便有效的自助服务选项时（30%）、当我处理令人尴尬的财务信息时（23%）、当我心情不好/生气时（23%）、当我处理私人问题时（23%）、当我试图获得优惠/折扣（22%）时。
消费者不仅越来越舒适地在客户服务中使用人工智能，而且在越来越多的情况下，AI正成为首选。坐席可“假”，服务要“真”，万变不离其宗，使客户受益才是重点。

1月2日，作为阿里巴巴布局未来的重头戏——达摩院，发布了“2019十大科技趋势”，涵盖了智能城市、数字身份、自动驾驶、图神经网络系统、AI芯片、区块链、5G等领域。
这是达摩院自2017年10月成立以来发布的首份科技趋势报告，也是达摩院一年多来的技术沉淀与行业观察。在这次趋势预测中，达摩院认为，AI依然将是科技界最热的方向。
2019年将开启人类和AI全面合作的新起点；例如，移动设备上的实时语音生成与真人语音可能将无法区分，甚至语音AI在一些特定对话中将会通过图灵测试。
以下为达摩院发布的十大科技趋势：

01

城市实时仿真成为可能，
智能城市诞生

城市公共基础设施的感知数据与城市实时脉动数据流将汇聚到大计算平台上，算力与算法发展将推动视频等非结构化信息与其他结构化信息实时融合，城市实时仿真成为可能。
城市局部智能将升级为全局智能，未来会出现更多的力量进行城市大脑技术和应用的研发，实体城市之上将诞生全时空感知、全要素联动、全周期迭代的智能城市，大大推动城市治理水平优化提升，预计在新的一年，中国会有越来越多城市具有大脑。

02

语音AI在特定领域
通过图灵测试

随着端云一体语音交互模组的标准化、低成本化，会说话的公共设施会越来越多，未来每一个空间都至少会有一个可以进行语音交互的触点。
随着智能语音技术的提升，移动设备上的实时语音生成与真人语音可能将无法区分，甚至在一些特定对话中通过图灵测试。针对这一领域的规则甚至法律会逐步建立，引导行业走向规范化。

03

AI专用芯片将挑战
GPU的绝对统治地位

当下数据中心的AI训练场景下，计算和存储之间数据搬移已成为瓶颈，新一代的基于3D堆叠存储技术的AI芯片架构已经成为趋势。
AI芯片中数据带宽的需求会进一步推动3D堆叠存储芯片在AI训练芯片中的普遍应用。而类脑计算芯片也会在寻找更合适的应用中进一步推动其发展。在数据中心的训练场景，AI专用芯片将挑战GPU的绝对统治地位。真正能充分体现DomainSpecific的AI芯片架构还是会更多地体现在诸多边缘场景。

04

超大规模图神经网络系统
将赋予机器常识

单纯的深度学习已经成熟，而结合了深度学习的图神经网络将端到端学习与归纳推理相结合，有望解决深度学习无法处理的关系推理、可解释性等一系列问题。强大的图神经网络将会类似于由神经元等节点所形成网络的人的大脑，机器有望成为具备常识，具有理解、认知能力的AI。

05

计算体系结构将被重构

无论是数据中心或者边缘计算场景，计算体系将被重构。未来的计算、存储、网络不仅要满足人工智能对高通量计算力的需求，也要满足物联网场景对低功耗的需求。
基于FPGA、GPU、ASIC等计算芯片的异构计算架构，以及新型存储器件的出现，已经为传统计算架构的演进拉开了序幕。从过去以CPU为核心的通用计算而走向由应用驱动（Application-driven)和技术驱动（Technology-driven）所带来的Domain-specific体系结构的颠覆性改变，将加速人工智能甚至是量子计算黄金时代的到来。

06

5G网络催生全新应用场景

第五代移动通信技术将使移动带宽大幅度增强，提供近百倍于4G的峰值速率，促进基于4K/8K超高清视频、AR/VR等沉浸式交互模式的逐步成熟。连接能力将增强至百亿级，带来海量的机器类通信及连接的深度融合。
网络向云化、软件化演进，网络可切片成多个相互独立、平行的虚拟子网络，为不同应用提供虚拟专属网络，加上高可靠、低时延、大容量的网络能力，将使车路协同、工业互联网等领域获得全新的技术赋能。

07

数字身份将成为第二张身份证

生物识别技术正逐渐成熟并进入大规模应用阶段。随着3D传感器的快速普及、多种生物特征的融合，每个设备都能更聪明地“看”和“听”。
生物识别和活体技术也将重塑身份识别和认证，数字身份将成为人的第二张身份证。从手机解锁、小区门禁到餐厅吃饭、超市收银，再到高铁进站、机场安检以及医院看病，靠脸走遍天下的时代正在加速到来。

08

自动驾驶进入冷静发展期

单纯依靠“单车智能”的方式革新汽车，在很长一段时间内无法实现终极的无人驾驶，但并不意味着自动驾驶完全进入寒冬。车路协同技术路线，会加快无人驾驶的到来。
在未来2-3年内，以物流、运输等限定场景为代表的自动驾驶商业化应用会迎来新的进展，例如固定线路公交、无人配送、园区微循环等商用场景将快速落地。

09

区块链回归理性，商业化应用加速

在各行业数字化的进程中，物联网技术将支撑链下世界和链上数据的可信映射，区块链技术将促进可信数据在流转路径上的重组和优化，从而提高流转和协同的效率。
在跨境汇款，供应链金融，电子票据和司法存证等众多场景中，区块链将开始融入我们的日常生活。随着“链接”价值的体现，分层架构和跨链互联将成为区块链规模化的技术基础。区块链领域将从过度狂热和过度悲观回归理性，商业化应用有望加速落地。

10

数据安全保护技术加速涌现

各国政府都会趋向于推出更加严厉的数据安全政策法规，企业将在个人数据隐私保护上投入更多力量。未来几年，黑客、黑产攻击不会停止，但数据安全保护技术将加码推出。
跨系统的数据追踪溯源相关的技术，比如水印技术，数据资产保护的技术以及面向强对抗的高级反爬虫技术等将得到更加广泛应用。

2018年11月29-30日，中国语音产业联盟年会在上海举办，科讯嘉联核心产品PTAH电话机器人，凭借领先的多轮交互与地址识别能力、丰富的头部客户合作经验和落地的行业方案，获中国语音产业联盟颁发的2018“中国声谷杯”智能语音创新大赛“商业潜力奖”。

关于2018“中国声谷”杯智能语音创新大赛
“2018中国语音产业联盟年会暨“中国声谷”杯创新大赛”，以“智能未来，‘音’此精彩”为主题，由安徽省经济和信息化厅、上海市经济和信息化委员会指导，中国语音产业联盟主办，中国声谷联合国家工业信息安全发展研究中心等单位共同承办。此次大赛旨在发现一批技术含量高、应用前景广的智能语音产品，切实推动我国智能语音产业发展。经过产品征集、企业答辩、专家评审等环节的激烈角逐，共有10个优质企业产品及方案分别荣获行业先锋奖、技术先进奖和商业潜力奖。

超过10轮交互能力

科讯嘉联是行业唯一一个成功提供超过10轮交互的解决方案提供商。
太平洋新契约回访电话机器人“洋洋”——14轮交互，累计服务10万件
海尔集团家电报装智能机器人——最长交互20轮，累计服务130万次
体验方式：海尔客服热线：400-699-9999 按5-按2
德邦价格时效、状态查询机器人——最长交互15轮，累计服务40万人次
体验方式——德邦热线：95353 按0 按1
合肥110接警机器人——最长交互13轮，累计服务10万次

领先的地址识别、车牌识别功能

科讯嘉联是行业唯一一个成功提供全国地址识别能力的解决方案提供商。
地址识别与车牌识别能力被应用于家电报装、物流下单、保险回访、智慧接警等各行业场景。
通过识别引擎、算法的不断优化和大量的数据学习，PTAH电话机器人的地址识别能力不断提升。

行业落地方案

PTAH电话机器人目前已在金融、保险、制造业、物流、快消、餐饮、政府等各行业应用，联手万达、中国太平、太平洋保险、海尔、捷信、德邦、圆通、美素佳儿、海底捞、合肥110等行业头部客户，打造了智能回访、智能下单、智能报装、智能查询、智能订餐等多个场景机器人，机器人服务水平达到人工服务水平80%以上（行业智能机器人平均服务水平为人工30-50%）,通过人机协同，可达到人工服务水平的90%以上。

标杆客户深度合作

PTAH电话机器人深得服务客户与合作伙伴信任，与各行业头部客户不断展开深度合作。
科讯嘉联与海尔、中国太平等成立联合实验室，助力PTAH电话机器人深耕各行业业务场景，更好解决企业客服痛点，帮助企业降本增效，提升服务能力。

PTAH是科讯嘉联（科大讯飞唯一的智能客服子公司）自主研发具有专属知识产权的AI电话客服机器人品牌，具有如下特点
（1）智能电话机器人按照统一标准为客户提供服务，避免人工客服服务品质的波动；有利于打造一支稳定的服务团队。
（2）支持海量电话同时并发，解决业务高峰时段坐席人手不足问题，提升呼入时效；有利于消除业务高峰影响。
（3）呼入机器人服全天实时在线，可满足客户对呼入时间的个性化需求。有利于提高效率。

引言：科讯嘉联CEO熊京萍于近日接受主流媒体中国企业报道网专访，分享了科讯嘉联将智能客服落地各行各业的成果及未来发展规划等内容。以下为专访报道原文，转载自中国企业报道网官网。

2018年天猫双十一全天最终成交额为2135亿元，物流订单量也超过了10亿。庞大数字的背后不仅是中国方兴未艾的消费升级浪潮，还有飞速发展的智能客服行业的强大支撑。
“往年双十一当天电商、物流客服占线、打不通的情况屡见不鲜，在今年的双十一狂欢季，通过引入智能客服，帮助分担接听处理快递下单、查询等电话业务，用户体验与服务质量都得到了大幅提升。”科讯嘉联CEO熊京萍在接受中国企业报道网采访时如是说道。
据悉，科讯嘉联是一家专业提供AI智能客服服务的企业，据统计，双十一当天，科讯嘉联与日日顺乐信联手为海尔打造的家电报装机器人电话接入量较平时增加了70%，AI客服应答自如，妥善解决90%以上报装业务，此外科讯嘉联与顺丰、德邦、圆通等物流行业巨头的深度合作也取得瞩目的成绩。

人工智能频频落地，2018进入商业化应用元年

当被问到如何看待2018被称为人工智能应用元年这个说法时，熊京萍表示，将2018年称作“AI商业化的元年”可能更贴切一点。今年以来，越来越多的行业场景都开始引入AI技术，在提升效率的同时也降低了成本支出，加速了产业转型升级，AI在商业层面所取得的成绩是有目共睹的。
在这一年，无论是京东的无人送货车，还是阿里无人酒店、或是海底捞的无人餐厅等一大批创新式AI应用的诞生，正是人工智能浪潮席卷中国的重要体现。毋庸置疑，从人工智能消费产品到人工智能技术的产业落地，已经在各行各业爆发出巨大的商业价值。

而呼叫中心，作为AI语音技术最先实现商业化落地的领域，AI已经逐步发展成为左右智能客服行业发展的“上帝之手”，在这一年，谷歌推出了AI虚拟助手公测版，帮助用户打电话订餐、预约美发，节省个人时间提升效率引发关注。
熊京萍阐述道“相比谷歌，我们科讯嘉联早在2016年就涉足智能客服领域，先后打造了110/120接警机器人、订餐机器人、物流下单机器人、家电报装机器人、保险回访机器人等多款行业前沿的AI客服产品，合作客户包括中国太平、太平洋保险、海底捞、顺丰、捷信、万达集团、海尔、美素佳儿等知名企业。通过有效的延伸人类能力，帮助人工客服从枯燥、单调的精神压力中释放出来，去做更有美感、更具挑战性的工作。”
目前科讯嘉联智能客服已在金融、保险、物流、家电、政府、餐饮等20多个行业得到了成功的商业化应用，服务了上千家大中型企业，帮助众多企业提升了服务效率，变革了呼叫模式，给更多行业、更多场景的升级转型带来更多憧憬与想象。

AI商业化的中国机遇，数据优势激发行业活力

“和全球发达国家比较，如何看待我国智能客服领域的技术水平?”对于这个问题，熊京萍认为AI商业化存在一个巨大的中国机遇。
“作为智能客服行业的一员，我们一直对于我国智能客服的发展抱有非常坚定的信心。

在现阶段下,我国的一些核心技术已经走在了国际前列，比如以科大讯飞为首的智能语音公司，在语音高精度识别翻译的技术上，已做到了正确率98%以上。纵观来看，国内在计算机视觉、自然语言处理、智能机器人和语音识别能力上的水准足以与美国抗衡。不过需要理智看待的是，美国在技术创新、基础架构和芯片等基础层领域的发展对比国内还是存在着一定的优势。值得称赞的一点是，双方在场景应用和商业落地方面都有着不俗的成绩。”
话锋一转，熊京萍接着说道：“但是如果用发展的眼光来看我国智能客服领域的技术水平，在DT时代我国的总体优势还是十分明显的，我们常说人工智能的爆发基于三个要素：算法、计算力和数据。我们国家的人口基数庞大拥有规模十分庞大的数据体量，这一点是全球任何国家都难以比拟的。对于需要不断自我学习的智能客服来说，源源不断的数据就是支撑其迭代优化的永动机。”
智能客服庞大的市场机遇和中国AI行业的未来优势，为像科讯嘉联这样的智能客服企业插上了腾飞的翅膀。科讯嘉联借助科大讯飞自然语言处理、语音识别、机器学习等全球领先的人工智能技术，致力于构筑一个提供智能客服服务的平台，它的诞生，既为呼叫产业转型提供了重要新机遇，也为企业降本增效提供了有力支撑。

智能客服核心竞争力：技术+知识图谱+市场应用

“有机遇当然也有挑战，在任何新兴业态的发展过程中，竞争永远是不可避免的一环，”在访谈中熊京萍这样表示，但无论是在国际通信巨头、还是AI新锐面前，科讯嘉联都已经形成了自己的独有竞争力：

“首先是技术优势，主要体现在背靠科大讯飞领先全球领先的语音识别技术和基于深度学习的AI系统方面，在智能客服必需的语音理解，语义识别等技术层面都独步行业。”
“其次是知识图谱规模优势，科讯嘉联目前已开发了1000多种应用于不同场景的智能呼叫机器人，每天的通话量也达到百万量级的规模。这些庞大的数据体量使得我们的知识图谱具有行业领先的规模优势。”
“最后则是市场应用优势，目前科讯嘉联的行业应用已经遍及到证券、保险、银行、运营商、航空公司、物流、警务等众多领域，在积累了众多宝贵经验的同时，也为智能客服的横向渗透提供了可以借鉴的模版。”
除此之外，熊京萍还表示，在支撑企业发展的人才储备上，科讯嘉联的优势也同样十分明显，不仅拥有规模庞大的AI专家投入研发，同时还有近百人的AI机器人训练师团队作为支撑。

完善智能客服定义，让人回归人的价值

今年八月，工信部牵头召开了首届智能呼叫中心联盟转型会议，科讯嘉联作为AI客服领域行业专家受邀参会，并在会上首次提出了AI机器人在通信领域的行业应用标准，即智能客服需达到人工服务水平80%以上，否则只能称之为智能应答系统，这也为智能客服的当前发展树立了一个可供借鉴的模版和标杆。
智能客服不同于以往打造传统产品时更多依赖勾勒的产品原型，而是凭借海量大数据的打磨，让机器进行深度学习，不断优化，不断升级，不断提升标准，这也正是智能二字的意义所在。

在谈及智能客服未来的发展愿景时，熊京萍认为：“伴随着大数据等应用成熟，智能客服能够让客户服务更加精准和个性化，真正体现智能的定义。我们也希望，借助客服工具的准入门槛，数据保护机制以及监管方的力量，合力推动行业进步。”
熊京萍最后也表示“期待与更多志同道合的伙伴共同做我们擅长的事情，共同将人工智能的福利遍及更多更远的地方，推动行业进步从而让人回归人的价值。”