2月4日，工信部发出倡议，进一步发挥人工智能赋能效用，组织科研和生产力量，把加快有效支撑疫情防控的相关产品攻关和应用作为优先工作。
当下，疫情的摸底成为防控工作的重点之一。但面对面排查具有潜在的交叉感染风险，而传统的人工摸查对人力消耗巨大、效率也低。电话机器人则是能大力仰仗的现代化手段之一。
电话机器人集成了ASR（语音识别），TTS（语音合成），NLP（语义理解），DM（对话管理）和对话数据采集等多种先进技术。其媲美真人的沟通能力和日百万服务能力，能承担疫情排查工作，是其社会价值的一次集中体现。
据新华社报道，从2020年1月21日至2月7日，一家国内科技公司的“智能语音外呼助手”系统已通过电话、短信等方式在安徽、北京、浙江、吉林、湖北等22个省份针对新冠肺炎疫情累计服务1082万人次，针对重点人群电话随访75万人次！
1、疫情排查效率提高上百倍
“您好，我是XX市卫生健康委员会防疫外呼机器人，正在开展健康情况调查。请问您是XX先生吗?”现在，每天有上百万条类似这样的疫情排查电话是由电话机器人拨出的。
从疫情爆发之初，全国各地的科技企业都在通过各种方式为打赢这场“战疫”助力。电话机器人成为了解放防疫人力资源的重要手段。根据公开的新闻报道统计显示，包括湖北、北京、上海、安徽、江苏、湖南等二十余个省份的防疫机器人案例落地，效果明显。
智能防疫机器人在投入防疫一线使用中获得了用户的高度认可。相对于传统的人工方式，电话机器人大幅减少了排查时间。
机器人一日打满10小时，单日呼叫量最高可达20000多通，而人工只有200通左右，超过了百倍的效率提升。
不仅如此，它还能自动分析汇总数据，有效减轻了基层干部和医务工作者的随访负担。通过SaaS、一体机等方式可远程部署，快速上线，为疫情防控提供有力的辅助工具。
2、不仅仅是疫情排查
根据相关报道，目前机器人能与排查对象进行多轮对话，根据用户回答语句中的关键词进行有针对性的下一轮询问或建议。辅助开展重点人群发热筛查和跟进随访，同时对民众进行疫情防控知识宣贯教育。
除了统计关键信息，电话机器人还可以短时间内对大量已收集到的信息进行整理和统计，让防疫人员快速找到关键信息，锁定重点关注对象。除了效率极大提高之外，其统计的准确性也得到了保障。
电话机器人的发展起始于2014年左右，经过多年发展已较为成熟了，上述功能应用已久，目前已实现商业化。用户集中于企业领域，除了基础的自动拨打、自动记录、自动应答、自动分类等功能，还有满足用户画像、方言识别、一问多答、人机切换等个性化需求功能。国家电网、中国银行、中石油、中石化，以及腾讯、京东、移动、电信等企业都已经将电话机器人应用在了相关业务中。
企业设置客服中心的目的是为了服务客户，最终留住客户，转化成实实在在的经济利益，没有客户企业也就失去了立足的根本。这就需要通过沟通中用户的反馈，用户的实际回答来找到企业真正想要的目标用户。
得到目标用户后，企业需要运用人工服务来进一步地维护、巩固用户，从而转化客户。在这个过程中，电话机器人可以准确的记录每一个用户对话的细节，并且根据数据建立模型，将用户精准分类。企业需要这样的用户大数据的分析能力。
3、AI机器人仍需‘“努力”
在此次新冠肺炎疫情中，电话机器人的表现受到了防疫工作人员的普遍认可，它的社会价值也得以体现，发挥了重要价值。
在机器人使用过程中，对于用户而言最为在意的就是实际沟通体验，比如与机器人的沟通是否顺畅，自己的话能否被机器人“get”到点。
作为AI落地应用，电话机器人的成长离不开大量的时间和数据去训练，这就需要企业投入更多的成本。行业需求量大，为了节省成本，许多企业选择了最基础的套餐，只解决一些简单的基本业务问题，回避了复杂问题，导致用户体验难以尽善尽美。
同时，大家也需谨防不法分子借疫情之势，冒充医疗机构或社区进行诈骗或个人信息的获取，保持防范，AI本无罪，作为工具，无法选择运用它的人。
电话机器人为客户服务类工作带来了极大便利，在这次疫情排查中表现也突出。相信随着科技的进步，AI必将发挥越来越重要的作用。
