Yeta

4)高效的流程管理:规模优势辅以高效的服务流程管理，可以显著降低服务成本，提高效率和服务水平。

呼叫中心系统是企业加强与客户沟通、提高服务质量和效率、提高竞争力的重要手段。越来越多的企业意识到呼叫中心是企业不可或缺的服务营销手段。这几年，相信大部分人都有接到各种营销电话的烦恼。再加上移动互联网的盛行，社交渠道越来越丰富，单纯通过电话营销获取客户的成本对企业来说更高。再者，随着移动互联网的发展，企业的客服渠道逐渐多元化，电话服务和电话营销将不再是企业服务和营销的唯一手段。全渠道统一呼叫中心应运而生。

对于一个企业来说，建立呼叫中心最重要的作用就是改善和加强客户关系管理。在某种程度上，呼叫中心可以看作是完善现代客户关系管理系统、开拓市场、与客户沟通的桥梁。在信息时代，渠道统一的全媒体呼叫中心的价值被赋予了更高的使命和更丰富的内涵:

随着移动互联网技术和硬件设备的快速发展，电话沟通不再是唯一的沟通渠道。包括手机网站和QQ、微信、微博等第三方app的出现和兴起，让网络交流更加便捷。统一服务平台的呼叫中心不仅可以进行电话联系、邮件和聊天，还可以通过短信、社交渠道、自助网站和网站预览等方式联系客户。

控制与承载分离的核心在于呼叫抽象，即如何将来自不同网络(呼叫控制特性不同，媒体传输方式不同)的通信过程抽象为一个统一的呼叫。

统一业务平台由其媒体管理器针对不同的网络信令和协议来完成。一旦媒体管理器接收到特定网络上的呼叫建立请求，它就建立在统一服务平台中统一描述的呼叫有限自动机对象。

统一服务平台的另一个核心内容是构建一个独立于媒体网络的业务运营环境。通过统一的服务平台，服务开发者可以安全有效地控制呼叫，使用网络资源和计算机资源，方便灵活地创建服务。同时，确保业务规划人员专注于业务需求，而不关注网络细节。

呼叫中心的盈利能力已经得到了很多企业的认可和重视，呼叫中心作为主动营销渠道的作用也越来越突出。在客户服务主动化、个性化、多层次需求的驱动下，呼叫中心系统的功能也在向主动化、多样化的方向发展。呼叫中心正在从被动服务向主动服务转变，从客户服务向营销和服务并重转变。呼叫中心营销系统正是用来满足这种需求变化的呼叫中心应用产品。

呼叫中心电话营销系统包括CTI、来电弹幕、活动管理(包括活动规划、活动调度、活动执行、活动绩效分析)、话单管理、活动执行、客户管理、订单管理、物流配送等。通过系统可以对目标客户进行精准的分析和界定，并利用RFMI(上次消费、消费频率、消费金额、购买商品)模型对客户进行分析和分类，针对不同人群开展各种营销活动。

借助CTI技术构建现代电话营销的呼叫中心，给电话营销企业带来以下优势:

减少每笔订单的电话受理时间，大大提高操作人员的工作效率；

提高下单成功率，直接提升销量；

利用快速的信息传递和快速的反馈机制，加快二次跟踪速度，直接提升销量；

借助数据挖掘技术构建客户模型，高效利用客户资源，实现投入产出比最大化；

减少回拨次数，降低拨出电话费，节约销售成本；

及时发现呼叫拥堵损失的客户，主动为企业减少潜在损失；

利用优秀代表服务优质客户，实现呼叫中心个性化服务；

通过对每个客户的个性化服务，增加客户对企业的忠诚度；

闭环的工作流管理，交通、物流、财务、管理、市场的协同，快速高效的信息传递和反馈。

呼叫中心营销系统是根据开展电话营销业务的企业客户的需求，结合现代呼叫中心技术和客户关系管理系统，开发的呼叫中心外呼管理和业务流程自动化的综合营销中心平台。平台会根据不同的设计流程为代理商提供自动外呼功能，从而节省代理商拨打的时间。同时结合CRM系统，提供业务管理、客户信息、工单管理等功能，形成销售与售后相结合的自动化集成系统。该系统平台已广泛应用于金融、运营商、产品营销等企业领域。实践表明，该系统可以大大提高坐席效率，增加企业销量，从人力成本和销量两方面增加企业利润，同时提高客户满意度和企业形象，为进一步营销打下良好基础。

3。工作订单处理。智能客服系统提供灵活有序的企业协同处理功能。借助灵活易用的工单系统，整个企业都可以参与到客服问题的协同处理中，客服不再孤立，企业内部协同更加高效便捷。开放式工单系统还可以与企业的其他系统连接，使客户服务更好地融入企业运营流程。改善客户服务，同时降低成本。

1。自助查询。实现用户自助查询是智能客服系统最重要的功能，为客户提供全天候、低成本的在线自助服务。像常见的聊天工具一样，它使客户能够与智能机器人进行实时对话互动。机器人接收到平台获取的存在于文字或自然语言中的客户问题后，先对文字进行智能切分，然后进行语义识别和搜索，对知识库中的答案进行模糊匹配后，提取出来展示给用户。如果用户的问题没有得到有效回答，用户可以选择人工客服。

4。知识库管理。系统知识库可以覆盖各类业务，所有业务的共性问题和个性问题，无论是结构化数据还是非结构化数据，都可以建立全文检索。知识库可以对知识条目进行分类，建立多级树形菜单，通过标签和关键词实现快速全文检索。

2。手动座椅。智能客服解决不了的问题，可以转给呼叫中心的人工坐席。通过一对一页面解决用户问题，用户登录系统后可以访问历史聊天记录。客服人员可以查看所服务的用户与机器人等客服的所有聊天记录，从而更准确地判断客户的需求，有针对性地解决用户的问题。

客户服务体系以服务为基础，其核心理念是客户满意和客户忠诚，是通过获得客户满意和忠诚来促进互利交流，最终实现营销绩效的提升。通过引入智能语音客服系统，利用人工智能等技术手段，结合传统人工服务模式，构建全业务智能客服中心，可以大大提高服务效率，降低人工服务成本。

5。与其他业务子系统的交互。智能客服系统需要与各个系统连接，获取用户权限、业务状态等实时数据，以提高智能客服和人工客服的准确率，提高用户满意度。

聚星源智能客服系统是建立在大规模知识处理基础上的一套面向行业的应用。适用于大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等专业技术服务。既能为企业提供专业的知识管理，又能为企业与海量用户之间的沟通建立基于自然语言的快速有效的通道；为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

为什么要进行电话回访？

是回访服务监督，收集客户信息的部门。在调查客户满意度、吸收客户建议的同时，还可以掌握竞争对手的动态，最终形成对整个市场的把握和决策依据。建立多层次的客户回访机制，充分发挥回访(主要是电话回访)的作用，了解客户需求，优化呼叫中心的运营流程，最终实现客户满意度和品牌忠诚度的提升。

客户回访在客户服务中起着至关重要的作用，而呼叫中心回访系统是整个流程中最重要的环节。它是基于客户信息存储、客服电话录音、实时监控等功能的新一代呼叫中心系统。充分体现了让客户服务更简单，客户关系管理更简单的理念，并一一实现。

为了实现电话回访的自动控制功能，作者根据电话回访的工作流程，建立了如下控制流程:

1.从数据库表单中选择回头客。

2.通过CTI自动呼叫客户的手机号码

3.利用语音提示实现系统与客户的交互操作提示。

4.自动收集与业务相关的服务信息。

5.更新业务回访数据库。

6.标记异常客户来电(无人接听、长时间占线、无信号音等。)以便手动处理它们。

呼叫中心回访系统的功能

自动呼叫分配(ACD)是客户服务中心的重要组成部分，不同于一般的热线电话系统。在客户服务中，ACD批量处理来电，并根据指定的转接方式将这些来电转接给所有具有相关职责或技能的业务代理。ACD提高了系统的效率，降低了客户服务中心系统的成本，使公司能够更好地利用客户资源。

为用户提供7*24小时自动语音提示，系统采用面向用户的语言目录，系统可以根据客户的按键完成相应的信息查询等业务。IVR系统是动态的，应用程序设计人员可以很容易地修改语音流。通过IVR与数据库的后端连接，IVR系统可以为客户提供动态的实时休息。

客户关系管理不仅是一种管理理念，也是一种管理技术。本质上，它是一套面向客户关系的计算机化网络软件系统。其目的是有效地收集、汇总、分析和共享各类客户数据，积累客户数据。系统提供增加、删除、更新、筛选客户资料等操作，允许管理员批量导入导出客户资料。当客户来电时，如果之前客户数据库中存储有该客户的信息，系统会自动在电脑屏幕上获取该客户的信息，方便客户实时更新客户信息，为以后的操作提供更便捷的服务。

录音的全过程是系统可以24小时记录话务员的通话，并保存到硬盘，硬盘支持多种语音压缩格式。用户可以查询指定的录音文件、来电时间、通话时长等。通过操作界面随时通过各种条件，并且系统的录音可以保存为各种格式的语音文件。

当客户直接使用传真机进入系统时，由IVR引导。当客户发送时，系统提示客户开始传真。当系统收到传真时，会自动提醒操作员浏览传真。当操作员需要发送传真时，传真软件可以转换word、excel、Txt、wps、pdf等可打印文档。转换成传真文件发送。并且可以浏览、编辑、标记和个性化传真文档的标题。

管理员可以实时监控每个座席的状态(未登录、通话中、空闲等。)并立即将其更新到数据库表中。

多种查询条件(如持续时间、时间段等。)可用于查询所有通话记录，包括已呼叫、未呼叫、已记录、留言、来电记录等。

任何查询结果都可以导出为Excel格式并另存为。

可以对代理服务数据、系统工作数据等指标进行统计分析，并可以生成各种报表和图表。

企业有自己的呼叫中心系统，可以将闲置的坐席(闲置时间或闲置人力资源)回调给客户。电话回访是回访的一种，也是主要内容。电话回访不了的客户，可以邮件或短信回访。

确保ETC客服业务的可持续发展，通过智能系统实现降本增效，实现服务监管、业务处理、统计分析应用、特色知识库等重要功能；搭建服务环境并设置人工坐席和智能语音服务功能，为ETC用户提供投诉、信息咨询和建议；形成客服工单流转闭环，实现电话、人工等渠道工单处理和共享机制的智能呼叫中心客服系统。

将目前的ETC客服呼叫中心系统建设成合同中心系统，实现语音、微信客服、网站在线、短信等多渠道客服服务的受理，实现客服服务的智能化和多样化。

包括全渠道客服受理系统、客服工单管理系统、知识库管理系统、多维数据报表系统、质量检测和服务质量评价系统五大应用系统，以及在线客服、智能客服、语音客服、短信平台四大支撑系统。

全渠道智能客服平台

1.全渠道接受

可与语音呼叫中心、微信、网站、邮件、短信等全服务渠道对接，统一接收多渠道咨询信息。同时，客服系统可以回复并记录所有客户在上述不同渠道的咨询信息。在服务过程中，可以向客户提供包括文字、图片、语音在内的全媒体服务。

2.智能客户服务

提供智能语音导航、在线客服智能机器人功能。它应用了语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的语音和人物与客户进行自然流畅的交互，从而提供独立的在线问答、咨询、业务办理等服务。

3.客户服务工单转移的处理

实现客服受理、转接业务工单、流转跟踪、回访评估的闭环管理。

4.短信平台

提供短期收发服务，向用户提供各种信息反馈。

5.多维数据报表统计。系统支持通过多个自定义维度统计流量等数据，并形成不同粒度的报表。

通过建立ETC智能客服系统，可以解决ETC客服模式单一、缺乏服务数据支持、管理效率低等问题。可建设智能化全渠道合同中心系统，丰富服务渠道和服务模式，构建开放、优质、规范、高效的综合客服体系，为ETC行业健康快速发展保驾护航。

工单流转功能根据《运输服务监管投诉处理管理办法》的相关要求，实现工单审核、称重、拆分、审批、交办、退回、收回、回复、跟踪等功能。

通过电话、短信、移动终端APP、微信、电子邮件等渠道，提供投诉举报业务处理情况查询和处理结果反馈，具有公众满意度测评功能。

12328呼叫中心电话系统由多媒体呼叫中心平台和电话管理系统平台组成。呼叫中心平台还可以包括电话服务系统、短信服务系统、微信服务系统、服务监督网站、移动终端服务系统、邮件服务系统、转账受理系统和任务受理系统。电话管理系统平台包括业务处理系统、知识库系统、决策分析系统和运营管理系统。

1。业务受理系统业务受理系统通过电话、短信、网站、邮件、微信等渠道接收受理的服务监管信息。

构建统一的；12328;运输服务监督电话制度是交通运输部门贯彻党的群众路线的重要举措，是倾听民声、畅通民意、解除民忧的重要渠道。既有利于整合现有资源，节约投资，减少资金浪费，又方便交通参与者拨打，提高投诉举报和咨询服务能力。该服务电话的主要功能包括服务监督、投诉举报、咨询服务等。在交通运输行业，其业务领域主要涵盖道路运输、公路、水路、城市客运、海事等行业。

1。电话服务系统，通过排队、接入、保持、录音、三方通话、呼出、转接等功能。，为投诉、信息咨询、意见受理等业务提供电话受理渠道，实现来电筛选、历史来电自动检索、数据录入、知识库检索等功能。

12328电话系统主要提供交通政策标准、业务办理等业务信息咨询服务。在12328电话系统建设相对成熟、信息服务保障能力不断提升的基础上，各地可根据需求统筹拓展公众出行信息咨询服务功能。

监控12328电话系统的运行状态，包括系统运行状态和人员工作状态。系统运行状态包括席位状态、网络连接和断开的运行监控，人员工作状态包括考勤和通话量的监控。

5。移交受理系统受理其他单位或部门移交的运输服务监管业务，实现工单生成、业务处理和结果反馈功能。

12328短信平台可受理投诉、信息咨询等业务，发布公众出行等公益信息，告知投诉举报结果。

2。业务处理系统与业务处理流程紧密结合，实现工单流转、督促检查、查询反馈、企业直通车、多渠道工单查重并案、重大投诉举报处理等功能。

根据《运输服务监督投诉处理管理办法》对投诉处理时限的要求，督促监督功能可自动实现第一时间提醒，在处理期限前督促警告，不及时处理监督报警。
(统计分析功能采用同比分析、环比分析等统计方法，进行多维度、多层次的统计分析，展示12328电话服务的结果。部级统计分析系统还将对12328电话业务数据进行深度挖掘，实现社会舆情专题分析、热点分析等决策支持。

第四，建立全国统一标准、结构开放、功能完善的运输服务监管体系，通过与相关行业预留接口，推进综合运输服务监管信息互联互通。

接受公众通过电话、网站、短信、微信、手机APP、邮件等方式的信息咨询、投诉和建议，接受12345电话系统、上级管理部门或其电话系统转来的相关业务。具有接收文字、图片、音频、视频等相关格式信息的功能，可按业务类型生成投诉举报，或信息咨询、意见受理的业务记录。

12328接受人民群众对提高交通运输管理和服务水平，促进交通运输行业发展的意见和建议。

知识管理功能实现知识信息的规范组织和有效积累，结合审计管理实现知识库的动态更新和完善。实现知识管理与业务管理的协同，将知识管理流程与工作流程有机结合，自动梳理政策标准、业务办理流程、常见问题处理经验等知识信息，形成有价值的知识信息，经审核后可随时调用。

实现12328电话系统工作人员服务满意度测评、工作效率测评、综合服务水平测评等绩效考核功能，实现学生档案管理、学生培训、考试、成绩管理等考试管理功能。

5。运营管理系统运营管理系统实现初始化、工作流配置、权限设置等系统管理维护功能，实现电话服务系统运行监控、员工考核管理、绩效考核等功能。

6。交办受理系统受理上级部门交办的运输服务监管业务，实现工单生成、业务处理、结果反馈等功能。

12328受理各类运输服务行为、服务态度、服务价格、服务效果等服务质量问题的投诉，工作规范、政策执行、执法遵守等管理问题的投诉，各类交通违法行为的举报。

4。知识库系统具有知识生命周期管理、多数据库管理、文档锁定、知识版本控制、知识导入导出、知识维护过程管理、编码管理、配置管理、系统管理等功能。它可以结合结构化数据和非结构化数据，对图形、表格等各类数据知识进行编译、查询和管理。一方面，知识库系统可以作为独立的系统提供信息查询服务；另一方面，通过与电话管理系统的集成，结合具体业务运营数据的积累，可以实现相关知识信息的动态更新。

3。微信服务系统，可实现投诉举报等业务受理、信息咨询、业务办理进度查询及结果反馈、公众出行等公益信息发布功能。

对于每一个客户的来电，客户通过打分来评价坐席人员的服务质量是可以接受的。

将客户投诉、建议、疑问等信息进行整理归类，写入客户投诉信息库，按照职责分工以工单的形式移交给对口部门。处理后，处理结果将通过退货单返回给客服中心，并记录在信息库中。手动通知客户处理结果。

平台易扩展，可实现二次开发。

以客户为导向的理念，配合用户管理系统、销售管理系统等业务支撑系统，构建高效优质的公用事业客户服务体系。统一服务号和资源，在统一闭环的管理、处理和服务质量体系中，为客户提供全天候、多媒体、一站式、个性化的服务。

提供客户咨询、查询、维修服务、事故报警等服务，提供市场调研、客户关怀、投诉受理、费用查询、欠款催收等服务的呼叫中心功能。

所有服务内容都生成相应的工单，工单按照业务职责和流程流转。工单的派单和回复(包括完工回复和流程回复)可以通过与相关业务系统对接实现，也可以通过相关应用导入导出固定格式文件实现。

客户可以向客户服务中心发送维修申请或事故报警。系统可以通过自身的历史和用户管理系统，根据用户关键信息，通过主叫号码或用户号码自动或手动搜索用户信息，为维护服务提供参考资料。

对呼叫中心、事业群、运营商的话务量信息进行实时、定期统计。

实现基于服务链的服务提供与监管，各部门相关人员之间的沟通“协同”运作，面向服务的调度、完成、反馈、考核闭环管理体系。做到各岗位职能明确，相互配合。

相关部门或工单到相关部门解答。

竞争给企业经营带来的一个突出特点就是市场从卖方市场转变为买方市场。在公用事业服务多元化发展的大趋势下，公用事业已经从单一的被动模式发展到主动的外部营销模式。因此，公用事业客户服务系统应运而生，它使公用事业服务单位能够通过自身的品牌建设和差异化服务巩固市场地位。

客服中心提供智能IVR服务和人工坐席服务。呼入用户可以根据智能IVR进行自助服务，IVR解决不了的问题可以由人工代理回答。此外，对于人工代理无法回答的问题，代理可以将语音转移到

根据业务管理要求，对受理的业务按照业务类别进行分类统计。

建立可维护的知识库，方便代理随时查阅和更新。

客户通过客服中心查询个人账户和消费信息。对于自动模式，系统自动按用户号检索用户信息；对于手动模式，代理可以搜索和查询用户编号、帐户名和地址等关键信息。

根据实际工作的变化和需要，准备客户意见表，通过客服中心进行客户调查。

与公司其他业务系统紧密结合，共享网络资源和信息资源。

在呼叫中心，坐席每天都要面对大量的咨询信息，而且要随着企业服务的更新而不断更新。建立一个查询方便、内容丰富的咨询呼叫中心知识库系统，可以提高准确率和一次性回答率。同时可以大大降低企业的培训人力资本和成本，降低服务成本，提高客户满意度。

呼叫中心知识库系统是对特定信息进行分类收集、合理存储、智能查询并可更新维护的数据库系统。它是呼叫中心系统的重要组成部分，是日常业务运营的载体。完善的知识库系统不仅可以保证日常业务的正常运行，还可以成为呼叫中心管理和业务发展的有效工具。

呼叫中心知识库的作用主要表现在以下几个方面:在呼叫中心运营服务中，知识库是支持坐席提供准确、高效、规范服务的基础，也是企业积累和共享知识的重要途径；随着呼叫中心的不断发展，呼叫中心人员的流失和更新，呼叫中心对知识库的要求和依赖越来越高。知识库系统有助于改变获取帮助的传统方式，减少因阅读书籍和手册而浪费的宝贵在线时间。呼叫中心的管理者也应该认识到知识管理的重要性，不仅可以提高效率，还可以降低整个运营的成本。

呼叫中心知识库是实现业务活动的工具。因此，数据库的设计思路也必须以呼叫中心的业务和管理为中心，还应兼顾工作计划、组织结构、监督和监控等。总体设计思路应遵循以下方向:坚持业务流程导向、业务规范导向、客户友好、代理友好、数据价值最大化导向和数字化管理导向。同样，作为软件工程的一部分，知识库的构建也应遵循一些基本原则，即安全性原则、标准化原则、准确性原则、全面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护性原则和关联性原则。

呼叫中心知识库系统的功能包括:

查询:代理商可以通过内部网站查询业务知识，也可以搜索业务知识。

自学:代理人可以根据主管的要求有计划的自学业务知识，增强了代理人时间安排的灵活性，降低了培训成本。

考试:代理人可按要求在规定时间内通过部分考试科目，增强了代理人时间安排的灵活性，降低了考试成本。

反馈:代理人对公司业务提出建议，如政策内容、流程规定、客户反馈、业务知识的书写形式等。

知识分享:代理人在工作中总结的经验、教训、服务技巧、经典案例都可以通过该功能反映给主管，经主管认可后可以分享给同事。

业务更新:将业务整理成适当形式的文档，在内部网站上分类更新。为保证信息的正确性和规范性，业务知识更新必须符合相关规定。

公告:主管通过该功能向代理人发布实时信息，如业务知识的更新、内部消息、新工艺新规定的发布等。

培训管理:培训主管可以通过该功能向代理人提出自学课程计划，同时设置相应的考试，要求代理人通过考试的科目和时间。在考试管理中，通过对代理人考试情况的分析，可以分析代理人的专业水平和自学效果，作为培训和绩效考核的辅助依据。

反馈管理:反馈管理功能根据反馈来源可以分为两种，即建议和数据收集。建议:通过系统功能收集代理商提出的建议或意见；数据收集:根据需要，可以收集分析业务知识的查询和浏览，比如各种流程的浏览；点击率；，结合业务量和流程写反馈，从中可以分析出高；点击率& rsquo原因。

知识审核:代理人在工作中总结的面孔、教训、服务技巧、经典案例都可以通过该功能反映给主管，主管可以通过综合评估内容的正确性、典型性、合理性来决定是否分享知识点。

呼叫中心知识库的建设应根据行业特点进行分类。呼叫中心知识库系统的构建一般将知识内容按照使用频率分为两类:

常用知识文档(FAQ)和专业知识。FAQ侧重于大多数人会经常使用的信息(非基础或后期必备知识)，信息量要适当控制，提高查询速度。

对专业知识进行全面系统的组织，从而达到呼叫中心内部有效共享知识的目的。

呼叫中心知识库系统应合理综合运用各种技术手段。比如FAQ在文件系统中静态发布，可以有效防止并行访问数据库带来的时间延迟。FAQ以树形结构表示，左边是问题树，右边是文章列表。

为了使系统对任何问题的响应时间小于两秒，都采用了快速浏览和查询机制。该系统可以提供多种便捷的查询手段，如浏览链接、图表、检索等。系统的用户可以通过简单的查询操作获得所需的知识。

知识更新是我们必须考虑和重视的问题。技术支持呼叫中心是一个知识密集、更新迅速的地方，在建设之初就应该把知识更新放在突出的位置。在软件中实现的一整套及时、准确、简单、灵活、安全、可靠的机制包括:最大限度地动态收集、管理和利用呼叫中心知识库，方便用户提供知识、经验和总结线索，努力实现共享。完善写作、审稿、出版的知识更新和维护流程。为代理人(操作员、技术支持工程师)、其他知识所有者、技术/信息负责人、知识管理者提供不同的权限，实现知识文档的维护、审核、审批、发布等功能。安全可靠地更新知识库，确保统一规范的服务。分级管理和个性化服务也是必须的。需要完善功能和内容管理权限。根据不同的业务、用户等授予不同的功能。不同用户在获取公共知识的同时，只操作自己的知识。通过知识维护的过程，知识库可以以消息通知、会议、培训、邮件等多种形式动态更新和正常存档。

所谓双机热备，就是把中心服务器安装成两台互为备份的服务器，同时只有一台服务器运行。当其中一台运行服务器启动失败时，另一台备份服务器会自动启动并快速运行(一般2分钟左右)，从而保证整个网络系统的正常运行！双机热备的工作机制实际上是为整个网络系统的中心服务器提供了一种自动故障恢复能力。
对于呼叫中心的关键服务器，采用冗余节点机制来保证其可用性。采用两台热备用CTI服务器，避免CTI服务器出现单点故障。采用多个提供相同服务的IVR服务器来避免IVR服务器的单点故障。
双机热备系统的工作模式
双机热备模式的集群中有两台服务器运行同一个程序，其中一台是主用服务器，另一台是备用服务器。当系统正常运行时，工作机处于主工作状态。对外提供服务的同时，监控备份机是否正常。当备用机出现异常时，工作机应报警。备份机处于备份状态，只监控工作机的运行。当工作机出现故障时，备份机会自动切换到工作机，对外提供服务，并发出主备机切换的告警。目前常见的热备模式有两种:一种是基于共享设备(磁盘阵列)，另一种是基于数据复制。
基于共享设备的双机热备模式
基于共享设备的双机热备系统主要是通过磁盘阵列来保证数据的完整性和连续性。用户通常将数据放在磁盘阵列上。当工作机器停机时，备份机器继续从磁盘阵列中获取原始数据。
这种模式比较适合用户访问大量数据，频繁操作数据库，读写海量数据的情况。
基于数据复制的双机热备模式
双机热备是通过数据复制来实现的，不使用共享存储设备，而是通过实时数据复制来保持两台服务器的状态一致。当工作机接收到用户的请求，改变用户在本机的数据时，会实时发送同步消息给备份机，完成状态同步。这种方法的优点是节省了昂贵的存储设备投资，并且在两台服务器之间完全分担了风险。

呼叫中心为服务的调用和执行提供语音通道。为了实现服务的高效运营，减轻人工坐席的压力，有必要在呼叫中心的设计中充分利用其交互式语音应答系统(IVR)，结合智能语音识别，为用户提供一定程度的自助服务。
呼叫中心需要为用户提供天气、新闻、股票的自助语音播报服务。在该功能的实现中，用户的认证和服务信息的抓取在服务的后台实现，服务通过Web Service对外提供接口，而调用系统调用业务逻辑中的服务接口，以语音的形式将服务信息返回给用户。
当用户拨打电话时，系统首先使用他的电话号码在服务后台进行身份验证。如果他是合法用户，就广播相应的欢迎消息，询问用户需要什么服务。如果不合法，则提示用户注册并挂断电话。该系统提供的服务类型包括天气、股票和新闻。同时，用户还可以通过语音选择人工服务，查询开发者信息或要求挂断电话。各类服务的逻辑如下:
(1)当用户查询天气时，系统会先从后台获取用户当前所在位置的天气信息，然后通过语音播报给用户。播出后，系统会提示用户是否需要其他地方的天气信息。用户回答后，系统会根据用户输入的语音选择播放相应的天气信息或返回初始服务片段。
(2)用户查询股票时，通过特定的界面返回用户订阅的股票信息并进行语音播报，然后返回到服务的初始段。
(3)当用户查询新闻时，系统会先询问用户需要什么样的新闻。用户回答后，系统会根据其关键词在数据库中查询相应的新闻信息，然后通过语音播报给用户。播出后，系统会继续询问用户是否需要其他类型的新闻信息。之后，系统会根据用户的请求，重复前面的过程或者返回到初始的服务选择阶段。
(4)当用户查询开发者信息时，系统会直接播报固定语音消息介绍系统开发者信息，然后询问用户是否需要其他服务，进入初步选择阶段。
(5)如果用户选择转人工，将调用系统修改呼叫控制参数，将呼叫转人工座席。
(6)当用户选择语音挂机时，系统也修改呼叫控制参数，挂机。
随着互联网整体的发展，车联网也必须得到发展和完善。作为车联网的重要组成部分& middot呼叫中心也要与时俱进。
(1)呼叫中心转型为联络中心
不仅仅是传统的语音呼入/呼出服务模式，车联网呼叫中心还应该具备邮件、短信、IM(微信)等多种多媒体联络服务模式。).
(2)从一点接入联络中心向多点接入联络中心模式转变
随着用户群体的增加，多点接入联络中心可以更有效地实现接入本地化服务和服务容灾的效果，进一步保证服务质量。
(3)强化人性化服务内容，提高服务质量。
针对目前必须人工完成的服务，不断优化和完善服务流程、服务资源、服务工具和服务人员素质，突出人工服务的优质特色。
(4)持续改进，降低人力成本
随时关注新技术的发展。至于在保证服务质量的情况下，通过升级完善技术系统可以改为自助服务的内容，坚决提高和降低人力成本。

车联网的发展伴随着智能交通和智慧城市的建设，汽车和高速公路的日益智能化使得车联网的发展成为必然趋势。车联网呼叫中心在车载移动通信和车载信息服务中起着沟通桥梁的作用。
现代汽车呼叫中心已经成为中国大部分汽车的互联网；标准；服务，在车辆行驶过程中，一键呼叫中心被认为是最安全高效的交互方式之一。
呼叫中心在车联网系统中起着语音通信和服务数据传递的作用，是整个车联网系统的重要组成部分。当司机在驾驶过程中要求服务时，需要尽量避免额外的人工操控，因此使用语音电话进行交互成为目前最合适的选择。呼叫中心可以处理多个用户的并发语音流量，并且可以集成智能语音识别系统。同时，其自助响应逻辑可以调用服务后台数据，并以语音的形式反馈给用户。
呼叫中心是车联网系统中非常重要的一部分，是语音云服务的基础。在国外车厂主导的车联网项目中，都非常重视目的地引导、实时交通信息、安全防护等功能。
这些功能都依赖于呼叫中心的人工服务。车联网呼叫中心系统的解决方案拥有强大的计算机电话集成系统(CTI)，可以处理企业级的电话管理服务。同时，系统还提供了丰富的二次开发接口，用户可以针对具体业务进行相应的逻辑开发和数据处理。在整个系统中，呼叫中心负责用户语音呼叫的接入、客服人员的接通和一些自助语音服务，是系统的重要枢纽。
呼叫中心应答逻辑设计