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近年来，富士康、仁宝、戴尔、联想、英特尔、德州仪器等企业相继进驻四川。从外包加工企业到电子信息终端制造企业，从前端R&D到终端制造，四川已经拥有完整的电子信息产业链。随着西部大开发战略的快速推进，以成都为代表的中西部地区正逐渐展现出电子信息产业和产品市场的广阔发展空间。得益于目前四川信息产业的生产环境，除了集成元器件、电子制造设备、仪器仪表等传统经典展区外，CEF还充分发挥行业风向标的作用，跟踪当前热点，设有3D立体视频、笔记本电脑、智能终端等消费电子展区。，使得更多的厂商积极参与到本次展会中来，展览面积和参展人数都比上届有了明显的增加。展会涵盖了电子信息产业链的各个环节，为全球电子生产商、经销商和采购商提供了一个交流互动、拓展内需市场的优质商务平台，促进了西部地区电子信息产业的商务交流和产业发展。

2011年以来，四川省电子信息产品出口额首次突破100亿美元，业务收入突破3000亿元，产业规模稳居中西部第一。信息产业已成为四川省八大支柱产业之一，生产规模居全省所有产业之首，是整个西部地区科技创新的中坚力量。未来，四川电子信息产业将形成集成电路、软件、光电、显示、计算机制造、网络通信设备制造等五大基地，打造软件及信息服务、集成电路、数字视听、网络及通信、军工电子、新型平板显示关键零部件、太阳能光伏、电子设备等八大产业集群。

中国电子展(CEF)系列展览之一；2012中国(成都)电子展；将于2012年8月16日举行& mdash18日在成都世纪城新国际会展中心准时举行。在20000平方米的展厅中，将有600多家来自国内外的领先企业参展。据主办方介绍，新型元器件、电子制造设备、工业和电力测试仪器，以及3D立体视频、手机等终端数码消费产品将是本次展会的重要亮点。

要建设一个成功的呼叫中心系统，最应该关注的是业务系统的建设。强调呼叫中心系统的真正价值:以业务系统为基础，以维护客户关系为目标。一般来说，典型的呼叫中心由以下几部分组成，如图所示

1。智能网(in)

智能网正以丰富的业务功能逐步取代传统的模拟网，使用SS7和ISDN接入设施。其网络功能包括ANI(自动号码识别)、DNIS(被叫号码识别业务)和CPN(主叫方号码)。DNIS
可以通过一个公共中继群接入多个号码，并根据主叫方拨打的号码进行处理。它可以直接知道用户想要的服务，CPN主机可以在坐席终端上提供主叫方的相关信息。
2。自动呼叫分配(ACD)

ACD用于对大量呼叫进行排队，并将它们分配给具有适当技能和知识的代理。ACD可以独立于交换机存在，也可以内置于交换机中。代理会根据类似的技能分成几个组，比如处理投诉的组，处理短信的组等。，或者根据其他业务功能进一步细分。ACD的工作是将呼叫排队并路由到适当的组。排队的依据多种多样，比如拨号时间、主叫号码、DNIS、主叫可接受等待时间、可用话务员数量、最长等待呼叫等一系列参数。用户可以在等待时听到音乐或延迟通知。
ACD可以在许多方面提高客户满意度:将呼叫路由到最空闲的话务员可以减少呼叫者的排队时间，将呼叫路由到最熟练的话务员可以解决客户的专业问题和特殊需求，呼叫提示可以让客户对呼叫有更多的控制权。如果预期等待时间过长，他们可以选择留言挂机，或者转到指定分机，或者只听信息广播。
3。计算机电话集成(CTI)

CTI提供PBX/ACD与计算机之间的应用级接口，从而形成一系列增值应用和服务。CTI使电话系统和计算机系统能够共享信息，从而使呼叫路由更清晰或由呼叫触发某些功能，如根据具体的呼叫者、呼叫原因、时间段、话务流量等更新主机数据库。这些功能由应用软件提供，如来电管理(1CM)和去电管理(OCM)。

CTI主要分为两类:面向电话(第一方控制它在单独的PC上实现对电话和通话的控制。面向交换机的CTI实现包括主机的局域网配置和客户机/服务器结构
。它不仅可以使用分机的信息和功能，还可以使用交换机上可用的信息和动作。面向交换机的CTI应用程序控制电话呼叫、通话、数据包、引导条件和线路。
客户服务中心使用的CTI应用包括屏幕弹出、语音和数据的协调传输、预测拨号等。[br/]
4。交互式语音应答(IVR)

IVR扮演着一个自动话务员的角色，用来完成各种自动化任务，减轻话务员的负担，在等待繁忙或无人值守时提高客户满意度。用户可以通过按键甚至语音输入信息(需要语音识别功能)。IVR可以使用自己数据库中的信息处理用户输入并给出提示，或者使用主机数据库中的信息与客户进行交互。系统将返回预先录制或合成的语音。高级系统包括语音邮件、互联网、语音识别和其他功能。与其他呼叫中心技术相比，它可以使企业获得更高的生产力。一般来说，70%到80%的用户呼叫都是在没有人工干预的情况下处理的。从市场角度来看(如客户金融服务和民航系统)，交互式语音应答系统是不可替代的必需品。/br/]
5。呼叫管理系统(CMS)

CMS维护线路、座席、队列、路线引导和应用利用等信息，有助于有效利用资源。使用CMS信息，我们可以监控每个组件的性能，检查相关费用，并预测当前操作变化的潜在影响。
CMS可以分为入门级和高级两种。一般来说，入门级位于ACD系统，该系统提供有限数量的报告和有限的报告长度。一般不能定制。这些内部报告生成器通常用于不太复杂的小型运行系统。高级系统一般安装在小型计算机上。它们可以生成许多实时或历史报告，并且可以定制。它们一般用于复杂的大规模运行系统。
一般服务中心的每个管理员都有自己的访问终端。出于安全考虑，管理员可以设置报表数据的读写权限，通常会配置共享打印机。
ACD在处理过程中向CMS发送各种状态信息，如按组划分的呼叫、分机、呼叫路由、排队呼叫和座席行为等。CMS提供管理人员、流量负载、设备等信息。
6。代理人/业务代表

代理人由一台PC或终端和一部电话组成，一般使用耳机提供方便和保密。服务中心的统计数据可以实时显示在电话上，让话务员了解自己的表现，跟上话务量。运营商可以使用这些设备快速高效地提供个性化服务。电话按钮和计算机程序的设计考虑了简化操作员工作的因素。他们与ACD密切合作，高效处理来电并综合利用操作员技能。
7。主机应用

主机是内部数据服务器，用于存储运营商人员信息、计费信息、客户信息、业务受理信息和业务咨询信息。终端可以通过局域网以有限的方式访问这些数据，为客户提供更快、更个性化的服务，这就需要CTI。
8。来电管理(ICM)

ICM是一个为来电提供工作流管理的应用程序。弹窗是典型的来电管理功能，可以节省时间，还可以为客户增加一些个性化的功能。1CM的另一种应用是根据实时系统参数
和客户的当前状态将来电路由到最合适的座位。]CM可以提高顾客满意度和企业资源的效率。
ICM是通过数据库软件实现的，比较复杂，尤其是使用CTI接口访问ACD时。CPN和DNIS对于来电处理的自动化至关重要。
[h/]9。呼出管理(OCM)

OCM负责向客户发起呼叫。有两种类型的呼出:预拨和预测。在预览拨号的情况下，系统首先连接代理的电话，然后拨打客户号码。等待接通过程结束后，话务员要么与客户通话，要么因占线、无人接听、空号、线路故障等原因放弃。预测拨号自动化整个过程，计算机选择客户拨号并开始拨号。所有无效呼叫(如忙音、无人接听、机器应答)将被跳过，接线员将无法接通。迅速把电话转给接线员。如果由于某种原因(占线、无人接听)无法将电话转给接线员，请将该号码放在新的联系人列表中，等待合适的时间再拨。预测拨号使用复杂的数学算法来考虑许多因素，如可用电话线的数量、可用话务员的数量、无法接通所需座位的概率等。预测拨号往往拨打的电话比运营商处理的多，节省了运营商大量的时间(查号、拨号、等待振铃)，从而大大提高了效率。
OCM可用于市场分析。例如，它可以根据列表自动拨打大量用户的电话，调查业务需求或服务满意度，或催缴欠款。
10。工作流管理(WFM)

WFM一般称为调度系统，它跟踪一段时间(一般不超过15个月)内线路和席位的利用率，以确定高峰和季节性的系统资源需求。WFM可用于管理资源效率。专为座席排班
和未来线路需求分析而设计，以提高服务中心的性价比和客户响应能力。系统管理员可以很好地利用WFM信息和企业策略来规范服务中心的运行。

早期的电信网络和电话交换机只提供基本的语音通信服务。 随着交换技术的发展，也就是程控交换机的发展，各种新的电信业务开始出现。 然而，在传统的电路交换机中，所有提供给用户的功能或服务都与交换机直接相关，所有的服务和控制都由交换机完成。 传统的交换网络采用交换机和信令协同提供服务的方式，因此每种服务都必须在交换机的技术标准和交换机的信令标准中加以规定。 如果要增加新的服务，需要先修改标准，然后改造交换机。提供一项新服务需要很长时间，成本非常高。
为满足用户对新业务的需求，20世纪80年代中期 公共服务平台出现在电信网络中，然后进一步发展成为智能网技术。 智能网的基本思想是将业务提供功能从电路交换中分离出来，实现呼叫控制和业务控制的分离。 这样，交换机只需要完成基本的连接功能，并通过附加的智能网业务控制点来完成业务的集中控制。 智能网络的基本结构如下图所示。

C/S结构一般适用于用户少(100人以下)、数据库单一、安全性和快速性有保证的小型局域网环境。它具有以下优点:① C/S模式网络流量低，速度快，实时处理能力强，可以实现数据库的实时处理和海量数据更新。②由于C/S模式的平台一般采用适合局域网的、安全性好的局域网协议，保证了数据的安全性。
(2)C/S模式
与C/S结构相比，B/S架构将C/S结构中的服务器分为数据服务器和应用服务器(Web服务器)。同时，客户端的应用模块与显示功能分离，应用模块放在Web服务器上。

1。CRM系统的逻辑架构
从逻辑模型的角度来看，一个完整的CRM系统可以分为界面层、功能层和支撑层三个层次，如图2-9所示。

由于采用了Web技术和底层TCP/ 1P协议的支持，基于B/S构建的系统网络可以与目前使用的几乎所有局域网无缝连接，从而彻底解决了异构系统之间的连接问题。同时，由于B/S模式基本上是将所有的计算任务都转移到服务器上，客户端只是简单地接受用户的指令并发送给服务器，大大提高了系统的开放性，放宽了对将要访问系统的用户数量的限制。此外，B/S模式易于维护、升级和操作。
在实际操作过程中，CRM的内部用户需要处理大量的数据，处理频繁，需要建立一个高速交互、单用户的系统管理模块。这时可以采用CIS模式。同时，即使对于企业内部用户来说，也需要保证不同地域的用户处理相同的信息，即保证数据的一致性和同步性。这时候就需要B/S的支持了。对于外部客户来说，B/S模式可以大大降低其客户的要求，方便CRM系统与客户的交互以获取更多的客户数据。同时，CRM系统往往需要与其他局域网或ERP、SCM等系统无缝连接，此时仍需要B/S支持。因此，CRM系统在实际应用中的网络架构可以采用B/S和C/S相结合的模式，如图2-12所示。

①界面层是客户关系管理系统与用户交互、获取或输入信息的接口。通过提供直观、简单、易用的界面，用户可以方便地进行操作。
②功能层由执行CRM基本功能的各种功能模块组成，如销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务、决策辅助等。
③支撑层是指数据库管理系统、网络通信协议、操作系统等。用在CRM系统中，是保证整个CRM系统正常运行的基础。
2。CRM系统的网络架构

与单机CRM系统相比，以Internet、Intranet等Web技术为主的CRM系统在网络架构的选择上存在一个问题。目前，CRM系统可以采用两种网络架构:客户机/服务器(CIS)模式和浏览器/服务器(BIS)模式。
(1)C/S模式
C/S模式的工作原理是用户通过应用程序向客户端发出数据请求，客户端通过网络将用户的数据请求提交给服务器。服务器的数据库管理系统执行数据处理任务，然后将用户需要的处理后的数据传输给客户端，最终客户端完成其需求。

随着市场竞争的日益激烈，信息和技术的更新速度越来越快，第三方技术或产品提供商也越来越专业，导致企业之间的产品和技术差异越来越小。比如国内手机行业，不同的公司和品牌可能使用相同的技术，甚至是同一家OEM生产的产品。在这种情况下，企业获取市场份额最有效的武器就是降价。价格策略背后需要有一个良好的成本结构。因此，在市场的压力下，企业纷纷采取措施控制和降低成本。作为企业的成本中心，大多数客服中心必须控制和降低成本。

成本控制是一个系统工程，而不仅仅是一项措施或一项规定。成本控制的结果是服务于整个企业的，这与客户服务中心在企业中的定位是一致的。无论哪种成本控制措施，我们都可以将其分为三种类型(见图14-1)。

短期成本控制是最容易采用的，无论是长期成本控制还是中期成本控制，都必然会涉及到短期成本控制措施。

通常情况下，企业在规划客服中心的重新定位或战略调整时会非常谨慎，因为客服中心的定位往往与整个企业的战略调整密切相关。例如，为了使销售渠道更加有效，销售成本更低，一些企业将销售模式从传统的一级代理分销模式转变为客户服务中心或直销人员称赞的直销模式。这是整个企业的战略调整，其客服中心的定位以单纯为客户提供信息咨询或技术咨询为主；成本中心；转化为电话直销；利润中心；。这种转变涉及的层面很广，不仅仅是运营措施、制度或者某些流程的调整。

对于中期的成本控制，客服中心也会非常谨慎。中期成本控制可能会涉及到制度和人力的调整，更不用说由此带来的流程变革了。系统调整不是卖掉一些不常用的系统那么简单，可能还需要增加新的系统。这不是增加支出，与控制成本的目标背道而驰吗？当然不是。成本控制绝不等同于不花钱，但花小钱可以避免大笔开支。比如采用新技术降低人工费用。如前所述，人工支出通常在客服中心占的比重最大。特别是在一些跨国公司，劳动力成本的控制是一个非常重要的问题。在这样的公司里，人力的直接成本和间接成本往往都非常高，多一个员工会分摊更多的费用，所以人力资源外包往往是更好的选择。

首先是短期的成本控制，通常只是运营和一些流程的改变。这种成本控制措施可以在短时间内看到效果。第二类是中期成本控制，涉及系统和流程的改变。第三类是长期成本控制，涉及到整个战略的重新定位。不仅仅是客服中心内部的事情，还涉及到企业内部的其他相关部门。换句话说，可能是对客服中心定位的重新思考，也就是方向性的调整。

呼叫中心是利用计算机技术和现代通信技术，由公司的业务代表或一组座席集中处理来电和呼出联系用户的平台。
有些企业对呼叫中心的认识还处于初级阶段，认为呼叫中心就是成本中心，需要大量的人力物力。 呼叫中心或利润中心，作为企业对客户的服务中心，可以为企业树立品牌形象。 通过呼叫中心平台，我们还可以搭建与客户密切联系的桥梁。
呼叫中心的功能如下 每个电话都意味着一个重要的机会。

1。建设呼叫中心有助于提高企业的工作效率。
呼叫中心可以自动识别来电信息，自动存储数据库中没有的来电信息，或者弹出来电窗口，减少了话务员了解客户的时间。并且呼叫中心可以在第一时间将来电转接至正确的话务员分机，有效提高了工作效率。
2。成本降低
呼叫中心可以有效降低通话时间、网络成本和费用。
3。提供个性化服务，提高客户忠诚度。

4。选择合适的资源
根据员工的技能熟悉程度和呼叫者的需求范围，根据不同的工作地点和工作时间选择最合适的接线员。
5。提升服务质量
呼叫中心是企业提升服务的有利武器。 呼叫中心技术的应用极大地提高了服务质量。 ACD排队机有效提高客户接通率；自动语音应答技术的应用为客户提供了7 &倍；24小时不间断热情服务 随着电话处理速度的提高，用户在线等待的时间也减少了。
6。留住客户
通过呼叫中心及时对客户表现出一定的客户关怀，奖励老客户找出他们的需求，满足他们的需求，从而提高服务水平。 客户满意度提高了，客户自然会留下来。
7。构建新的服务体系，发现新的机会。
企业间的激烈竞争犹如逆水行舟。不进则退。 如何在市场上占据一席之地，需要企业不断创新。 呼叫中心可以实现一站式服务，成为公司统一的服务窗口。公司各部门都可以通过这个窗口联系客户、了解客户、服务客户，从而形成一个全新的服务体系。 同时，呼叫中心系统可以对客户信息进行分类和分析，形成客观的报告或图表，从而发现新的商机。

到现在为止，呼叫中心已经经历了五代的发展，每一代都使用了无数的计算机技术，这些都是技术进步的表现。现代信息技术日新月异。网络、电子邮件、传真等访问方式已经应用到呼叫中心系统中。分析了呼叫中心的以下关键技术。

1、自动呼叫分配(ACD)技术
自动呼叫分配ACD是一种用于转移来电的软件应用程序，是现代呼叫中心的一项重要技术，它不同于一般的热线和自动应答系统。可按平均或最空闲流量分配，默认按数据库号对应的分机分配，来电按黑名单过滤。
ACD系统是现代呼叫中心的核心系统，包括以下主要功能
1)程控交换功能
ACD本质上也是一种交换机，必须具备PBX最基本的流量交换功能。ACD的功能是将外部呼叫平均分配给所有运营商。
2)排队机功能
ACD排队功能可以定义优先级队列，实现消息排队、重要客户优先级排队等。
3)路由功能
当同时有大量来电时，ACD可以按照一定的路由规则将来电转接到运营商终端座机。访问手动座位时，可以智能选择空闲座位。
4)手动座椅响应
根据客户的按键选择，自动语音应答(IVR)的语音通道被转移到手动座位。
2.自动语音应答(IVR)技术
自动语音应答可以在用户接入呼叫中心时提供自动语音服务，是7 & times由企业为客户提供。24小时自助服务的主要设备。系统根据用户的电话按键或语音选择，使用面向用户的语音目录完成相应的信息查询和语音导航。
通过连接IVR后端的数据库，IVR系统可以为客户提供动态、实时的信息。在综合呼叫中心平台中，IVR是一个子系统，它与其他子系统协作实现呼叫中心平台的标准功能。
3.计算机电话集成(CTI)技术
计算机集成(CTI)服务器是连接PBX和计算机/计算机网络系统的最重要设备。CTI服务器是呼叫中心的核心，为呼叫中心的实施提供软件控制和硬件支持。
CTI服务器可以在电话和计算机系统之间共享信息，在系统传输电话语音信号的同时预先提取客户数据信息，并在坐席接听客户电话时立即在计算机屏幕上显示客户相关信息，从而实现屏幕弹出功能。
CTI中间件在处理不同协议方面起着重要作用。
(1)同步语音和数据传输。当来电连接到座席代表的电话时，CTI服务器应确保相应的数据同步发送到代表的计算机。
(2)协调语音和数据的传输。确保来电数据从一个座位传输到另一个座位。
(3)基于计算机的电话路由。CTI服务器上的路由协议确定最合适的代理，并将来电连接到代理。
(4)提供CTI应用的编程接口。即屏蔽底层CTI链路协议的复杂性，为应用开发者提供一致的编程接口。

呼叫中心对于通信企业和金融企业来说并不陌生，它的成长基本伴随着部门的成长。呼叫中心作为企业与客户沟通的多渠道窗口，随着通信技术和计算机技术的发展，其功能越来越多。呼叫中心系统的功能如下:

1.自动语音服务
IVR，交互式语音应答，是一个功能强大的电话自助服务系统，提供7 &次；24小时自动语音服务。企业可以根据业务需求制作IVR语音引导流程菜单，用户可以根据语音提示按键选择自己需要的功能。具备电话交换机的基本功能。
2.PBX功能
支持来电、去电、转接、会议、录音、语音信箱等功能。
3.座位ACD的智能选择
ACD具有智能选座、自动将来电分配到空闲座机、根据特定规则和分配策略将来电转移到正确的电话代表座机的功能。
ACD还具有来电过滤和黑名单设置功能。
4.全记录功能
是的，系统7 & times24小时不间断记录和保存双方的对话，支持多种语音压缩格式。呼叫中心主管可根据日期、时间、电话号码查询录音，用于业务监督、排班存档、话务员绩效考核。
5.语音消息功能
分机占线，电话无人接听等。，只有座席或相关上级可以查看特定座席的消息。
6、来电显示功能
指客户拨打的呼叫中心系统，系统根据呼叫号码自动弹出保存的对应客户信息和过往历史通话记录。
7.自动传真服务
在线传真接收。接收到的传真是标准的gif图像格式文件，可以浏览、打印和存档。
8.知识库功能
运营商往往需要向客户介绍一些业务知识。为了方便业务代表的工作，呼叫中心通常会设置知识库功能。知识库分为语音知识库和文字知识库。将业务知识录制成语音文件，放入语音库中。话务员在与客户通话的过程中，可以随时向客户订购语音知识库中指定的语音，大大减轻了话务员的工作量。文本知识库是一种左右布局的目录管理方式，操作人员可以方便快捷地找到和检索自己需要的知识。
9.主动拨出功能
主动拨出功能是电话营销呼叫中心的重要业务功能之一。接线员可以通过软件拨打客户的电话。自动拨出系统一般分为预览拨出和预测拨出。预览是指呼叫中心坐席先在电脑上预览呼出，然后系统进行呼出处理的操作。预测呼出是系统根据预设条件生成呼出队列，系统根据当前系统状态自动拨号。
10.客户关系管理
客户关系管理(CRM)与呼叫中心的关系最为密切，良好的客户关系是呼叫中心客户服务或电话营销成功的关键。CRM技术通过建立客户数据库，对信息进行统计分析、加工、采纳、提炼，使每个客户的详细信息、通话记录、客户爱好一目了然。

呼叫中心在各行各业的应用价值都得到了验证，比如传统企业中的通信企业、燃气水务企业。呼叫中心为这些企业创造了不可替代的价值，为这些企业的发展做出了巨大贡献。 随着呼叫中心技术的发展，旅游企业已经意识到呼叫中心的重要性，纷纷推出网上呼叫中心。 那么呼叫中心在旅游业中的意义是什么呢？能给企业带来什么价值？

旅游呼叫中心系统是结合先进的计算机技术和通信技术，实现业务办理和客户服务的服务平台。
1。提高旅游咨询服务质量。
利用呼叫中心这个唯一的服务平台，让企业与客户的沟通更加便捷，让信息更加统一，避免了多报表的行为。 而且呼叫中心具有全程录音功能，可以完整记录每一次通话过程，服务质量有保障。 统计、报表分析等功能促进企业提高管理水平。
呼叫中心系统提供完善的用户信息管理功能，并具有用户来电识别功能。 用户接通电话，系统自动弹出用户信息，桌边代表一眼就能看到用户信息。这种人性化的服务让用户感到更加亲切。
2。合理利用资源，节约成本
旅游呼叫中心集传真、网络电话、邮件、短信等多种接入方式于一体，有效整合了资源，不仅为企业节约了成本，也使信息传递和共享更加快捷高效。
3。提高工作效率
通过采用自动呼叫分配(ACD)技术的多种排队机制，实现智能电话排队和自动呼叫分配热线的自动分配，可有效解决客户电话占线、等待时间长的问题，缩短客户响应时间。
4。优化出行服务流程
呼叫中心只需公布统一的400或800号码，方便客户记忆。客户可以随时拨打热线电话与客服人员沟通。
根据游客呼叫中心的职能划分各部门的职责，精简不合理的岗位。 对于客户来说，可以减少中间的问题责任转移环节，大大优化旅游企业的服务流程。
5。当用户对旅游企业的服务不满意时，可以随时拨打呼叫中心的投诉热线，让用户享受愉快的旅游之旅。 及时跟进和处理客户投诉，并将结果反馈给客户。
6。提升旅游企业的品牌优势
在呼叫中心建立之前，旅游企业只能通过提高服务人员的素质来提升传统的旅游服务质量和形象。 旅游呼叫中心系统的建立为旅游企业提供了一个信息的服务窗口，更快的信息传递和更专业的服务，从而为旅游企业创造了更生动的品牌效应。 用户可以随时通过旅游呼叫中心系统享受与旅游相关的服务。 旅游呼叫中心的建立加速了旅游企业的发展，使服务过程更加信息化，促进了旅游企业品牌形象的树立。

航空公司之间的竞争越来越激烈。相对于如今更注重服务的人们来说，价格竞争显然不能满足顾客的需求。因此，客户服务的能力水平已经成为航空企业的核心价值观之一。
目前航空客户分布广泛，服务种类繁多，航线网络覆盖全球。为了进一步加强客户服务质量，整合服务资源，现在很多航企都上线了；航空票务呼叫中心；，结合订票系统和其他服务资源整合平台。
呼叫中心是航空公司建立的统一的旅客联络入口，可以为旅客提供统一标准、个性化、及时、全天候、多渠道的服务。利用基于计算机电话集成的呼叫中心系统，增强核心竞争力，提高客户服务能力，树立专业、良好的企业服务形象。
航空票务呼叫中心系统是为满足客户需求而设计的，开展航班查询、机票查询、电话订票、投诉建议、电话/语音通知、VIP服务、满意度调查等业务功能。
航空售票系统紧密结合了自助服务、语音查询、人工服务、录音监控系统等。，并整合了票务管理、客户预订信息、配送流程等资源。通过系统加强信息共享。

1.自助服务
提供全天候不间断语音服务。当客户致电机票呼叫中心时，系统会先播放欢迎信息，然后进入语音查询系统。在语音导航的指导下，客户可以选择自己需要的服务。
2.信息查询
包括航班和票价咨询；行李查询、行李丢失查询、航班延误和取消查询；航班到达查询；航空商务咨询等。
3.商业承兑
系统通过人工服务、自助语音服务、电子邮件、传真。即时聊天工具等。，受理客户需要的业务，并自动将订单发送给相关部门进行处理，并将处理结果及时反馈给呼叫中心，客户代表通过电话、传真、邮件等方式将结果反馈给客户。
主要受理服务包括:机票预订、票务及配送、支付、投诉、建议及反馈等。
4.主动护理和满意度调查
客服代表通过系统的拨出功能，主动关心客户，尤其是VIP客户，对客户进行满意度调查。
5.投诉和建议
通过系统的人工或语音服务接收7次。24小时语音留言投诉、建议等。呼叫中心平台的畅通保证了客户投诉能够得到及时解决，有助于提高航空企业的服务质量。
6.报告统计数据
系统可以根据通话情况进行统计，包括
①语音查询中客户各种业务的查询统计；
②记录服务人员的出入电话统计。
③记录和统计客户电话在线等待时间。
④服务人员的状态记录等。
以上四项统计都可以形成报表并导出，方便上级领导查看。