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(1)互联网呼叫中心的必然出现
互联的出现改变了我们的整个生活、工作方式，甚至企业的运作方式，进一步改变了全球的商业环境。 基于互联网的客户关系管理对呼叫中心的要求更高。
互联网和呼叫中心的结合迅速扩大了中国企业的客户群。 目前，中国只有3000万互联网用户，而电话装机容量接近2亿，近10亿人可以使用电话。 更重要的是，打电话比在电脑上敲键盘要方便快捷得多。 中国人在购物时有情绪因素，喜欢和售货员交谈。 无论科学技术多么先进，人与人之间最好的交流方式仍然是语言交流。 所以，即使在互联网时代，我们也不应该放弃语言的优势。
呼叫中心的发展，无论是商业模式还是管理模式，在国外都远比互联网成熟。 互联网呼叫中心构建了电子商务的实现模式，解决了补充传统呼叫中心信息流、丰富内容、互联网信息实时交互和服务等问题。人性化；和灵活性等。，已经成为不可抗拒的必然。
(2)了解互联网呼叫中心
。互联网呼叫中心是由硬件、软件和专业技术服务相结合而形成的，客户可以从企业网站直接连接到呼叫中心。用户可以通过文本对话或点击联系客户服务代表，而无需离开他们正在浏览的计算机屏幕；回电；按钮，并直接与代理通话，客户服务的满意度会大大提高。 它使企业能够在独立的销售业务环境中获得最大限度的呼叫管理和交易处理，从而有效地将呼叫中心转变为客户服务中心，以支持所有媒体通信，并允许客户以他们喜欢的方式开展业务。
客户在网上浏览时，需要了解更多的信息。例如，他们可能需要知道一件衣服的颜色、款式或型号。 在过去，他们唯一的选择是离开互联网，通过电话或电子邮件联系商家。 电子邮件是一种可靠而直接的手段，但它有一定的滞后性。 很多客户只有一条电话线，打电话或上网浏览目录时只能选择其中一种。现在，用户无需改变购物方式，只需点击即可；打电话给我& quot按钮开始与客户服务代表的实时对话 顾客可以像在普通商店购物一样，立即拥有双向沟通的便利。
通过文字对话、分享网页等功能，代理商可以精准地将客户引导到具体的目录页面，引导其进行购买。 在线对话功能已经成为在线供应商主动客户服务策略的重要组成部分。

中国是世界上最大的食品和药品消费国。工业化、城镇化、市场化、国际化的快速推进，决定了我国在食品药品安全领域处于高风险时期。政府的现状和特点、矩阵式的社会管理、不完善的社会管理和信用体系、教育消费和科技支撑不足，也决定了我国食品药品安全监管具有不同于发达国家的特点和复杂环境。
食品投诉热线呼叫中心的建立，对于维护良好的食品药品市场秩序，依法履行监管职责，有效保障公众的食品药品安全具有重要意义。该中心的成立将进一步解决目前制约食品药品监管投诉工作发展的难点问题，如处理流程、规则、程序和标准不统一，投诉举报渠道不畅通，投诉举报信息无法共享，投诉举报缺乏公平性和透明度，对违法行为缺乏威慑力等。
为进一步加强食品药品监管，提高监管水平和能力；为确保打击侵犯知识产权、制售假冒伪劣食品药品等违法行为的力度不断加大，各省市(州)均设立了食品药品监督管理局投诉举报中心。为规范全国食品药品投诉举报管理，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众食品药品安全，国家美国食品药品监督管理局开通了全国统一的食品药品监管投诉举报电话；12331;建立一体化的投诉举报网络信息管理系统。通过这一系统，可以24小时受理公众关于食品药品安全问题的投诉和举报，并实时答复公众的询问。
1331投诉举报服务热线呼叫中心系统将按照统一服务内容、统一服务标准和流程的原则进行设计和规划；通过该系统的建设，各市(州)食品药品监管部门12331投诉举报中心将实现国内外投诉举报信息的统一受理、统一工作流程、统一信息流、统一数据标准、统一接口，从而构建一个横向贯通、纵向链接、分布式的全国食品药品投诉举报系统。
建立12331服务热线的意义:
提供一站式服务形象
通过服务热线，政府内各职能部门向公众提供的服务集中在一个统一的对外联络点；窗户；最终实现电话解决所有市民问题的目标，进一步提升政府部门的社会形象。
最大化公民满意度。
同时，12331服务热线提供了多种与公众沟通的渠道，让公众有了更多的选择，可以自主决定如何沟通、何时沟通，更符合当前政务公开的趋势。
大大降低服务的总拥有成本(TCO)
从人员角度来说，12331服务热线可以集中优秀的服务代表提供所有服务，而以前各自为政的系统都需要自己的工作人员。12331服务热线集中系统带来的投资节约是显而易见的。
从管理的角度来说，12331服务热线集中了过去所服务的各种资源的充分利用，这不仅是有形投资的节省和费用的减少，更重要的是集中了以前分散的管理，更加高效有序的管理带来的效益是非常显著的。
提高工作效率
政府利用12331服务热线为公众提供公众查询、咨询、投诉建议、举报等功能。这种自动化、柔性化的客户服务系统可以将员工从繁杂的工作中解放出来，管理更加复杂的业务，提高工作效率和服务质量。
增强公众对食品安全的信心。
设立专业服务热线可以快速受理和处理各类案件线索，并及时回复和公布案件处理结果，有助于完善可靠的食品药品监管体系，重塑公众对食品安全的信心。

随着近年来呼叫中心行业的技术进步，过去的呼叫中心因设计复杂、成本高而被抛弃。因此，它不仅广泛应用于电信、银行、政府等行业，还广泛应用于电子商务企业和电视购物。企业级呼叫中心的市场规模有限。同时，近年来，客户关系管理在企业中得到广泛宣传和高度重视。许多企业希望利用CTI技术建立呼叫中心，以改善客户服务和服务质量。因此，整个企业
电话营销行业包括目录营销、直邮营销、网络营销、电视购物、电话营销等领域。近年来，整个行业实现了快速发展，行业队伍也迅速扩大。 借助CTI技术，呼叫中心在企业应用中将客户关系管理的理念与电话营销相结合，为众多电话营销企业带来了显著的经济效益。 CTI技术是指一种电话、计算机和网络的融合技术，同时实现语音、数据和视频的融合。 CTI技术在呼叫中心领域的应用越来越广泛。除了邮政、银行、民航、电信等。已经广泛使用CTI技术的，电视购物领域也正在采用CTI技术，挖掘呼叫中心的潜力，提高来电处理效率，从而提高企业效益。 电视购物就是一个典型；没有店铺；销售模式，所以更受制于电话。业务收入大部分来自于热线电话的呼入，呼入的数量和成功率很大程度上影响着企业的收入。 随着广告费用的急剧增加和竞争的加剧，电视购物迫切需要采用CTI技术来帮助企业增加利润，充分利用客户资源。 电视购物的成功实施是电视媒体广告、电话销售和物流配送的有机结合。
电视家庭购物是以电视为媒介的家庭购物活动，电视家庭购物行业是所有以家庭购物活动为目标的行业的总称。 电视家庭购物全产业链中的所有行业包括上游工业品制造商、中游工业品节目制作、呼叫中心确认和商品配送准备、下游工业品配送到用户和费用结算系统，统称为电视家庭购物行业。 家庭购物的优势在于整合电视、杂志、互联网，实现资源共享，最大化利用资源:无店铺销售，降低运营成本。一般来说，家庭购物的经营成本低于传统零售业。 电视购物在家庭购物公司的销售额中占比最大。 电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式，正在成为消费品零售的一颗亮星。 随着生活节奏的加快，人们的购物方式正在发生巨大的变化。 人们希望通过简单快捷的渠道和方式购买自己需要的特定商品，电视购物正好提供了这种便捷的购物渠道。 电视购物企业电话订购中心的特点是，来电多为激增电话，大量业务和信息来不及处理。现有的设备和人员已经不能满足企业的发展。 为了企业的发展、效率的提高和信息系统的完善，我们拥有的”呼叫中心”是任何电视购物公司成功的关键。
实施电视购物呼叫中心的意义:
1。提高下单成功率，直接提升销量。
2。减少每个订单的处理时间，提高操作员的工作效率。
3。通过对每个客户的个性化服务增加客户对企业的忠诚度。
4。及时发现客户放弃的电话接入，主动打电话为企业寻找潜在客户。
5。减少回拨次数，降低拨出电话费，节约销售成本。
6。呼入和呼出同时进行，这才是真正的电话营销中心。
7。当呼叫中心晚上没有话务员工作，电话无人接听或者出现排长队的情况时，系统可以自动保留用户的来电，以便服务人员及时接听电话，避免电话丢失。
8。监控通话效果，根据录音对话务员的工作进行有针对性的改进，提高话务员的销售水平和通话质量，整体提升呼叫中心的运营效率。

水、电、气的供应与人们的日常生产生活息息相关，工作效率和服务质量越来越受到社会的关注。如何保证自来水的正常供应，及时处理突发事件，及时有效地处理用户在使用中的异常情况，是供水企业需要重点解决的问题。 随着经济的快速增长，城市发展越来越快，城市人口也日益增加。居民和单位用水困难，用水突发事件随着用水人口的增加而增加。不及时处理会影响社会的和谐稳定，也对水务企业的应急处理效率提出了更高的要求。同时，随着信息时代的到来，人们对各种信息的需求越来越大。
目前每个自来水公司都要面对大量群众的询问、投诉、服务要求等。越来越多的业务是通过电话和传真完成的。自来水公司原有的热线电话普遍采用普通办公电话接听的方式，没有语音排队功能，没有统一的计算机服务平台，无法共享信息，业务处理程序繁琐，无法跟踪客户的历史数据。 同时，由于各部门业务电话分散，给用户带来诸多不便。如何为客户提供“一个电话到外面”和“一站式”服务已经成为最迫切需要解决的问题。 为了提高服务质量，解决群众的实际需求，水企业迫切需要利用现代通信网络技术和计算机语音处理技术，引入先进的客户关系管理和营销服务理念，建立呼叫中心系统来解决这一系列服务问题。 因此，公司希望建立一个24小时服务热线系统来提供；打电话拜访；三是为市民提供咨询、投诉、报修、举报、水费收缴、停水通知等服务。因此，呼叫中心无疑成为了自来水公司的最佳选择，在公司和客户之间架起了一座桥梁，大大提高了客户满意度和市场竞争力。 现代企业呼叫中心不仅能发挥客户服务的作用，还能在营销、管理和效率方面发挥优势。 呼叫中心建设的总体目标是建立统一的面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的电话号码接入实现统一的用户服务界面、统一的热线功能和统一的服务标准。 呼叫中心系统集成了电话、通信、互联网、数据、声音、图像等。可以快速了解呼入用户的背景和相关历史记录，帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据，提高企业运营效率。 水务呼叫中心系统是一个完善的客服管理平台，同时对业务处理起到跟踪和监督的作用。其服务功能大大加强，这一制度的建立体现了；以客户为中心；这一服务理念将对供水企业树立公开、透明、高效、规范的供水服务新形象起到重要作用。

为贯彻《中华人民共和国价格法》和国家计委《价格举报条例》，充分发挥价格部门在整顿和规范市场经济秩序中的作用，拓宽价格举报渠道，扩大价格举报监督范围，维护消费者和经营者的合法权益，全国各地价格部门普遍开通了12358价格举报投诉热线，接受人民群众对价格问题的举报和咨询；自；12358;该电话自开通以来，受到了群众的好评，是价格主管部门与群众的重要联系窗口。进一步完善了价格监管体系和价格违法行为举报制度。它在政务公开、听取群众意见、改进工作作风、密切联系群众等方面发挥了重要作用。，提升了价格主管部门行政执法和公务员的良好形象。
由于原系统普遍采用人工方式，工作效率低，信息共享能力差。因此，省局举报中心决定建立先进的12358价格举报受理系统，通过该系统集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点、难点问题，提供查询政策法规、相关部门职能范围等咨询服务。通过电话、传真、手机、电子邮件、互联网等方式拨打国家物价局规定的统一特服号码(12358)。进入12358价格热线系统，人工或聚源科技受理；12358;价格热线呼叫中心系统是一个全球性的综合投诉举报平台，集成了各种功能。该系统依托先进的计算机语音处理技术、数据库技术、网络通信技术、数字交换技术和发达的通信网络构成。
建立12358服务热线的意义
提供一站式服务形象
最大化公民满意度。
大大降低服务的总拥有成本。
提高工作效率
改善政府的服务形象。
在12358价格热线系统方案中，呼叫中心系统分为ICIP综合呼叫中心平台和工作流系统。该设计充分利用了CTI技术，不仅有利于各种业务的快速提供和生成，而且采用了多样化的信息处理方式、开放的系统结构和标准的数据接口，可以同时处理语音、传真、图像和各种电子数据。它与各种信息资源系统互联，充分利用系统的大容量、高速线路资源和交换控制能力，为各种信息服务提供畅通的信息高速公路。
广州科技(www.focustar.net)在中国率先采用最先进的第五代呼叫中心技术和自主研发的支撑平台，构建完整的计算机电信集成(CTI)系统。它采用了具体业务与硬件分离的设计原则，为物价检查所自行开发新业务提供了开发环境。各物价检查所可根据自身需求，基于基础硬件平台资源开展各项业务功能。

1.水企业建立呼叫中心系统的必要性
水、电、气的供应与人们的日常生产生活息息相关。如何保证自来水的正常供应，及时处理突发事件，及时有效地处理用户在使用中的异常情况，是供水企业需要重点解决的问题。 特别是近年来，随着水务企业的不断发展，供水规模不断扩大，用水人数不断增加，用户对水务的服务要求也相应不断提高。 水企原有热线一般采用普通办公电话接听的方式，没有语音排队功能，没有统一的计算机服务平台，信息无法共享，业务流程繁琐，无法跟踪客户的历史数据。
为了提高服务质量，解决群众的实际需求，水企业迫切需要利用现代通信网络技术和计算机语音处理技术，引入先进的客户关系管理和营销服务理念，建立呼叫中心系统来解决这一系列服务问题。
2。呼叫中心相关知识
呼叫中心是基于高科技的计算机和电话集成系统，通过对客户服务人员的专业培训，以高效的服务流程实现客户关系管理，加强企业在市场中的竞争力，它需要战略工具。
它是基于CTI技术，充分利用通信网络和计算机网络的多种功能的集成，与企业一体化的完整的综合信息服务系统。它能利用现有的各种先进通信手段，有效地为客户提供优质、高效、全方位的服务。 乍一看，呼叫中心似乎是一个最外层是服务层的企业。事实上，它不仅服务于外部用户，而且在协调整个企业的管理、服务、调度和增值方面起着非常重要的作用。
3。水企客服模式分析
水企原有客服中心一般采用热线电话提供服务，即电信公司为两个号码相同的电话设定顺序。当一条线路占线时，用户拨打客服电话，由另一条空闲的线路自动接听。当两条线路都忙时，用户会听到忙音。 最多只能有两个代理同时值班，他们的工作主要包括:接听用户报修电话，通过热线报修系统记录报修情况，然后电话通知维修门前往维修；通过水费核算系统为用户查询水费或回答用户提出的其他问题。
这种方式由于人工语音服务电话可同时接入的数量较少，无法满足实际需求。在来电高峰和本地突发事件的情况下，很多用户的电话根本打不到人。 自动语音查询只有一条电话线，接入次数也严重不足，不能提供自动传真服务功能。由于系统中没有冗余，当硬件出现故障时，正常的自动语音查询、数据输入和记录往往会受到影响。比如电话录音只有在系统故障或者线路接触不良的情况下才能中断。当需要听录音时，不能保证所有的录音都会被制作出来。

4。呼叫中心系统的组成& mdash& mdash软件功能
通过以上分析，水企呼叫中心系统一般由六大系统功能组成:自动语音功能(IVR)、人工服务功能、传真功能、热线调度指挥系统、管理功能、辅助功能。
1)自动语音功能。用户可以通过系统自动服务自行完成业务查询、业务受理等所需服务。水务企业也可以充分发挥自动语音功能，完成水务语音的自动化工作。
2)人工服务功能，除了自动语音服务之外，还必须提供代理代表的人工服务，这是对白语音服务的补充。 当客户觉得自动服务不能完全解决自己急需的服务时，可以在系统的提示下，按下按钮切换到人工受理，人工代理就可以完成客户的需求。
3)传真功能。该系统具有完善的传真功能。用户可以直接选择传真功能，传真所需信息。他们还可以在自动应答服务和人工服务期间切换到传真服务，并将所需信息传真到自己的传真机上。
4)热线调度指挥系统，以信息化的方式管理水务的工单，处理修漏、投诉、建议、求助等事项，根据事件的紧急程度生成工单，通过网络分发到相应的受理部门，由受理部门对工单进行处理、跟踪、督促、转办、跟踪受理过程、反馈结果、调查服务等。，从而实现工单处理流程。
5)管理功能，提供保障系统参数设置的手段，进行业务统计分析、服务质量分析、话务量分析预测、客户满意度调查、投诉统计、坐席绩效统计等。，并提供了一系列分析、统计和预测系统运行数据的工具。
6)辅助功能，提供一些小而实用的功能，辅助系统的核心功能，使系统更接近需求。

近年来，某电信局为了方便客户提供服务，向社会推出了十几个特色服务站，取得了一定的成效。 但是随着特约服务站的增多，这种传统的服务模式给客户和企业带来了很多不便。 对于企业来说，根据不同的专项服务项目，企业要开设十几个甚至几十个业务窗口，配备相应的员工，会造成管理上的不便；对于客户来说，需要根据选择的服务项目跑到很多地方去登记，需要背十几个甚至几十个电话号码去查询和缴费，增加了客户的负担。 显然，这种传统的服务模式无法满足客户和企业的双重需求。
随着中国电信业的快速发展，电信体制发生了巨大的变革，消费者的消费观念也发生了根本性的变化。电信业务的发展开始从量的扩张转向质的提升，客户服务成为企业未来发展和成功的关键。 为了提高自身的竞争力，适应未来市场的变化和发展，彻底改变这种传统的服务模式，中国电信某市电信局投资建立了基于多星源呼叫中心解决方案(基于贝尔实验室技术的智能呼叫中心解决方案)的客户服务中心。中心整合所有特约服务站，优化人员，节约开支，通过统一平台，统一号码，解决客户的所有问题和需求，极大地方便了客户，实现了一号服务到家；愿望。
1。电信客服中心解决方案
电信客服系统配置包括硬件平台和软件平台。
硬件平台& mdash采用集成交换机、MAP40/P IVR自动语音应答系统、BCM VU系统、惠普公司的HP LH3数据库服务器、惠普E5OCT1一月服务器和业务代表终端。
软件平台& mdash采用呼叫中心代理系统、REALPHONE业务代表桌面系统、正版路由智能路由分配系统、业务处理系统和呼叫管理系统。
2。业务功能
电信客服中心平台建设包括呼叫接入、引导、排队、路由分配、呼叫转移、三方会议、屏幕弹出、屏幕转移、录音、回放、监控、智能路由分配等功能。
电信业务功能包括自动和手动两部分。 自动化部分包括电信业务受理、话单查询、电信业务咨询和宣传、用户投诉和建议、电话催收和电话转接，人工服务包括电信业务受理、话单查询、电信业务咨询和传递、用户投诉和建议、电话转接等全部业务处理功能。
同时，客服中心实现了联网、代理业务功能和112、114的全部功能。
电信客服中心提供自动服务和人工服务。 客户可以拨打1000个电话号码进入中心系统，通过语音引导和智能路由获得相应的服务。 自动业务包括话费查询、自动业务受理、用户投诉建议、电信业务咨询、电信资费查询、密码验证、密码修改、电话转接、自动传真等业务；劳务包括业务受理、话单查询、用户投诉建议、电信业务咨询、电信资费查询、电话号码查询、电话转接等。 随着客户的需求和业务的发展，电信还将增加邮电增值服务。 例如电话银行、呼出电话推销服务和对第三方的呼叫中心服务。 电信客户服务中心作为一种全新的服务模式，深受客户欢迎。 目前，客户只需拨打1000即可获得所有服务。
客服中心将客户与企业紧密联系在一起，企业将从客户满意度、业务员工作效率的提高以及有利的新策略的实施中获益，从而在当今动态的商业环境中取得成功。

IP呼叫中心是指在IP网络上通过TCP/IP协议实时传输语音信息的应用。 IP电话呼叫中心从互联网上的PC-to-PC电话呼叫中心开始，然后发展到通过网关连接互联网和传统电话网络，实现了IP电话呼叫中心从普通电话到普通电话。 IP呼叫中心有四种类型:PC & mdash电脑、电话& mdashPC、PC & mdash电话，电话& mdash电话，包括IP传真(实时和存储/转发)等。

IP电话呼叫中心是一个数字电话呼叫中心。 与传统的模拟电话呼叫中心相比，语音信号在传输前经过数字量化、压缩、打包，转换成带宽为8kbps及以下的数据流，再送入网络进行传输。 然而，传统的模拟电话呼叫中心在线路上传输纯音频信号。 由于IP电话呼叫中心以数字形式作为传输媒介，占用资源少，所以成本很低，价格便宜。 目前，IP电话呼叫中心的语音质量与模拟电话呼叫中心相比并不令人满意，但随着互联网接通率和技术的提高，IP电话呼叫中心的语音质量将进一步提高。

CRM的实施是企业经营战略的一部分，必须作为企业的战略工作来抓，要建立配套的系统工程。 首先，企业要做充分的市场调研，细分客户，正确定位CRM其次，领导要重视，成立领导小组，自上而下实施CRM，推动整个项目；再次，需要重组内部业务流程，调整组织结构，培训员工适应以客户为中心的理念和要求，改变和建设相关的企业文化；最后，选择安装合适的CRM软件。 可见CRM的成功实施是一个长期的过程，应该是循序渐进的。 它不是单一的项目，不是某个部门的工作，不可能一蹴而就。 作为一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，CRM的营销目的已经从传统的以一定成本获取新客户的方式转变为试图留住现有客户，从获得市场份额转变为获得客户份额，从发展一项短期交易转变为发展客户的终身价值。 寻找新客户对于企业的重要性不言而喻，但大多数企业都把大部分精力放在寻找新客户上，对维护现有客户关系不够重视。
实施CRM的核心工作应该做好以下几个方面:
1。以周围为中心；以客户为中心；整合企业所有外部业务
客户关系管理的重点是合规；以客户为中心；它集管理、营销、销售与客服、技术支持等与客户相关的外部业务于一体，让客户在与企业沟通时感受到企业是作为一个整体在为他提供标准的、协调的服务，不会因为个别员工的个人偏差而改变。 举个简单的例子，一个客户向几个不同的销售人员甚至销售部门询问某个产品的报价。如果销售数据管理出现问题，他可能会得到几个不同的报价，让客户无所适从，也让企业在谈判中陷入被动地位。 CRM应用软件系统可以有效地防止这种现象，可以保证客户通过电话、面谈、电子邮件或互联网与企业保持一致、高效的沟通。
2。培养和维护客户忠诚度，客户是企业生存和发展的根本
市场竞争的本质其实就是争夺客户资源。 企业要想获得长期稳定的客户资源，就必须致力于客户忠诚度的建立和维护。只有这样，企业才能有稳定的利润来源。 《哈佛商业评论》的一份研究报告指出，忠诚的老客户会带来企业85%的利润，吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后是价格。 另一份调查报告显示，一个满意的客户将带来八个潜在的业务。 至少有一个交易；而一个不满意的客户会影响25个人的购买意向。原因很简单。所有的顾客相信他们朋友的言行远胜于精心制作的广告的诱惑。任何忠诚的老客户都是企业最好的营销资源。由于获得一个新客户的成本是保持一个老客户的5倍，而进攻性营销的成本是防御性营销的5到8倍，越来越多的企业将营销重点转向客户忠诚度的培养和老客户的维护。 客户关系管理的核心策略之一是维护现有客户，而不是试图赢得新客户。 及时识别忠诚客户非常重要。 在每次客户交易中 给老客户不同于普通客户的服务，会让他们保持满意，加强忠诚度。 数据库的一个重要作用就是在客户有交易时及时识别客户的特殊身份，从而提供相应的产品和服务。
3。注重打造个性化服务的重点客户群。 顾客忠诚度的培养与企业利润最大化的目标是一致的，这种一致性是企业与顾客双赢的利益基础。 然而，企业利润与客户结构的关系表明，并不是所有的客户都会给企业带来持续的利润，也不是所有的客户在企业利润战略中占据相同的位置。 市场竞争的长期实践表明，企业80%的利润来自于20%的关键客户。 和在企业管理中一样，20%的人承担80%的管理责任。 因此，企业没有理由不更加重视这一关键客户群体。 实践证明，客户细分策略是有效的。 对关键客户群体给予个性化服务，会大大提升这些客户的忠诚度和满意度，从而保证企业主流利润来源的长期性和稳定性。 通过使用企业客户数据库，每个服务人员在向客户提供产品和服务时，都可以了解客户的喜好和习惯，从而提供更有针对性的个性化服务，这无疑对培养客户忠诚度非常有利。
CRM作为一种管理软件和技术，将最佳商业实践与数据仓库、数据挖掘、人工智能、销售自动化等信息技术紧密结合。通过收集和分析客户信息，可以动态跟踪客户的消费行为，实时响应客户的需求，智能分析客户的消费信息，充分挖掘和利用客户关系数据。为企业销售、客户服务、决策支持等领域提供业务自动化解决方案，使企业拥有基于电子商务的客户管理系统，从而顺利实现传统企业模式向基于电子商务的现代企业模式的转变。

随着人民生活水平的提高和国民经济的快速发展，人们的娱乐和出行不再受地域的限制。客户在订票时，关注的不仅是及时、快速、有效的购票信息，还有良好的服务态度和及时的送票服务。
票务是一个典型的行业，依靠电话或互联网与客户沟通，直到业务关闭，车票交付。随着规模的扩大和业务量的增加，呼叫中心系统正在成为这个行业的重要选择。它不仅可以处理电话呼叫，还要求系统与其后端数据库以及航空、演出、足球比赛等各种票务行业使用的应用软件相连接。，从而更好地服务用户，提高服务质量和工作效率。
呼叫中心系统就是在这样的大背景下应运而生的。旨在解决人们一票难求、盲目排队、费时费力等出行难题。只需一个电话，你就可以从航空公司、铁路部门、汽车运输部门全面了解票务信息。订票方便又省时省力。同时也为提高航空、铁路、公路等交通部门的工作效率和服务质量提供解决方案。
该系统通过运用各种现代技术、经济和组织手段，有效地管理了公司预订业务的全过程。预订业务包含了大量的信息。在传统的人工管理模式下，信息收集和反馈的速度非常慢，而且容易出错，造成数据严重失真和丢失。而且，未能很好地利用现代先进的通信技术，实施远程订票服务，给位于偏远地区的客户带来了极大的不便，导致公司各项服务相互脱节，影响了公司的运营效率，给旅客的出行带来了诸多不便。通过现代信息技术和管理技术的紧密结合，利用现代先进的通信技术，对整个订票业务进行有效管理，实现订票服务的现代化，同时带动航空、铁路、公路等运输部门的其他服务，提高公司的运营效率和服务质量，实现服务现代化，方便旅客出行。
企业票务的呼叫中心系统是真实的；以客户为中心；平台，通过它客户可以获得更准确及时的票务信息，可以更快捷的获得票务分发等服务；提高票务企业的品牌、服务形象和服务质量，优化票务企业供应链资源的各个环节。因此，呼叫中心系统将普遍增强票务企业的整体竞争力，提高客户对服务的满意度。
聚源科技建立了呼叫中心系统，具有强大灵活的语音交互系统、智能ACD呼叫自动分配系统、实时座席来电弹出显示、丰富的统计报表功能、全时段电话录音功能等强大功能。如果订票企业拥有稳定可靠的票务呼叫中心系统，将会更好地管理票务业务，提高工作效率，大大增加业务量。呼叫中心监控管理系统可以使坐席实时监控每个坐席的状态和坐席组的排队情况。在线录音监控服务器可以实时记录代理人的通话，代理人的监控者也可以监控代理人的通话。CRM程序与呼叫中心的关系最为密切。有电话打进来，客户端程序可以弹出对方的来电号码。如果是老用户，可以弹出用户资料和相关业务信息。
聚源票务呼叫中心系统以其系统的稳定性、开发的灵活性、功能的全面性和良好的售后服务为票务行业的客户服务提供了良好的保障。商务热线在票务行业的广泛应用，将最大限度地降低票务行业呼叫中心的运维成本，必然会带来票务预订行业客户服务质量的质的飞跃，开创票务呼叫中心应用的新时代。

呼叫中心系统建设的现实意义

1.打造和提升票务行业的企业形象，彰显企业实力；
2.有利于票务企业的推广，拓展新的营销渠道；
3.提高内部管理效率和员工满意度；
4.7*24小时服务，保证客户服务的连续性；
5.多方面降低票务企业的管理运营成本；
6.合理安排人员配备，降低人员使用成本；
7.提高客服人员的工作效率，提升服务档次和标准化，提高服务质量；
8.优化分销供应链的各个环节，提高整体效率；
9.确保票务信息的及时有效；
10.增强票务企业的市场敏感度。