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其实客户关系管理的本质就是了解企业的客户，包括客户对企业的产品和服务的所有需求。呼叫中心是迄今为止企业所有部门中与客户接触最直接的部门，可能是企业与客户就企业的产品和服务进行频繁沟通的唯一途径。

口碑营销在企业中受到了前所未有的重视。口碑营销有着惊人的传播速度。如果客户在呼叫中心与客服人员沟通时得到良好的服务，是一个低成本的企业广告渠道。因为这些被客服人员服务好的客户会把自己的好体验告诉别人，这种好的口碑无形中对企业是一种很好的宣传。同时，这种良好的信誉会吸引其他人尝试购买企业的产品和服务，新客户的数量会不断增加，最终会扩大企业的市场份额和利润。这种成绩是在没有较大投入的情况下，仅通过呼叫中心客服人员过硬的服务质量就可以获得的。但不容忽视的是，坏口碑的传播速度是好口碑的两倍。

我要说的是客户满意度的提升。毫无疑问，顾客满意度的提高会增加顾客对企业的忠诚度。当客户因为问题需要联系企业的呼叫中心时，对企业来说就是关键时刻。呼叫中心客服人员处理电话的方式，对客户以后是否会选择企业的产品和服务，对企业的忠诚度有着非常直接的影响。呼叫中心作为处理客户投诉的最重要部门，在提高客户忠诚度方面发挥着不可替代的作用。根据研究，投诉后得到良好处理的客户的忠诚度远远高于从未投诉的客户。

顾客忠诚度的提高会给企业带来更高的利润。目前，大多数企业越来越重视客户的留存率，从现有客户中赚取更多的利润，因为开发新客户的成本远远高于维护老客户的成本，可以更好地增加企业的现金流。通过呼叫中心为客户提供良好的客户体验，可以提高客户忠诚度，增加他们购买企业产品的频率。

(3)IVR系统完成呼叫中心系统的自助服务。

(8)来电处理子系统实现电话的来电功能，可以为不同的企业提供服务。

外呼系统提供完善的外呼操作管理接口，简化外呼业务的实现流程；根据不同的业务提供不同的外呼方式，以便更好的开展业务；尤其是预测外呼功能，提高了席位的工作效率，节省了外呼业务的运营成本；并通过统计、报表、数据挖掘、决策支持、各种数据分析等功能，为企业的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。

(6)自动外呼系统实现了电话的自动外呼通知和访问调查功能。

预测性去话:管理员分配任务后，管理员先点击执行任务，座席被动接听电话。

(7)人工外呼系统实现了计算机辅助人工主动电话外呼调查和电话营销功能。

(4)录音系统记录座席电话服务的全过程，并提供基本的质量检查功能。

系统可提供各类出库统计报表，根据日期、客户号、席位分机、客户接听状态等参数查询导出数据，为出库管理提供重要的数据依据。

(1)交换机系统完成话务、ACD和排队功能的接入和连接。

系统可以自定义问卷的主题和内容，设置单选、多选、问答的形式，添加、编辑、删除问卷，统计调查结果。

外呼营销呼叫中心系统包括客户回访、客户调查、客户关怀、客户维系等一系列外呼业务功能。还提供了包括外呼计划管理、外呼数据源管理、外呼策略管理、外呼问卷管理、外呼对象管理、外呼执行与监控、外呼效果评估、外呼统计报表等功能模块。

从系统客户数据或EXCEL表中批量导入客户电话号码，选择外呼模式。有两种方式:预拨呼出和预测呼出。

外呼系统一般包括:PBX /ACD、CMS、CTI、录音系统、IVR、自动外呼子系统、人工外呼子系统、呼入业务处理子系统等。

预拨去话:管理员分配任务后，座席主动执行去话任务。

(2)CMS完成呼叫中心平台的来话和去话以及中继线组和座席组话务量的统计分析和报表呈现功能。

出境营销是提高服务、规范企业管理、统一品牌形象、降低经营成本、使企业在日益激烈的市场竞争中处于有利地位的有效途径。

服务创造价值，已经成为当今社会的商业格言。在竞争日益激烈的发展环境中，为客户提供优质服务已成为企业发展客户、建立竞争优势的重要手段。因此，主动外呼是企业营销和客户关怀的一种主流手段。

(5)CTI系统实现了呼叫中心与CRM系统的接口。

回访的方式可以实现多渠道管理，以电话为主，电子邮件、短信为辅。其中，电话的主要工作不变，但无法进行电话回访的客户，可以通过邮件或短信的方式获得客户的感知。优化客户回访工作平台，通过多渠道客户回访，提高客户回访比例，获取最多的客户反馈，有利于量化统计数据，更准确地发现潜在问题。但是，建设电话回访呼叫中心势在必行。呼叫中心集成了电话、邮件、短信、微信、QQ接入呼叫中心，给回电工作带来了极大的优势。

建立多层次的客户回访机制，形成立体化的服务监管网络，充分发挥回访的作用，了解客户需求，优化呼叫中心的客户化运营流程，最终实现客户满意度和品牌忠诚度的提升。

通过短信平台，如果电话回访失败，可以先通过邮件告知客户回访情况，再通过短信告知客户回访情况，征得客户同意后进行。

其次，对有投诉记录的零售商进行回访，也是加强内部监督的重要方式，监督客户经理、客服中心等是否。为顾客做好他们的工作。提升服务，针对客户投诉过程中提出的营销和服务工作的薄弱环节进行针对性整改，从而改善客户服务流程，提高员工的积极性和服务意识，提高工作效率，为零售商提供个性化服务。

首先，回访是延伸客户服务的重要形式。一次成功的回访，不仅可以保证客户服务质量，掌握客户心理变化，提高客户忠诚度和满意度，增进客户感情，还可以从客户那里收集有关市场、产品和服务的营销信息，加强对市场的掌控能力。回访不仅是一种实用的营销，也是深化服务的重要方式。

电话回访的目的是为监管和收集客户信息的部门服务。其主要工作是调查客户满意度，收集客户建议，及时反馈客户问题，同时了解竞争对手的优势、市场定位、竞争手段和发展趋势。

二是紧急排查安全隐患。及时清理取水口垃圾，组织人员清扫道路垃圾，确保排水设施畅通。下发紧急通知，要求相关行业部门、权属部门和责任单位对井盖设施和户外广告标志设施进行安全检查，加大巡查力度，加固松动或隐蔽的户外广告设施，严防广告设施伤人。特别是要排查人员密集区等重点区域和城乡结合部等薄弱区域的井盖隐患。如发现井盖有缺陷或缺失，应第一时间对现场进行围栏和警示，并迅速修复。市城管委已通过官方微博、网站等方式提醒广大市民，如发现井盖、广告设施等安全隐患，可及时拨打12345热线或城管委三防办电话83309171。

第三，落实应急值班机制。安排市城管监控指挥中心负责委员会三防信息发布，负责委员会三防日常值班工作，保持联系，及时传达相关指令，及时上报相关信息。8月2日至7日期间，防御台风；奈达；工作和灾情应每天报告一次。

据气象部门预测，今年第4号台风；奈达；(强热带风暴)将于8月2日凌晨登陆，并将正面袭击珠三角。防御形势异常严峻。根据市委、市政府主要领导的指示；三个国防办公室；受魏局长委托，李士通副书记于8月1日中午召开紧急工作会议，部署防御工作，要求全市城管系统全体干部职工做好放大新闻、抢大险、救大灾的准备，全力做好防御和战斗。

首先启动一级应急响应。自8月1日起，按照防大风一级应急响应落实领导责任，严阵以待，保持指挥系统畅通，细化落实应急预案防御措施，及时处置突发事件。各三防责任单位要迅速上岗，认真履行职责，严守三防纪律。全力落实各项应急措施，防止局部山洪、山体滑坡、城市内涝、垃圾堆积、水上违章作业、燃气设施事故、垃圾处理终端设施建设运营事故，及时转移相关人员。妥善放置和加固可能被风吹走的室外物品，做好防御当地雷电和大风可能造成的厂房工棚、临时搭建物、户外广告牌、树木倒塌等灾害的准备。

2015年，为广西机场搭建了96365客服呼叫中心平台。；96365;客户服务中心是广西机场管理集团面向市场竞争的服务营销体系的重要组成部分。是集语音、人工服务于一体的多渠道、一站式综合客户服务机构。其主要功能包括:机票预订、航线、航班、运价动态信息查询，集团公司各项业务介绍，新服务项目信息支持(；县城里一点；营销网点、常旅客和客户经理系统等服务方案)、航班及行李异常查询、销售政策发布、机场服务投诉受理、机场信息查询等。同时，与各机场业务部门建立；调度系统；管理系统，将业务工单下发到机场相关业务部门具体执行。在时机成熟时，我们将增加与航空服务价值链延伸相关的服务，如酒店预订、旅行服务、会员服务、地面交通接驳等。

受台风影响；奈达；影响。8月2日，南宁机场有61个航班延误，12个航班取消，6个航班备降。9365来电814个，其中航班查询占648个，全天开放4个席位。人均日均通话量约204次，与日均来电量和通话量相比翻了近一倍，创下96365上线以来的数据新高。

数据的背后，是广西机场管理集团96365客服专员的决心和专注服务。8月2日下午16:30开始，南宁机场所有航班因台风原因不能正常起降。所有乘客关心的是航班当天停飞还是第二天停飞。还有延误的航班怎么安排？遇有交通紧急情况，客服中心值班人员与地面值机调度员保持实时沟通，并将确认的动态信息发布到微信工作组，以便客服人员第一时间掌握天气变化和航班动态，统一规范回复旅客，持续预报交通。并以此为基础，优化调整排班，确保在现岗位人员较少的情况下，有足够的应急人员，保证96365的稳定运行和优质服务。台风登陆期间，96365客服接通率85.26%，坐席服务满意率100%。

方便、快捷、贴心；优质服务。

8月2日，今年第4号台风；奈达；势如破竹，风雨侵袭广西。预计南宁、桂林、北海、柳州、梧州、百色、河池将受到极大考验。在台风中；奈达；落地前，广西机场管理集团96365客服中心提前启动航班大面积延误应急预案，进一步做好详细的流量预测和调度，积极配合机场& middot地面服务部门沟通，关注台风发展趋势，全力投入防台风总战役。台风一线，地勤、维修等一线人员。做好服务保障工作，风雨无阻。后台96365客服专员认真受理客户电话，耐心解答七大机场业务，安抚旅客情绪，用声音点亮台风之夜。

IVR分析:按照IVR分组显示相关呼叫信息的统计结果，反映智能语音应答系统的工作状态。主要指标包括IVR呼叫量、IVR占用率、IVR呼叫量对比分析等。

来电分析:反映客户和地区来电的情况。主要统计指标包括通话量、通话丢失率、有效率等。

在互联网+信息技术满天飞的时代，一个好的呼叫中心系统将是未来企业服务管理不可或缺的。聚源呼叫中心为各种规模的企业提供全媒体互动渠道。对于企业来说，全渠道接入呼叫中心是企业适应社会发展的核心竞争力。

基于商业智能的400电话呼叫中心系统将实时数据采集和实时数据分析与呼叫中心本身和企业自身业务相结合，更高效地完善了呼叫中心平台，促进了商家与客户更紧密的沟通，极大地提高了客户粘度，提供了完善的产品营销和售后服务，树立了良好的企业形象，为企业在激烈的竞争中赢得了更多的商机和核心竞争力。

队列分析:统计所有来电的队列，智能分配等。在这一部分，结合数据仓库的计算结果，会根据座席的专业和空闲情况智能分配来电队列。主要指标包括呼叫放弃率、呼叫放置率、平均响应速度、平均排队时间和智能匹配度。

当呼叫中心开始成为整个业务流程的重要组成部分时，呼叫中心已经被认为是；战略性的；系统。呼叫中心对于营销活动、客户服务部门、技术支持部门等已经变得非常重要。如果企业没有呼叫中心，公司就无法开展业务。在呼叫中心的基础上，企业可以利用自身的管理经验和对业务流程的研究，实现业务流程的自动化、重组和优化，实施智能工作流。

在一个完整的呼叫中心解决方案中，合理地定位、分配和协调各部分的功能和资源，以充分发挥各部分的优势来完成整个呼叫中心的强大功能是非常重要的。系统可以根据不同的数据分析需求，为不同的模块设置不同的数据抽取策略，为管理者提供高性能的统计分析报表。

400电话呼叫中心以其强大的功能、人性化的设计思路、降低的建设成本，在各行各业得到了广泛的应用。呼叫中心还可以增强企业用户的感知，提升企业的整体形象。此外，客户还可以获取产品咨询信息，直接营销推广，直接下单，提供投诉、建议、维修、索赔等售后服务。呼叫中心已经开始渗透到企业业务流程的各个方面，它不仅可以配合企业开展各种营销活动；还能提升客户体验，提升服务水平，为客户提供更完善的服务。

坐席分析:可以完整的反映呼叫中心每个坐席的工作状态和质量。统计指标主要包括通话时长、通话速率、转移速率、保持时间、空闲率等。

继电器分析:按继电器分组的系统运行分析报告，反映继电器组内整个系统的综合工作状况。主要指标有黑白名单、呼损率、中继占用率、呼损次数、人工服务呼损率等。

支持PSTN网和PLMN网的E1或T1接入；接入支持VOIP支持移动用户、本地用户、传真用户、互联网用户和ISDN用户的接入；支持7号或1号信令模式。

它提供了一种全面的电子邮件接收方法。它可以通过与互联网的接口，通过电子邮件接受用户的业务申请，并支持特定格式的电子邮件。用户可以在线生成和发送固定格式的电子邮件。系统在收到邮件申请后，可以根据用户的特定代码进行相应的智能路由，将此邮件发送到最合适的座席进行处理。

2。由于多媒体呼叫中心一般是基于LINUX平台开发和设计的，因此可以很容易地进行二次开发，添加各种应用程序来满足客户的需求。只要客户想到了，就能做到。

随着网络用户数量的迅速增加，互联网和电子商务正在不断改变着人们的生活方式。多媒体呼叫中心系统提供了一个集成的、多业务的门户平台，用户可以通过该平台进行业务受理、业务咨询、费用查询、投诉申报、需求建议等业务工作。

多媒体呼叫中心系统具有强大的回拨功能，用户可以设置相应的回拨方式和时间等。系统根据用户的设置自动接受回拨。同时，当系统因故不能接受用户的业务申请时，会自动记录用户的联系方式，在有空闲座位时第一时间回拨用户，为用户保证服务质量。

电子渠道服务营销能力已经成为解决客户激增和服务资源短缺的根本手段，而多媒体呼叫中心是电子渠道应用的重要方式。通过引导客户使用多媒体呼叫中心主动分流部分业务查询和业务受理，避免了高成本的人工服务。另一方面，多媒体呼叫中心正好迎合了客户消费心理的一个重要功能& mdash& mdash；客户体验；多媒体技术可以将无法用语音表达和展示的产品/服务的功能以丰富多彩的方式呈现出来，让客户亲自体验和使用，这无疑对客户消费行为的培养有着积极的作用！

在这个过程中，企业的服务领域越来越广，对多媒体交互的需求越来越强。

IP语音受理的实现类似于IP电话，即VOIP，通过IP包传输语音信号。当用户浏览系统的Web界面时，可以通过多媒体电话与坐席台的话务员进行实时记忆对话，使系统真正成为Web呼叫中心。

4。它是稳定的，并且可以以分布式方式部署。

多媒体呼叫中心提供了多种服务的传真受理和回复方式，尤其是一些咨询和查询服务，可以减轻话务员的工作量，为用户提供一个可存储的数据。当多媒体呼叫中心系统知道用户需要传真回复时，会直接通知话务台通过公告牌询问用户的传真号码和回复情况。

呼叫中心可以分为板呼叫中心和多媒体交换呼叫中心。前者是板卡+工控机或板卡+电话交换机的形式。多媒体交换机呼叫中心是多媒体交换机和呼叫中心软件的组合。多媒体交换机相对容易扩展，软件功能多。

提供强大的传统电话语音受理能力，支持人工语音受理、自动语音受理等受理方式。

接入平台实现外部接入控制和流量交换管理功能。该系统可分为接入资源、交换平台、IVR、CTI服务器、坐席系统、会议系统、网络管理和监控等。

1。多媒体呼叫中心易于扩展，不受板卡插槽的限制。一般一个系统可以直接从几个席位扩展到上千个席位。

3。各种标准接口可以与企业的各种业务系统无缝对接。

交换机作为接入设备，将不同客户的呼叫连接到后台代理，由计算机通信服务器进行处理，控制呼入和呼出。基于交换机的呼叫中心包括PBX、ACD、CTI服务器、IVR等设备和系统。

(4)是一个完整、可靠、有效的整体，达到最佳的整体性能。

(5)交换机呼叫中心系统解决了板呼叫中心系统无法大量增加座席，无法实现异地座席调配的问题。可以在远端增加席位，或者在核心交换机上增加模块，从而实现大量席位。

这种呼叫中心容量大、性能稳定、逻辑结构清晰，包括电信接入和计算机处理两大模块，因为采用了专业的程控交换机、排队机和专用软件。

(2)系统设计和实现的基本功能，包括一系列硬件和软件的国际标准，可以满足不同层次和行业的业务需求，也可以根据客户的行业特点提供差异化的产品服务。该系统运行稳定，业务功能完善，易于部署、安装和调试。

(6)板卡式呼叫中心系统构成简单，对于大量的电话交换机来说并不理想；多媒体交换机呼叫中心系统正好解决了这个问题。交换机呼叫中心系统的稳定性取决于硬件设备(如交换机、服务器等)的水平。)使用，具有很强的综合处理能力。与交换机呼叫中心系统相比，板卡呼叫中心系统易于扩展坐席数量，结构简单，但交换机功能处理不理想，交换机呼叫中心系统具有较强的语音处理和交换机扩展功能。

交换式呼叫中心系统对坐席端要求较低，核心交换技术相当成熟，系统整体容错性、稳定性、安全性高于板卡式呼叫中心系统。

(1)在很大程度上，通信技术和计算机技术有机地融合在一起，语音技术(语音合成和语音识别)也结合在一起，于是呼叫中心系统的新业务也就应运而生了。

公司水务热线系统建设背景
1。随着城市的发展和用户对生活质量要求的提高，客户对供水服务的要求越来越高。 从而可以从新的角度和层面满足用户的需求，为用户提供一套功能齐全、响应迅速的服务体系。

3。原有热线系统的客服功能比较单一，缺乏完整的客服支持。 热线等相关部门的任务分配和反馈大多采用人工传递的方式，存在时间长、反馈慢、信息不完整等问题。而且相关数据的检索搜索无法实时读取，导致服务相对滞后。
4。原有软件系统的服务流程、语音服务内容和报表的分析统计功能相对固定，无法由查找器根据用户的服务需求进行调整，功能结构不灵活。
5。原有系统缺乏对自身运行的管理，没有完善的指标和考核报告来反映客服中心的运行情况，无法实现对客服中心相关人员行为的识别。
基于综合呼叫中心系统的实现，采用基于IP软交换技术的第六代呼叫中心技术。它是一个高可靠、高性能、高效率、高可扩展性的呼叫中心系统，集中受理客户的业务需求，为客户提供全面的服务。 它可以很好地与数据库系统集成，实现数据共享和其他各种不同的业务功能。
呼叫中心提供的客服请求接入方式有:呼叫中心、WEB方式、柜台服务、自助终端。 用户可以通过四种方式访问呼叫中心。 呼叫中心采用类似于银行的综合柜员制，每个员工都可以为客户提供多种服务。
呼叫中心提供的客服分为自助模式和人工服务模式，包括:
自助模式:网络、电话语音、自助终端、自动回复传真。
人工服务方式:即时服务:电话接听、柜台、邮箱；

代表整个公司的呼叫中心的运营一直是企业面临的难题。呼叫中心作为直接面对客户的部门，需要代表客户在整个公司发挥协调作用。建立以客户服务为导向的流程，将客户反映的问题与相关部门进行协调并加以解决，不仅可以使呼叫中心的工作更加顺畅，还可以保证客户的满意度，使公司在客户面前树立更值得信赖的企业形象。
团结就是力量这句古老却很有意义的话，现在好像很少听到了。但是，客户的满意和不满意，很快就会在电话挂断后的满意度问卷中反映出来。但是整个公司都是站在呼叫中心后面的，这里的任何一个部门稍不配合就会断掉客服的链条，因为在客户心目中，呼叫中心就是他们要找的公司，部门之间的区别在他们心目中毫无意义。所以，呼叫中心的满意度，其实就是对公司各部门的评价，以及他们之间的直接合作。
呼叫中心的流程设计和优化不仅包括内部的运作流程和业务流程，还包括整个公司的协调流程，而这个流程的制定和执行往往直接决定了客户问题解决的速度和力度。 然而，几乎每个呼叫中心都会面临与其他部门协调的尴尬，而其他部门的不配合、部门之间的运作模式和步调不一致似乎总是最棘手的问题。 从运营的角度来说，技术和销售的矛盾是天敌。需要和其他部门合作的事情，永远是最有挑战性和最麻烦的事情，也最能体现一个公司的合作能力。
其他部门的工作我们管不了，很多呼叫中心也不被公司重视。因此，呼叫中心在每一场争夺客户利益的战斗中都处于弱势地位。要改变这种状况，呼叫中心不得不主动争取自己部门的正当权益。 我们不能被动地等待一个完美的过程被建立。每个部门都有自己的职责，我们不能被动的等待其他部门的主动配合。要看到每个部门所持的立场和角度都不一样。 如果要建立一个协调的流程，需要呼叫中心积极争取，积极配合。积极争取的方式包括主动协调，你需要公司、客户或者内部展示的帮助。 不同的商业公司需要不同的沟通方式，但不变的是沟通需要主动性。想要改变呼叫中心的弱势地位，需要呼叫中心的主动性。