Yeta

负责呼入服务的呼叫中心代理通常被称为CSR(客户服务代表)。南车在进站服务中的作用是比较被动的，特殊情况随时可能发生。因此对担任入站服务的代理人的心理承受能力和心理控制能力有较高的要求。特别是对于同时接听两种或两种以上类型电话的坐席人员，反应能力和心理角色转换能力更为重要，需要加强这方面的训练和规范。
代理人在来电服务中的职责是根据客户的需要和要求提供信息和解决问题。
第一，亲切问候
亲切的问候是亲近客户的第一步，是建立和谐气氛的第一步，同时也能给客户留下良好的第一印象。
客户如何信任电话那头的陌生人，客户如何向陌生人吐露心声，说出自己的问题& hellip& hellip其实一切都是从一句问候开始的。一句能让顾客感到亲切的亲切问候，应该让人感到亲切、自信、专业、微笑& hellip& hellip
第二，通过搭配营造和谐的沟通氛围。
当客户觉得我们值得信赖的时候，就会和我们沟通；客户觉得我们不仅值得信赖，而且和他是一个类型的，就愿意和我们交流。如何让客户觉得我们和他是一类人？是通过匹配的方法，比如语言匹配，声音匹配，感觉匹配等。
1.语言匹配
一般来说，语言匹配就是感官语言的匹配，包括视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉。
2.声音匹配
对于呼叫中心的客服信息服务人员来说，语音是我们与客户沟通的唯一途径，所以语音是最基本最直接的匹配客户的方式。一般来说，匹配客户的声音包括音量匹配、音调匹配、速度匹配、音调匹配、强度匹配和停顿匹配。
3.匹配感觉和问题
当客户打电话来时，他总是情绪激动。他更愿意找一个能理解他的人来倾诉自己的不满。这个时候，我们可以通过匹配客户的感受和问题，让客户觉得你能理解他们。
；如果是我，我也会很着急& hellip& hellip；
；我和你有同感& hellip& hellip& rsquo
；挺气人的& hellip& hellip；
但是不要总是说，；我明白& hellip& hellip；你这么说，客户只会觉得；你真的明白吗？；
在匹配客户的感受和问题时，你也需要掌握一个；是的。但是；原则。；有；这意味着你可以认同顾客的感受，“但是& quot意味着你不能轻易认同客户的观点。
第三，有效地掌握通话的主动权
在呼叫中心，作为客服信息员，每一个电话面对的都是不同的人，不同的事。为了提高工作效率，不仅要为客户排忧解难，让客户满意，还要有效控制通话时间，这就要求我们在通话过程中要主动。如何控制客户，让他们在喋喋不休的时候跟着我们的节拍走？
1、同步和引导
当客户打电话进来时，不要急于主动。他首先要了解客户的问题，融入客户的世界，让客户觉得我们在听他说话。一旦你通过客户的投诉了解了大概的情况，你就可以让客户跟着我们的脚步慢慢来，直到最终提出解决方案并得到客户的认可。这个方法就是我们平时说的；与启动同步；先跟客户保持同步，然后用技巧引导客户跟随你的脚步，加快解决问题的步伐。
2.总结和重复的技巧
客户在讲述重要信息时，也需要重复信息，以检查信息的准确性。因此，重复和总结的方法是一种容易掌握的有效服务技巧。当人们喜欢别人重复自己的话时，他们会感到舒服。
适当的总结和重复可以帮助客户服务信息人员。
& middot找出信息。
& middot节省时间。
& middot能把客户的话题聚焦到问题上。
& middot始终掌控电话和通讯的主动权。
& middot加深和谐程度。
& middot让客户知道你在认真听，明白他的意思。
四。采取行动
在客户服务过程中，服务技巧的有效运用可以平复客户的情绪，使通话顺利进行，提高客户的满意度，但最重要的是迅速采取行动，因为客户打电话的最终目的是要你帮他解决问题。
1.表示愿意帮忙。
& middot把客户的问题当成自己的问题:让客户感受到我们是真心为他解决问题。
& middot重点解决问题:不要总是安抚客户的情绪。为了帮助客户解决问题，在适当的时候，我们应该使用技巧将我们与客户的对话集中在解决问题上。
& middot采取初步行动:解决方案谈妥后，我们应该采取初步行动，让客户知道我们正在及时为他解决问题。
2.结束通话
& middot重复关键信息，确保客户不会误解。
& middot说些结束语。
& middot询问封闭式问题以了解客户满意度。
& middot感谢客户的来电。
& middot给客户一个好的最终印象，就像给他一个好的第一印象。

那么我们在制定绩效管理计划的时候就需要充分了解下属员工各个岗位的职责。

要收集和了解的信息和数据应该包括公司的战略和计划，因为绩效管理的最终目的是实现公司的战略和计划，所以这一点非常重要。但有时候公司的战略和计划比较宏观，似乎和自己团队的工作联系不紧密。比如公司的战略和计划是增加二线市场的销售额，那么一个销售呼叫中心主管应该如何为下属制定绩效考核标准呢？所以我们至少要知道呼叫中心或者我们团队的规划和目标是什么，以便制定对下属的绩效考核指标。

在为每个绩效考核项目设置指标时，需要了解员工的当前水平。当然，呼叫中心行业很多指标都有明确的参考值。比如工作时间利用率达到70%，忙80%，超负荷90%都是正常的。索引设置要在传统的工作日志中保留和引用，也可以引用同行的常用数据，形成通用版本。

(4)工作环境原因。这包括人文环境和物质环境。如果你能和周围的同事相处得很好，往往能提高你的工作热情，反之，也会提高你的离职率。同样，如果工作环境让人感觉舒适，员工的工作满意度也会提高。

同时，离职也是一个程序，离职管理是一个程序性的工作。这样一来，员工离开了组织，那么组织与离职员工之间就存在各种清算活动，包括账户管理和账务结算。

(1)个人原因，如个人能力、健康状况或生活中无法解决的困难，缺乏发展机会，或来自工作的压力，都属于正常辞职。如果可能的话，作为中层管理人员，你要尽可能的帮忙，表现出再次加入组织的意愿。

(2)将辞职人数保持在正常范围内，可以促进组织吸收新生力量，维持员工队伍的正常新陈代谢。

(9)其他危害组织权益的行为有确凿证据并经相关主管人员确认；辞退的程序和审批权限与调动管理类似。

(3)辞职人数超过正常范围，特别是关键员工、技术人员和管理人员的辞职，将严重影响组织的正常生产经营，对组织的发展极为不利。由此可见，辞职对组织的影响可以表现在两个方面:负面和正面。

(2)薪资原因，其他组织以高薪或优厚待遇吸引人才，从而促使员工辞职。这时候管理者要分析薪酬制度是否合理，是否有可能和必要涨薪，是否有必要调整企业现行的奖惩机制。如果暂时不能改变，那就从另一个角度让员工感受到组织对他们的重视，让他们感受到工资不是工作的唯一目的。

离职是指员工要求离开当前岗位，与组织解除劳动合同，退出组织工作的人力调整活动。辞职对企业的影响主要表现在以下几个方面:

(1)工作能力或健康状况不能胜任组织工作，要求辞职的，可减轻组织负担。

所谓辞退，理解为辞退员工。所以，辞退是对员工过失行为的一种惩罚。一般来说，对于没有重大过失的，很少使用辞退的人力调整手段。但是，在下列情况下，有关当事人应当被辞退:

(3)管理原因，管理不善引起员工不满导致辞职。这时，组织必须高度重视，改进管理方法。

(2)竞争和评比可以增强组织成员的心理凝聚力，明确组织和个人的目标，激发人的积极性，提高工作效率。

管理者对员工的信任体现在相信下属，依赖下属，培养员工的主人翁意识；对下属的信任体现在平等待人，尊重下属的劳动、权威和意见。这种信任体现在:人不疑，人不疑；上，还在放开使用。刘备；顾茂禄；求诸葛亮显一个；诚实；词；魏徵听从建议，并受益于唐太宗的一个建议；信；字:这充分体现了对人才的充分信任。只有在信任的基础上自由使用，才能充分发挥人才的主观能动性和创造性。有时候甚至可以超越自己的水平，取得自己都不敢相信的成绩。

(3)增强。加强了；正强化；和；负强化；两种。通过评价，工作成绩得到肯定，人们会看到自己的社会价值，增强自己的工作热情和责任感，从而激发自己更加努力工作的动力，即；正强化；。相反，如果你得到的评价很差，通过正确的引导，也会激发你改正缺点和错误，重新做好工作的动力。这叫；负强化；。

(4)竞争可以调动人的非智力因素，促进集体成员劳动积极性的提高。

(5)群体之间的竞争和评比可以缓解群体内部的矛盾，增强集体荣誉感。

(1)个人目标与集体目标一致。组织目标可能与个人目标平衡，也可能有偏差。如果有偏差，不利于调动个人的积极性，实现组织目标。只有这种偏向趋于平衡，即组织的目标向量与个人的目标向量之间的角度最小，这样个人的行为才会朝着组织目标的方向发展，个人之间才会产生强大的心理凝聚力，从而共同努力实现组织目标。

目标激励是指管理者可以通过设定适当的工作目标来激励员工，从而达到调动员工积极性的目的。在目标心理学中，通常称之为；激励措施；也就是能满足人的需求的外在的东西。根据期望理论和目标动机理论，个人对目标越重要，实现目标的概率就越大。因此，设定的目标应合理可行，并与个人的切身利益密切相关。设定总目标和阶段性目标。总目标可以让员工觉得自己工作有方向，但要实现总目标是一个复杂的过程，有时会让人觉得很遥远或遥不可及，影响积极性。因此，应该予以采纳。大目标，小步骤；方法，把总体目标分成几个阶段性目标，通过实现几个阶段性目标来实现总体目标。阶段目标能让人感受到工作的阶段性、可行性和合理性。目标可以是外在的物理对象(如工作量)，也可以是心理对象(如工作水平)。为了发挥目标激励的作用，管理者应注意以下几点。

(4)处罚时要考虑原因和动机。

为了使；评价激励；充分发挥作用，在评价过程中必须注意制定科学的评价标准；建立正确的评价方法:提高考官的个人素质等。

(3)要把握惩罚的时机，及时处理。

(5)对于一般错误，处罚宜轻不宜重。

奖励和激励的心理过程是通过反馈来实现的。或者奖惩符合实际情况，即奖励明确，正反馈；如果奖惩不符合实际情况或者不公平，就是负反馈，所以奖励不一定总能起到激励作用。奖励的形式多种多样，可分为物质奖励、精神奖励以及这两种奖励的结合。

(1)竞争和评价可以激发动机，使之保持活跃。

领导对下属的尊重是一种强大的激励，从尊重人的劳动成果到尊重人的人格；从关心下属的政治进步到帮助解决工作生活中的实际困难，都能产生积极的心理效应。关心可以提高人们的主人翁意识和责任感，充分挖掘群众的积极性，密切干群关系。

奖惩都是强化手段。奖励是对人的行为的肯定，是一种正向强化，可以直接激励。惩罚是对人的行为的否定，是负强化，是间接鼓励。奖励的心理机制是人的荣誉感、进取心理和物质精神需求。惩罚的心理机制是人们的羞怯和疏忽，不愿意遭受名誉或经济损失。

评价是指各级组织对其成员的工作和表现进行评价。通过评估和鉴定，可以及时指出员工的成绩、不足和下一阶段努力的方向，从而激发员工的积极性、主动性和创造性。随着现代人事制度的因素，评价与激励日益成为组织广泛采用的一种激励方式。从评价动机的心理过程分析，评价具有以下功能。

(2)引导员工正确对待榜样，一分为二地对待榜样，取长补短。

榜样的力量是最无穷的。榜样对榜样本身有激励作用，对先进人员、普通人员、落后人员也有激励作用。对自己是压力，对先进是挑战；可以刺激一般人，对后进生施加心理压力。榜样要被认可，要有权威性，要能让大家感到敬佩。但应该注意的是:

领导者的行为通过榜样、暗示、模仿等心理机制激发下属的动机，从而调动其工作和学习的积极性，这种行为称为领导行为动机。领导者的良好行为、模范作用和以身作则是一种无声的命令，有效地激发了下属的积极性。权威是暗示成功的重要心理条件。领导者的良好行为具有权威性，下属会很快受到良好的影响。领导者的行为可能是无意识的，也可能是通过模仿而有意识的，更多的是无意识和有意识模仿的结合。下属对领导的模仿营造了良好的激励氛围。

(1)惩罚要合理，让惩罚者心服口服，化消极因素为积极因素，否则容易产生对立情绪。

(2)反馈调节。评价的一个重要手段就是促进反馈调整，让人们知道自己的行为是否偏离了要求，是否符合规范，做什么，怎么做。

奖惩激励是奖励激励和惩罚的统称。奖励就是肯定或表扬一个人的行为，让人们保持这种行为。适当的奖励可以进一步调动人的积极性。惩罚就是否定或批评一个人的行为，让人们消除这种行为。适当的惩罚不仅可以消除人们的不良行为，还可以将消极因素转化为积极因素。

(3)竞赛和评比能增强人的智力效应，促进人敏锐准确的感知、良好的专注力和记忆力、丰富的想象力、敏捷的思维和提高的操作能力。

竞争在组织中是客观存在的。在正确思想的指导下，竞赛和竞赛中的评价对调动人们的积极性具有重要意义。竞争和评价的心理学意义如下。

(5)至于目标的时间，既有短期目标，也有长期目标。只有长远的目标，才容易产生无望感。只有近期的月度目标才能让人目光短浅，其激励效果会降低或者不能长期维持。

(3)目标的难度要制定得当，树上的果子要挂；伸手可及的跳跃；度，适合刺激企业。太高是你力所不及的，太低是不需要努力的，你很容易就能得到，所以得不到很好的激励效果。

(2)惩罚要和教育相结合，这样才能从过去的错误中吸取教训，治病救人。

(4)目标的内容要具体明确，最好有量化要求的目标，切忌笼统抽象。

(1)引导作用。评价具有目标导向功能。由于评价标准的约束力，迫使或诱导人们的行为向某一方向发展。

(2)设定的目标方向要有明显的社会性。目标的社会效益越高，目标的吸引力越大，越能激发人的积极性。

一个组织的运转必须靠人与人之间的基本信任来润滑，否则社会无法正常有序运转。信任是加速人类自信爆发的催化剂，对自信来说比努力更重要。信任是激励的一种基本方式。上下级之间的相互理解和信任是一种强大的精神力量，有助于人与人之间的和谐共鸣，有助于团队精神和凝聚力的形成。

惩罚的形式也是多种多样的，比如批评、检讨、处分、经济制裁、法律惩罚等。为了起到惩罚的作用，应注意以下几点:

下面是一个呼叫中心内部质量控制人员与被监控员工就监控结果进行指导性管理沟通的例子，来说明如何更好地管理沟通。

(3)如果在下一次监控过程中发现同样的推诿行为，将导致扣除你本月奖金的一半。

(4)如果下次遇到同样的问题，可以向用户询问相关信息的来源，详细记录后告知用户，有助于其尽快与公司内部相关部门沟通。如果方便的话，请留下用户的联系方式，确认后再联系并反馈。

(1)2月5日下午14:00:23监控你录音的过程中，发现你在推脱客户，如；我没有被告知，所以无法回答你的问题；。

(2)因为你在电话里推脱了客户的需求，客户打电话投诉你；这个投诉不仅严重影响了你这个月的绩效考核，也造成了这个月呼叫中心唯一一次合理的投诉。

以下是风险控制和规划。

我们可以从全局的角度提前设计评分机制，比如将风险概率设置为1到10。如果某个风险可能每年都会发生，或者最近三年多次发生，我们就把它的概率设为10；而几乎不可能风险的概率，最近三年从未出现过，设定为1。用同样的方法对风险影响进行评分，风险影响最高10分，最低1分。然后将概率值和影响值相乘，将结果由大到小排序，对得分高的风险采取关键措施，采取积极的应对策略。对于分值较低的风险，可以先将其留在观察列表中，不需要采取特殊措施。

风险控制是指在采取行动确保风险发生时，呼叫中心确实按照设计的风险计划采取相应措施，将风险的影响降到最低。同时，通过监控和审核现有风险规划的有效性，并通过方案改进，不断完善管理体系。

(6)更新风险管理的知识、技术和方法。

排除故障并立即处理故障。
2。如果故障超过10分钟仍未恢复，请向业务组助理经理报告。
3。15分钟后故障仍未恢复，致电值班人员了解进展。
二级故障白屏，Unicall 5还有白电。15-tL客户服务IT领域。其他口头
查不到系统脑端前台主管助理的电话。

查询服务受到影响。值班经理、电子邮件
信息以及LTC经理和总经理
短期无法建立管理客户
。处理说明:1。LTC称之为职责。
2。通知LTC根据标准响应口径手动记录客户订单。
3。向业务组经理汇报。[br/]
4。故障恢复后，值班LTC应重新发出邮件通知，总结故障原因和处理措施。
订单
部分用电IVR间歇性0-10客服IT站点其他口头
忙音系统对前台主管和求助热线的用电要求较少
ACD不可能是镇经理，
2 .立即拨打电话通知值班人员，值班人员将立即排查并处理IVR语音系统故障。
3。按照统一标准回复现场TC
4。向该业务组经理报告
[/ h/]第三部分是Unicall industry的30-120个客户服务IT站点的其他口头

级别。H/]对当值经理、中断LTC经理通过邮件
和总经理办公室
的处理指示在无法处理的情况下:1。值班LTC与其保持联系，及时了解故障排除进展，并向上级汇报。
2。TC根据标准响应口径手动记录客户订单需求。
3。向总经理助理和负责该业务组的总经理汇报。[br/]
4。故障恢复后，值班LTC需要重新发出邮件通知，总结故障原因和处理措施。

优尼科的客服IT部门不超过120人。其他口头
的方法用在系统管理处前台主管、助理电话

瘫痪值班经理、通过邮件[/br] Br/]
房间、分管副职
总裁
处理指令:1 .值班LTC与其保持联系，及时了解故障处理进展，并向主管经理汇报。
2。TC按照统一标准响应，人工记录客户订单需求。
3。每30分钟向负责这个业务组的经理汇报一次。[br/]
4。故障恢复后，值班LTC需要重新发出邮件通知，总结故障原因和处理措施。
所有其他的口头
在10个以上客服IT站点的ACD营业厅的对话都无法处理。经理负责前台，助理电话
为接入行业系统值班经理，LTC状态通过邮件
处理。平台副
总裁
及分管的处理指令:1。值班LTC与其保持联系，及时了解故障排除进展，并向分管领导汇报。
2。在故障恢复后，通知所有值班TC不要让代理立即接听电话。
3。每5分钟测试一次电话线。[br/]
4。随时向上级领导汇报故障排除进展和测试结果；故障恢复后，值班LTC需要重新发出邮件通知，总结故障原因和处理措施。
对于系统维护，IT部门会根据受IT部门IT业务影响的电话号码来接听IT部门
。提前通知上门，通知上门，值班人员通过邮件
联系前台，发送人员电话LTC
；系统
维护；

风险对于呼叫中心来说是不可避免的，但是只要我们；循规蹈矩，未雨绸缪；当风险真的来临时，我们会从容应对，懂得坦然面对。

我们在做风险规划的时候，一定要明确潜在的风险应对措施，措施的作用时间，风险的责任人，风险的征兆和警示。

办理说明:1。系统维护前，IT值班人员应呼叫受影响业务组前台的值班LTC。
2。前台值班人员LTC要关注系统维护是否在规定时间内完成，对受影响的系统进行系统深入的测试。
3。如果维修时间超过预定时间，前台的值班人员LTC需要向其了解情况，决定是否升级。各种系统故障等级；处理和报告。

我们还可以用概率和影响矩阵对风险进行分类。如下图所示:

为了有效地制定风险应对策略，我们需要在识别风险的基础上，对风险进行定量和定性的评估。通过考虑风险的频率和风险对呼叫中心的影响，评估已识别风险的优先级。

风险规划是指为风险决策而采取的措施。可以帮助呼叫中心的日常运营保持稳定有序的状态，而不是被一些突发事件搞得不知所措。风险规划基于风险列表和风险评分(概率和影响矩阵)。

呼叫中心的KPI指标是运营的指引，运营中的一切工作都是围绕KPI展开的。同时，KPI也是检验运营水平的直接标准。运营指标涵盖运营的各个方面，全面系统地反映呼叫中心运营的阶段目标和终极目标、局部目标和总体目标。

监测措施1。画个图，让图中各区县的界面宽阔，一目了然。

以下是平均通话时间项目列表。

5。与通话次数相比，客服代表可能花在其他事情上的时间太多。

强支持的呼叫中心一般平均10-15分钟。从整个行业来看

定义是测试客服代表是否按计划在其IA岗位工作的方法。

数据记录和报告ACD会提供每个客服代表的时间数据，并给出平均值。每天，每

规格和目标每位客服代表的最佳实际工作率应达到92%或更高。

周边很完美。设定一个可接受的时间框架，避免只设定一个目标。

看，平均通话时间8.5分钟。这个规范的目标可以定在3-10分钟。

乘以100。

3。时间太长可能说明人浮于事，导致费用更高。

4。培训销售人员使用技术设备和电话处理技能。

目标呼叫中心的标准和类型不同，平均通话时间的目标也不同。一项技术

还有求助。

3。客服代表可能误解了规定。

不够。

4。缺勤率可能太高了。

以下是实际工作费率项目的列表。

2。要求基层管理者报告超出目标范围的情况。

，而且还可以扣15%。例如，可以根据呼叫类型和班次类型来确定时间定额。

(3)定期举办电话分享会、质检之星等评比活动。

向上级和委托单位汇报项目实施进展、实施中存在和暴露的问题，提出改进建议并负责实施。

统筹项目进程，确保人力资源的最佳利用。

我们的座位大部分是刚出校门的年轻人。他们的心理成熟度和抗压能力都不是太强，经常产生一些情绪波动也是正常的。一位经纪人在朱朱对他进行采访时这样说:；我们的代理商是公司的底层，一个部门的每个人都是我们的上级。我们上面有组长(主管)的管理和监督，还有质检的不断监控。如果我们不小心，我们会被扣除绩效分，培训师会一直教育我们。我们就像食物链中的低等生物。；这个代理人的话自然过于偏激，但管理者确实需要检讨现场管理中对代理人情绪的引导是否足够，质检人员的品控和人员激励作用更为重要。

管理部门并负责项目实施，完成上级部门的目标要求。

建立和完善绩效评估标准和跟踪系统，确保服务质量。

质检员的作用应该是发现问题，反馈问题，纠正问题。你要经常去工地，接电话，和员工实时沟通。在很多呼叫中心，都会出现这样的情况，就是质检员对自己的角色认识很清楚，但是坐席往往无法完全了解质检员的工作，总觉得质检员的主要工作就是找茬，扣绩效分，直接影响到自己的工资和奖金。所以客服人员往往会对质检员的工作产生一些抵触情绪，造成很多质检员的工作困扰。

(4)对于在电话中表现不佳的员工，将质检报告反馈给组长(主管)和业务经理，由其主管或经理对落后员工进行个别辅导。

授权并帮助管理团队进行职业规划。。

决定并监督部门的服务标准和个人指标。

协调呼叫中心各种资源，处理现场突发事件。

领导呼叫中心现场环境的布置，营造激励人心、竞争激烈的团队氛围。

计划和管理，关注和收集客户反馈，采取措施确保客户满意。

(1)在记录和监控的过程中，不仅要发现问题，发现好的记录，也要给予肯定和表扬，并将信息反馈给组长(主管)或去现场鼓励员工。

主管整个团队的发展和方向，负责制定业务部门的目标和计划，并有效解决目标执行过程中的问题。企业管理者要善于发现未来可能出现的问题，并将其转化为机会，作为制定和调整计划的依据。在日常工作中，我们经常发现企业管理者很难抽出时间来参与实际的现场管理，但现场管理只是企业管理者不可推卸的主要任务之一。为了实现自己的角色和职责，业务经理不仅要参与现场管理，还要恰当地接听客户的电话，以了解客户的需求以及他们的期望是否发生了变化。相反，你不应该把自己凌驾于客户之上，或者与他们保持距离。只有接听电话，才能真正了解客户的想法，使用业务系统，真正体验系统和流程中的问题，知道代理商的难点在哪里，从而制定相关的规章制度和系统改进方案，帮助代理商有效解决问题。

呼叫中心系统的班组长(主管)大多是从席位间的业务骨干中提拔起来的，所以很容易陷入一个误区，就是过分强调自己的业务能力，习惯于依靠个人的努力来完成工作。救火是普遍的。所以，在现场管理的工作中，班组长(主管)要注意自己管理者角色的转变，从专业材料到通用材料。从过去依靠个人努力实现个人目标到组织他人实现团队目标，从做具体的业务工作到参与更多的监督、管理、辅导、培训。

呼叫中心系统的现场管理是一个动态的管理过程，要求管理者在避免潜在问题的同时，及时预测问题，采取必要的措施解决存在的问题。所以对管理者的经验和管理能力有很高的要求。参与呼叫中心现场管理的人员包括:班长(主管)、质检员、部门经理、高级经理等。

定期组织绩效考核，表彰优秀员工，组织团队减压和建设活动。

有效管理班长(主管)、培训师等管理人员，制定个人绩效指标并给予充分。

(2)质检员参加班前会时，可以对前一天电话质检发现的问题进行总评，点名表扬优质服务和案例，如宣布每日质检之星等。

班长(主管)的职责看似简单，做好却不容易。我们先把主要内容分解一下:

总体来说，可以赋予质检员的角色更多的正面和激励作用，辅导工作可以更多的聚焦在班长(主管)身上。

完成既定的服务目标和其他指定的业务目标。

信息化是提升一个国家和地区综合实力和竞争力的重要手段。农业信息化对农业的发展和现代化具有重要意义。它可以减少农业生产的投入，提高农产品的数量和质量，减少自然灾害的影响，加速农产品的流通，引导农产品的生产和消费，让农民享受到信息化发展的成果。它是建设现代农业、标准化农业和精准农业的基础。
农牧呼叫中心12316服务热线建设的主要内容是建立语音呼叫中心管理平台和语音数据库，包括语音交换机、CTI平台软件、TTS语音合成软件、坐席设备集、坐席室、坐席终端管理软件和trunk等硬件设备，具备人工坐席接听和自助语音服务功能。
该平台采用现代信息技术，以数据库为核心，整合农业实用技术、市场信息和管理信息，针对农村需求多、面广、分散性强、个性化明显的特点，在广大农村充分发挥各种沟通渠道的优势，全面、高效、快捷地为基层干部、农技人员、农业企业和农民提供互动信息服务。而且用户可以根据自己的需求查询、浏览、定制适合自己的信息。
平台技术实施方案
当用户通过电话、传真等方式访问系统时。，核心语音平台统一消息接口，实现ACD(智能排队系统)、IVR(交互式语音应答系统)、REC(录音系统)。ACD根据优先级顺序(自定义排队策略)将呼叫信息分配给空闲席位；IVR实现语音导航和语音应答功能；REC主要用于定时录制和播放。
软件平台功能
该平台主要包括三个部分:自动服务系统、人工服务系统和电话管理系统。自动服务系统包括ACD智能话务排队、IVR交互式语音应答系统、自动咨询服务、邮箱留言等功能。
人工服务系统包括业务咨询、业务处理、投诉建议、业务回访、出库管理和知识库管理。客户管理功能、统计分析管理功能、系统维护管理功能等。
电话管理系统包括来电筛选、电话控制、电话录音、座位质量检查、公告管理等功能。
系统工程服务过程
1.用户拨号；12316;之后统一接入区呼叫中心的系统平台，交换机负责语音交换；
2.呼叫接通后，IVR系统会播放一段语音问候，如:您好，欢迎致电XX；12316;畜牧服务热线…；
3.系统收到密钥后，CTI/ACD模块根据已有座席分区、空闲情况和ACD策略将呼叫排队到相应的座席；
4.接受的代理会根据用户的按键选择弹出相应的业务界面为用户提供服务，录音系统会开始记录代理与用户的对话。
后期农牧的呼叫中心热线可以融合多元化的内容，实现跨越式发展。具体开发思路如下:
1.渠道拓展和品牌推广
充分利用；12316;该平台整合了专家团队资源，以专家服务为核心内容，拓展了农牧热线的服务内容和渠道，通过热线、网站、电视、广播四种服务手段，为全区农牧民提供种植、养殖、信息咨询、政策法规等综合信息服务。
2.整合平台，共享资源。
用；12361;以呼叫中心平台为基础，建立短/彩色信息平台、网站平台、手机客户端平台，统一数据库，资源共享，优势互补，建立；12316;综合业务支撑平台。充分利用运营商网络资源，实现多渠道信息传播。
3.搭建农牧业物联网平台。
会；12316;作为自治区农牧厅统一对外的便民服务热线，该热线将不仅覆盖畜产品和农产品的流通安全追溯。有效利用物联网先进技术，充分发挥其作用；12316;资源，探索出一种适合某一区域农牧业、可推广、能影响农牧业发展的物联网农牧业应用模式，为农牧民提供信息支持。依靠；12316;平台等农牧业专家团队进行产业支撑，构建农牧业生产协同诊断信息流通、重大灾害预警信息流通、农情监测和智能监控生物传感信息。

电话营销作为一种重要的沟通手段，被越来越多的企业所采用，如产品销售、收费、电话邀约、会员招募、活动邀约、市场调研等等。 通过批量出库工作，快速为企业开拓商机，提升销售业绩。
手动拨号电话销量不够。一个好的电话销售系统可以让你的电话销售效率提高三倍以上。
电话营销系统的外呼方案，为广大企业主实施电话营销提供了便利。
外呼营销模式:
客户将数据批量导入系统后，根据自己的实际情况选择相应的外呼营销模式。
外呼排队
这种模式主要用在大型电话营销中心，几十个甚至更多的座席被分配到一个队列，系统自动拨号，然后将客户的电话接入队列。 队列中座席的电话振铃有六种方式:全部振铃、轮流振铃、最近振铃、最少振铃、随机振铃和记忆振铃。 [/h
IVR语音外呼
这主要用于公司活动宣传，费用支付等。 用户的语音文件上传到系统后，系统会调出客户的电话数据，客户接通后会听到用户上传的语音文件。 并且支持交互，客户可以通过按键进入相应的IVR流程。
支持远程代理
电话销售系统支持远程代理，让代理可以根据实际需要选择最合适的办公地点，不受场地限制。 同时，远程代理的引入大大提高了电话销售系统处理突发事件的能力。一旦需要，系统可以快速调用远程代理并提供足够的人力资源。
先打外线
这种模式主要用于呼出大量客户数据，客户数据质量不高。 系统会自动过滤掉空号无回答的客户资料。 拨打客户电话后，系统接收代理。 座席从呼叫变为应答。
座位先响
这种模式主要用于优质客户数据和精准营销。 当代理人拿起电话时，系统自动拨出，中间省略了代理人的拨号时间，使代理人可以详细了解和记录每个呼出客户数据的信息。
的电话营销系统提供三种模式的自动呼出，满足您不同的业务需求。
模式一:批量外拨电话，逐个拨打批量导入的号码。通过调整并发呼叫数，可以自动过滤空号、错号、无人接听的号码。电话一挂断，你就马上接入新拨的号码，用户一接听就转到空闲的座位，节省人力和时间。
模式二:自动语音营销。设置批量导入的号码，并批量进行多次呼出。用户回答后，广告会自动播放。但是，如果用户对广告感兴趣，按0选择一个人工座位，系统将自动访问空座位。
模式三:电脑拨号。销售人员可以从excel、word、TXT、网页直接拨号。坐席只需将鼠标移动到号码上点击即可拨出，节省了拨号时间，提高了效率。