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呼叫中心和互联网技术的结合意味着，当客户浏览一个公司的网页时，如果他想和客服代表讨论某个问题，那么客户就不需要主动拨打客服中心的电话号码，然后等待电话被转接到一个空闲的业务代表，然后花时间向业务代表解释他/她的意图。而是通过多种方式联系呼叫中心，从而更好地将贵公司的互联网客服与电话客服相结合，为贵公司的客户提供全方位、多元化的服务。客户服务代表和互联网之间的互动将为客户服务和销售提供一个强大的媒体环境。
以前一个客户只能通过手机和座机拨打客服热线，呼叫中心才可用。电话服务；这种单一的语音代理服务模式。随着QQ、微博等社交媒体的快速发展和普及，呼叫中心逐渐从单一的热线呼叫中心发展成为集电话、IVR、Email、WAP、短信、网站等多渠道、全方位的服务。客户联络和服务中心；，语音、数据、视频、互联网等通信技术在呼叫中心日益深入和成熟。
多媒体呼叫中心是一种呼叫中心，允许客户通过各种通信方式联系他们的代理人，包括电话、传真、短信、彩信、电子邮件、网络聊天、在线音频、在线视频、电子白板、桌面共享等。
多媒体呼叫中心统一排队介绍:
统一排队是电话和其他媒体的统一路由管理(ACD)，将其他媒体的请求视为电话的一种类型，是多媒体呼叫中心必备的管理策略和技术。从另一个角度来看，其他媒体只是一种类型；电话；。
用技术语言描述统一排队:将包括电话在内的多种媒体联系方式抽象成一个请求，根据策略路由请求。
这样，多媒体呼叫中心的ACD策略就可以借鉴电话的ACD策略。下表列出了电话呼叫中心常用的ACD策略以及多媒体ACD策略参考的方法。
前提，识别客户的方法略有不同:
电话:在IVR中输入的主叫号码和用户号码；
邮件:电子邮件地址；
短信:主叫号码；
微博:微博用户名；
Web请求:操作系统ID或注册用户名；
多媒体呼叫中心的优势:
1.多媒体呼叫中心，易于扩展，不受板卡插槽的限制。一般一个系统可以直接从几个席位扩展到上千个席位。
2.由于多媒体呼叫中心一般是基于LINUX平台开发和设计的，因此可以很容易地进行二次开发，添加各种应用程序来满足客户的各种需求。只要客户想到了，就能做到。
3.各种标准接口可以与企业的各种业务系统无缝对接。
4.它是稳定的，并且可以以分布式方式部署。

语音合成(Speech synthesis)是TTS技术，又称文本转语音技术，可以将任何文本信息实时转换成标准流畅的语音朗读。 它涉及声学、语言学、数字信号处理、计算机科学等多个学科。是中文信息处理领域的前沿技术。要解决的主要问题是如何将文本信息转换成可听见的声音信息，即让机器像人一样说话。
有了TTS技术，电脑可以随时发送任何文字；容易；转换成高自然度的语音，从而真正实现机器；像人一样说话；
什么是呼叫中心的TTS，就是TTS在呼叫中心的应用
IVR(交互式语音应答系统)集成在一般的呼叫中心系统中。 IVR系统是呼叫中心的一项重要功能。通过IVR系统，用户可以使用音频键输入信息，并从系统中收听预先录制的数字或合成语音信息。 具备TTS(文本转语音)功能的IVR可以加快服务速度，节省服务成本。 呼叫中心系统中的
IVR可以调用TTS Server Express，将检索到的文本信息转换成语音数据，广播给用户，实现自助信息服务。 在呼叫中心坐席系统中，我们还可以使用TTS功能将坐席的查询结果转换成语音信息播放给用户，这样坐席就不需要向用户口述这些内容，从而大大减少人工坐席的平均处理时间。 提高人工座席资源的利用率。 对于时效性要求较高的公共信息，如股评、新闻等。，TTS系统可以在最短的时间内将这些信息转换成语音文件，保存在呼叫中心系统的语音文件服务器上。 这样，用户只需打个电话就能听到最新的信息。

基于预交换的程控交换机呼叫中心(简称交换方案)
该方案的核心思想是在小交换机+自动呼叫分配(ACD)的基础上扩展路由和统计功能，开放CTI-Link接口，将通信和计算机功能与CTI技术相结合，并配以必要的语音和数据库系统，以满足具有强大通信和计算机功能的呼叫中心的要求。
这种方案可以在结构上明确区分计算机系统和通信系统，CTI服务器是协调和控制两者的连接设备，从而保证人工代理和IVR(交互式语音应答系统，或自动语音服务系统)能够充分利用数据资源和呼叫处理资源。
基于邮政交换的工控机+语音板呼叫中心(简称计算机语音板方案)
这个方案是基于近年来微机语音处理技术的飞速发展。其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、席位转移等功能。，然后结合外部计算机网络来满足呼叫中心系统的要求。语音卡方案的核心思想是集成各种功能的语音处理卡，如语音卡、传真卡、座位卡、会议卡等。，在微型计算机(通常是工业计算机)的平台上。这些卡通过互连总线(H.100标准总线)连接，实现线路切换的功能；完整的通信接口、语音处理、传真处理、席位转移、会议等功能；通过板卡之间的互连，可以实现不同资源之间的线路交换，计算机网络可以实现应用系统的各种需求。
程控交换机呼叫中心的优缺点；
优势:
①可以大规模应用(几千甚至上万座)；
②综合功能；
③性能稳定。
缺点:
①投资大；
②扩展性差；
③设备笨重，维护量大。
计算机卡方案的优点和缺点:
优势:
①应用简单；
②投资少；
③灵活的设计。
缺点:
①不适合建设大规模座席的呼叫中心；
②板集成多。在实时电话通信处理过程中，交换阻塞、断线、时钟不匹配等问题。很容易发生。任何一个环节出现问题都会导致故障，维护麻烦。
该交换机处理能力大，性能稳定，适合建设大型呼叫中心。但缺点是其业务处理流程一般比较简单，无法用复杂的计算机软件处理，建设成本高，适合大中型呼叫中心。计算机语音卡可以突出呼叫中心系统软件处理的灵活性，适用于建设规模相对较小、业务灵活的企业呼叫中心。可以突出CTI的核心，建设成本低，投资周期短。

呼叫中心技术及其发展给企业带来了新的服务手段。 现代呼叫中心是以CTI技术为基础，充分利用通信网络和计算机网络的多种功能的集成，与企业相连接的完整的综合信息服务系统。它利用现有的各种先进通信手段，有效地为客户提供优质、高效、全方位的服务。
呼叫中心技术提供了一种服务手段，服务可以应用于各个领域。
呼叫中心的技术构成:
从技术角度来看，呼叫中心包括以下几个部分:
自动呼叫分配器(ACD)主要负责将用户发出的呼叫按照一定的分配算法合理地分配给后台坐席。 在呼叫中心系统中，自动呼叫分配器成批处理来电，并将这些来电路由到具有相似职责或技能的每组业务代表。 每组业务代表组成；群体选择；如果来了，按；先进先出；分配给的订单；最闲的业务代表； 随着技术的发展，ACD系统将提供更多的特殊服务，如呼叫溢出，并与其他解决方案更好地结合。
自动语音应答(IVR)可以在用户访问呼叫中心时提供自动语音导航服务。这项技术的应用给呼叫中心带来了巨大的活力。 使用IVR技术，80% ~ 90%的通话可以在没有坐席干预的情况下完成，并可以为客户提供自动语音和传真服务。
CTI服务器提供交换机与计算机之间的通信接口，使计算机能够根据交换机提供的主叫号码等信息，在电话接通时，在代理人的计算机屏幕前显示用户的数据。屏幕弹出；的功能可以为用户提供更好的服务。
坐席在呼叫中心，他们通常为用户提供服务。 与简单的自动语音应答(IVR)相比，可以提供更加亲切、周到的服务。 坐席工作设备包括电话(数字或专用模拟电话)、耳机、麦克风、运行CTI应用程序的PC或计算机终端。对于接听、挂断、转接和拨号，座席仅通过鼠标和键盘即可完成。 人工座席通常是PC，具有摘机和软电话功能。
与数据库系统相关的用户数据和业务信息都要存储在统一的数据库系统中，所以这个数据库的处理能力也很高。
呼叫中心的开发
1。板卡方案
采用计算机板卡方案，即使用专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能，搭建呼叫中心系统。 这些专用计算机语音板采用专用DSP处理芯片来提高语音处理能力，可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。 同时，通过专门的语音坐席板，将用户的电话与后台坐席工作人员进行电话沟通。
这种方案一般采用WindowsNT/2000平台，ACD和CTI服务器往往集中在一台物理机上，具有以下特点:
价格便宜。因为电脑的价格远比交换机便宜，所以有成本优势。
容易开发的电脑板都提供了开放的API编程接口，所以很容易开发各种服务。
不稳定的计算机系统不如闭合的开关系统稳定。 解决方法是通过计算机冗余技术来提高系统的稳定性。
适合搭建中小型呼叫中心系统。基于以上特点，其处理能力有一定的局限性，因此更适合构建中小型呼叫中心系统。
2。交换机方案
交换机是传统的电话接入设备，通过它可以将用户的呼叫连接到后台代理。同时，交换机由CTI服务器控制。 该方案具有以下特点:
交换机的技术和性能相对稳定可靠。
交换机中的扩容很容易，通过扩展板卡可以很容易地增加系统中的接入端口数。
缺点是成本高。虽然目前交换机价格普遍下降，但还是比电脑贵很多。
3。VoIP组合方案
近年来，随着VoIP技术的不断发展，出现了一种新的呼叫中心模式，即呼叫的前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，而后端处理使用VoIP建立语音连接通道。 另一方面，用户可以通过Internet网络和VoIP技术与呼叫中心的坐席进行交流，既降低了呼叫成本，又开拓了；基于网络的呼叫中心；模型
这个网关，是用VoIP技术搭建的，也是语音专线交换的功能。因此，也有人称之为；IPPBX 由于这种VoIP网关一般使用专用的计算机语音卡，因此也可以归为计算机卡方案，但其技术结构发生了很大的变化。
应该说VoIP技术为呼叫中心注入了新的技术活力，将会产生很多新的应用。

远程教育支持服务应该包括从探究到完成学习或更长时间内所有有利于学生学习的资源和交互。呼叫中心作为一种能充分利用通信手段和计算机技术的新型现代服务模式，在远程教育中越来越受到重视。
从技术模式和实现模式来看，呼叫中心在远程教育中的应用主要体现在学习支持服务模式上。 由于学习支持服务主要涉及学术和非学术支持服务，呼叫中心可以通过合理安排服务环节和配置客服人员，通过多种接入方式，及时为学生学习过程中出现的任何学术或非学术问题提供不同类型的帮助。
在讨论了在线教育服务的需求后，呼叫中心作为连接在线教育机构、教师、校外学习中心和学生的纽带，应该具有电话咨询、接收和发布短信、数据导入、数据统计等功能。数据库自动更新，保证与在线教育平台数据的一致性；提供世界一流的服务(首问负责制)，解决招生、学习、教务、技术等方面的问题。随时(如招生宣传咨询、录取查询、学生基本信息查询、考试成绩查询、学习中心数据查询、课程答疑咨询、技术咨询等。)，而学生也可以通过呼叫中心给出各种信息反馈。
在远程教育中，呼叫中心的服务主要包括以下功能:呼叫中心的Web服务系统与语音服务系统相结合，提供教学信息和资源的全方位教学服务；建立基于互联网的呼叫中心，提供教与学的双向互动服务，如文本对话、语音电话、在线协作等。利用远程代理服务建立专家答疑系统；利用呼叫中心建立查询监控系统
1。对于远程办公，系统应提供呼叫中心平台解决方案，既能支持各分公司独立运营，又能接受总部的监控和管理。 这就需要云计算提供商在全国范围内建设媒体网关，保证通话质量和线路资源。
2。系统提供商要充分利用云计算呼叫中心的优势，快速高效地搭建客户所需的呼叫中心，并提供大量的中继储备。客户发现业务预估不足时，可以随时增加，保证服务。 这就避免了传统自建呼叫中心建设成本高、建设周期长、建设规模不确定的问题。
3。呼叫中心方案统一管理客户信息和各类业务处理，使得客户关怀、业务推广、客户行为分析、销售分析等数据提取变得简单方便。
4。轻松集成呼叫中心解决方案也非常重要。不同的客户有不同的CRM、ERP、工单系统，甚至还有排产、绩效、质检等先进的管理系统。合适的解决方案必须能够很好地集成和对接这些系统。

我国各行业信息化建设如火如荼，许多企业都在实施信息化建设，教育信息化建设也不例外，以加快教育信息化基础设施、教育信息资源和人才培养的建设；建立高校管理信息网络服务系统，全面提高现代信息技术在教育系统的应用水平。
随着科技的发展，学校的信息化建设日益完善，涉及到师生的方方面面，尤其是分校区的信息化监控、管理、故障处理和维护，面临着广泛的任务。因此，学校信息中心成为学校的安全服务中心，需要一个统一电话接入、统一管理、服务控制和监督的呼叫中心系统来提高满意度。
高校管理中引入呼叫中心充分体现了以人为本的管理理念，因此高校建设呼叫中心是理所当然的。
在设计高校呼叫中心解决方案时，要充分考虑高等教育的特殊需求，紧跟计算机信息技术和网络技术的发展。 高校呼叫中心的解决方案不仅可以实现学校电话综合客服中心的主要功能，还可以应用到一些独立的应用中。 该设计方案可以是一个基于互联网的解决学校信息咨询的系统平台，可以集成教育资源的多种技术，详细介绍学校和校园通信网络建设方案，可以有效解决信息发布和资源匮乏的矛盾。 比如基于先进的纯IP语音交换机，统一处理电话呼叫、Web呼叫、电子邮件等请求，采用多层结构和组件的设计思想进行研发。 高校呼叫中心解决方案包括:
(1)通信部分:电话接入、短信接入、智能电话排队、自动回拨、自动语音应答、会议功能、中断监控、传真、呼出、电话录音、语音邮件等。，可实现自动呼叫应答、录音回放、自动文语转换(TTS)、连接后台数据库等。
(2)互联网:Web集成、电子邮件回复管理、文本对话和在线通话。用户可以通过互联网利用VOIP技术与呼叫中心的代理进行交流。
(3)业务部分:用户自定义的业务逻辑和统计报表与现有业务系统集成。
高校呼叫中心服务模式
1。为教师和学生服务 每个学生和老师都有个体差异，对发展的要求也不一样。利用呼叫中心搭建师生之间的桥梁，不仅可以有效地改善师生之间的沟通，及时给予指导，帮助他们走向成功，还可以大大提高校园教务和教学管理的效率。

2。服务教育 教育的形式将是多种多样的，从传统的课堂教学到网络课堂和远程教育，学生将不再受时间和空间的限制。所有这些变化都要求学校成为一个教育服务机构。
对教育服务的需求将集中在以下几个方面:
(1)全程服务 学生需要从预入学、入学、学业安排到毕业的全程服务。
(2)高效便捷 接受服务的客户可以不受时间和空间的限制，随时随地获得高效优质的服务。
(3)电子 服务完全电子化，融合先进的IT技术，以较少的人力物力实现高质量的服务。
(4)服务是可管理的 通过呼叫中心系统等电子手段，学校可以完全控制服务的内容、形式和质量。
3。服务社会 现代社会是一个竞争极其激烈的社会，越来越多的现代人不断；充电；接受再教育，作为提高自己竞争力的手段。 相应地，高等院校开设了函授课程和远程教育课程。 基于这种考虑，高校呼叫中心系统集成了电话语音、计算机通信集成(CTI)、计算机网络、数据库、互联网等技术，为高校培训机构开辟了新的服务窗口和渠道。
高校不仅有良好的基础设施条件，还有得天独厚的技术和人才条件。因此，在呼叫中心的建设中，高校应紧扣呼叫中心的发展方向，采用最先进的信息技术进行系统设计，并在功能设计中充分体现以人为本的服务理念。

客服信息化是公司营销信息化建设的重要组成部分。建设先进的电力95598呼叫中心系统，实现与客户沟通渠道的多样化、服务方式的自动化、服务流程的规范化和服务管理的科学化，对提高公司营销服务和管理水平具有重要意义。
随着各级供电公司营销信息化建设的加快，95598客服系统成为各级供电公司的成功之作；四项服务；作为联系客户的重要载体和窗口，在优质服务中发挥着重要的联系和沟通作用。
电力95598呼叫中心的建立，在电力部门和客户之间架起了一座桥梁。
业务功能:
电费电费查询:电费查询功能。用电客户可以输入自己的账号和密码，验证后输入要查询的年份和月份，在传真机上得到电费信息的传真文件。
查询用电知识:相关管理人员可通过自动语音信息管理辅助工具输入用电知识信息，用户可选择按键获取用电语音信息。 此外，通过自动传真服务，传真机用户可以自动索要关于用电常识信息的传真文件。
停电信息自动查询:客户可查询紧急停电信息、计划停电信息、欠费停电信息等各类停电信息。并且可以根据自己所在的区域进行查询。
还可以通过设置条件，由短信系统自动向欠费用户发送电费催缴短信来催缴电费。

业务拓展安装业务:实现用电业务窗口自动化管理，自动受理各类用电业务。
业务咨询:咨询内容包括电力相关政策法规、技术规范和标准、供电业务说明、本供电区域服务规范和管理制度等。咨询内容以标准知识库的形式存储在系统中，帮助坐席解答客户的咨询；支持关键字(一级查询)和全文搜索(二级查询)功能。
业务查询:查询内容包括客户档案信息、用电信息、欠费信息、安装流程信息、计量信息、供用电合同信息等动态信息；查询还包括静态业务信息的查询，如停电信息、现行电价、工业扩建项目收费标准、安装程序、安装标准流程等。
故障修复:提供电源故障修复功能。 主要的客户服务请求可以被强行插入到等待队列的前面。
投诉/举报/建议:接受客户对电力企业的各种投诉，包括批评、建议和举报。 客户的投诉由代理代表处理。投诉处理后，代理商对客户进行回访，收集客户对处理结果的满意度。投诉包括对服务质量、道德、电网改造、电费、业务拓展费、电能质量、抢修质量、服务态度的投诉、建议、批评和举报。
95598呼叫中心系统主要功能:
(1)自助服务 根据语音菜单导航系统，客户可以自行查询电力、电费、电力法规等信息。 系统的这一功能模块最大限度地减轻了工作人员的工作压力，提高了工作效率。
(2)人类服务 客户也可以根据自己的需求选择转接人工服务，来电会转接给坐席，坐席会回答或处理客户的问题。 人工坐席分为业务受理、工单管理、交通管理、综合管理、个人助理。 我们的系统可以管理VIP客户，高级客户，重要客户和其他客户群。
(3)客户的信息 客户也可以通过语音留言提出自己的意见和建议，或者在代理都忙的时候留下自己的问题等待工作人员的回复。
(4)传真服务 呼叫中心配有传真机和其他相关通讯设备。当客户需要了解一些具体的保单信息时，我们的代理人会根据内容来办理业务，并可以通过传真发送功能向客服系统发送传真。
(5)辅助功能 客户接入系统后，系统可以先播放系统记录的紧急通知，然后进入正常的系统主菜单导航。
通过这些功能，可以实现客户业务咨询、信息查询、市场调研、投诉举报、业务受理、技术支持等多种需求。
Power 95598呼叫中心系统软件层次结构
接入层:是提供95598呼叫中心与外界接口的系统平台，包括板卡接入、交换机接入、Web接入、E-MAIL接入等多种形式的接入。
控制层:提供系统的CTI核心控制功能，负责协调所有外围模块的工作，包括一个具有智能呼叫路由功能的ACD系统。
服务层:完成各种业务服务流程，以不同的方式提供服务。 包括自动语音、自动传真、手动坐席、主动拨出、上网辅助、录音监控等。
数据层:用于存储与平台相关的各种数据，包括平台的状态信息、配置信息、通话记录以及各种任务信息。
管理:提供各种相关工具对系统进行配置、管理、监控、维护、统计、修改流程。
95598呼叫中心覆盖供电公司下属所有基层单位，使企业内各职能部门所属的客服业务以统一的方式与外界密集对接；窗户；这不仅有助于提高供电企业的社会形象，也将促使企业转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益和社会效益的完美统一。

当流量监控中有来电排队时，站点管理员应执行以下操作。

安排专座处理一些常见问题等。

需要注意的是，通过对每天不同时期的呼叫放弃率和服务水平的数据进行监测分析，可以发现现场部署和管理对各项指标的影响很大。比如:中午用餐时间的人的安排，上下午人的休息时间的安排，交接班的时间和人员安排，上下午高峰时段的人的调配等。一般这几个时段的运营指标波动较大，说明如果这几个时段的现场管理工作做得不好，电话接通率和服务水平指标都会受到严重影响。因此，做好人员调配，合理安排人员休息和用餐，做好交接工作，对保证运行指标至关重要。

目的:了解客户的体验及其对服务水平的影响。

升级措施包括:调整来电优先级。经理(团队领导、质量检查员、培训师等。)帮助处理客户的信息，并在话务量下降时安排呼出。

目的:通过了解当前服务水平，判断呼叫等待对目标服务水平的影响。

目的:了解等待量是否在可控范围内。

一、项目背景
系统性洪水灾害、水污染事件、计划分洪调蓄等突发事件具有覆盖面广、影响大的特点。当事件发生时，要尽快获取现场信息，迅速采取行动，减少人员伤亡和经济损失。但由于防汛战线长、面广，覆盖现场的固定监测系统和数据传输系统无法快速布设，导致指挥员无法全面了解现场情况，影响预测、评估和优化决策。
在每年汛期的影响下，我国水利防汛(山洪预警、中小型水库洪水预警、水利应急通信)工作也面临巨大压力。特别是在发生洪水等突发事件时，水利防洪管理部门要能够快速、及时、准确地收集突发事件的各种信息，通过各种通信手段进行高效的应急指挥调度，确保第一时间发出准确的调度指令。因此，水利和防洪管理单位对通信调度的要求越来越高。
多媒体指挥调度系统作为一种稳定、高效、技术先进的应急指挥调度解决方案，在水库大坝防洪调度及其他水利防洪预警应急指挥调度中具有良好的应用前景。
二。计划概述
聚源多媒体指挥调度系统作为一种稳定、高效、技术先进的应急指挥调度解决方案，在水利专网的基础上，将各种有线和无线通信方式集成到多媒体指挥调度平台中。并通过多媒体指挥调度平台，指挥调度微波、短波、超短波、光纤、公网等多种通信方式。当紧急情况发生时，紧急移动救援系统启动，现场图像通过无线网络传回指挥监控中心。
本系统建设范围为指挥监控中心水利防汛预警通信系统建设，包括:
1)全网内部语音通信系统，包括(内部电话系统、无线接入方式调度(无线集群对讲机、短波电台、卫星电话等无线终端)、短信/传真系统、录音系统)
2)应急移动救援调度系统，包括(应急电话会议系统、应急预案系统、手机应急视频会商系统、移动视频反馈系统)。
系统功能:
指挥和调度:
有线和无线混合调度
报警动作
扬声器广播
安排录制
分组调度
分级权限管理
无线集群接入
短波无线电接入
卫星电话接入
紧急机动:
单兵视频回传
手机紧急视频会议
应急计划
紧急调度会
第三，系统优势
基于IP架构的卫星源多媒体调度系统集语音、数据和视频业务于一体。是目前领先的通信、指挥和调度手段，满足了当前和未来水利洪水预警(山洪洪水预警、中小型水库洪水预警、水利应急通信)通信发展的需要。
该系统具有以下优点:
1.有线无线综合调度:多媒体调度系统采用IP软交换技术，通过综合接入网关实现无线集群对讲机、短波电台、卫星电话、PSTN电话、GSM/CDMA手机、WiFi手机等多种通信方式和手段的互联互通。
2.分布式部署:多媒体调度系统核心调度平台采用IP软交换技术，基于水利专网组网，集中管理，分布式部署；实现内部通信和远程调度；
3.IP公共广播:多媒体调度系统可在紧急情况下实现紧急公共广播。如遇洪水等紧急事件，调度站可远程控制沿水库分布的公共广播，紧急情况下可立即播放预案的语音文件，或直接手动调用远程广播播放调度语音指令。
4.平战结合:多媒体调度系统平时作为行政办公或内部通信，紧急情况下作为应急指挥调度。完善应急演练体系:构建应急指挥处置与应急日常管理一体化，实现应急处置与应急常态化管理相结合，以行动代替演练，全面提升应急处置能力。
5.紧急电话会议和紧急视频会议功能；当突发事件发生时，会自动触发各级水利领导和下属单位人员第一时间进入电话会议和视频会商。
6.支持应急预案管理:根据使用环境，提前编辑通信应急预案处理流程，提供完善的应急演练系统。当事件发生时，点击调度台上相应的预案按钮，可以快速启动预设的通信调度工作(例如，自动放大并广播报警，自动发起相应负责人的多方电话会议，自动将事件消息发送到各级人员的手机等。).
7.数字记录系统:记录整个应急操作过程中的任务分配、信息收集、言行举止，不仅是宝贵的经验数据，也为以后的调查提供证据。
8.与其他系统联动:集成视频监控系统、水文监控系统、GIS/GPS地图信息系统等业务，实现报警联动功能。

一、自建模式
自建模式主要适用于那些具有一定管理整合能力和技术控制能力的企业，他们往往把呼叫中心作为企业核心能力的重要组成部分。 一般来说，企业自行建设呼叫中心基本包括以下步骤:
(1)系统分析
这一阶段的主要任务是在分析企业产品和服务特点，考虑客户对呼叫中心业务需求的前提下，提出符合企业自身和客户实际需求的技术方案，构建呼叫中心系统的逻辑模型，包括呼叫中心系统的目标、功能、数据流程图和数据库设计。 在这个阶段，要特别注意与客户的充分沟通。 因为呼叫中心最终是为客户服务的，而呼叫中心的逻辑模型并不是根据客户的实际需求设计的，最终开发出来的呼叫中心并不会产生任何实际效益。
此外，企业在现阶段还应注重业务流程设计和业务流程改进。 当呼叫中心引入企业后，需要对原有的管理模式和业务流程进行调整。 在调整中，需要对管理职能进行划分和整合，这使得业务流程设计成为必然。 企业要根据呼叫中心系统的目标来指导业务流程设计，按照呼叫中心的逻辑模型来设计业务流程，如应急处理流程、新产品发布流程、投诉流程、销售流程、各种工时的处理流程等。 同时，企业必须高度重视业务流程的改进。 在自建模式下，业务流程的改进不仅在系统分析和业务流程设计期间进行，而且贯穿于呼叫中心的建立和运营期。
(2)系统设计
这一阶段的主要任务是根据系统逻辑模型，设计出可以在计算机系统上实现的物理模型，为后续的程序设计和系统实现提供依据。 一般来说，系统设计阶段的主要工作包括模块和处理流程设计、数据存储设计、代码设计、输入输出设计、对话设计和安全性设计等。
(3)系统实施
这一阶段的主要任务是组织技术力量和管理人员，根据呼叫中心的逻辑模型和物理模型，将系统设计方案转化为实际的操作系统。 一般来说，系统实施阶段主要完成程序设计调试、系统测试和人员培训。 这里需要强调的是人员的培训，尤其是业务代表的培训。 因为商务代表是与客户直接接触的企业形象代表，商务代表的素质是企业核心能力的重要组成部分，企业必须重视对商务代表进行多方面的培养。 这里的培训有两层含义:一是指与建设同步的岗前职业道德和业务培训，以便在呼叫中心正式开始运营时有合格的业务代表；二是指呼叫中心运营后对业务代表的在职培训。 两者的培养重点不同。 前者主要侧重于对企业搭建的呼叫中心系统的运营和产品的理解，后者侧重于对解决方案、客户支持的深入理解和营销技巧的提升。 在企业呼叫中心运营过程中，这两种培训都应该有计划地进行。
(4)系统完成时的评估
这一阶段的主要任务是将完成的系统的各项参数与原计划目标值进行比较，发现偏差及时纠正。
(5)系统运维
这一阶段的主要任务是将系统投入实际运行，及时发现运行中的相关问题，并采取相应的解决方案。
(6)系统运行后的评估
这一阶段的主要任务是根据系统的实际运行情况和客户提出的各种新需求，不断发现问题，提出系统更新的请求。
二。外包模式
呼叫外包是指企业将呼叫中心委托给专业的呼叫中心运营人员进行管理和运营。建设呼叫中心是目前企业的发展趋势。 目前，90%的世界500强公司都在使用外包呼叫中心进行业务活动。
1。呼叫中心外包的理由
(1)从管理的角度来看，选择外包有利于简化企业管理体系，优化管理水平，同时便于企业集中优势，专注于企业的核心业务。 呼叫中心自建立以来就面临着复杂需求的挑战。通常第三方呼叫中心服务商在某些领域有着丰富的运营经验，他们往往能提出适合企业的呼叫中心管理的建设性建议。 此外，将呼叫中心外包给专业运营商，不仅能让企业享受到专业、国际水平的综合服务，还能引进国际先进的运营管理模式。
(2)从技术角度来说，呼叫中心外包模式可以给企业带来很多好处。 通过外包，企业不必跟踪呼叫中心的技术发展，可以根据需要随时扩大或缩小业务代表的规模，避免了前期投入的压力。 而且呼叫中心系统采用的外包模式，也可以通过外包商的技术更新，得到相对先进的呼叫中心系统，能够满足企业和客户的发展需求。
(3)从经济的角度来看，外包呼叫中心可以根据企业的需求提供不同的呼叫中心服务，降低企业的运营成本。 分阶段呼叫中心服务的提供，解决了大量中小企业的实际需求。通过保持呼叫中心服务的灵活性，运营商可以确保话务量和坐席容量的灵活调整，从而提供更经济的服务。
2。选择外包呼叫中心的关键因素
目前为呼叫中心提供外包服务的运营商有很多。一般来说，企业在选择合适的外包运营商时要考虑以下几个方面。
(1)外包运营商必须能够让客户感受到企业的文化和经营理念
虽然在企业中应用呼叫中心系统的最终目的是直接或间接增加企业的利润，但首先应该从管理思想的角度提升企业的核心竞争力。 因此，企业在选择外包呼叫中心时，能否让客户感受到企业文化和经营理念，应该是企业选择运营商的基本原则。 在选择过程中，企业需要了解呼叫中心运营人员的基本概念、内部管理模式、业务代表的培训流程和水平、培训经理的构成和素质等。此外，他们需要了解企业在经营过程中参与管理的程度和方式。
(2)外包运营商的技术水平
技术是选择外包呼叫中心的硬件指标。 企业需要了解运营商采用的设备和功能、技术方案的实际应用、技术人员的水平以及呼叫中心运营商处理突发事件和特殊情况的能力。
(3)外包运营商的服务水平
企业需要了解第三方呼叫中心运营商现有的服务业绩、业务代表的构成及其综合素质和专业水平，并确认其数据的保密性，以及与企业数据的一致性和互换性。 在明确运营商的优势和特点、业务优势和劣势的前提下，根据自身特点判断是否适合本企业。 这里需要强调的是外包运营商所拥有的业务代表。 业务代表是呼叫服务的直接经手人，对呼叫中心的运营有很大的影响，是考察的重点之一。 主要从以下几个方面来考察业务代表:一是业务能力。 业务能力包括两层含义，一是呼叫中心系统的熟练程度；二是指对客户接待流程和事件处理的熟悉程度。 由于业务代表的流动性，他们可能经常熟悉系统但不熟悉流程，或者他们熟悉业务流程但对系统了解不足。因此，有必要与外包运营商确定培训计划，以解决问题。 第二，产品知识。 因为业务代表需要对企业的产品有深入的了解，才能更好的完成通话业务处理。 一般来说，他们不了解企业产品的相关知识，所以首先需要企业确定对业务代表的培训方案，是入职培训还是提升培训，或者两者兼而有之。
(4)报价
这是很多企业在选择呼叫中心外包时面临的一个非常现实的问题。 企业应根据自身实际需求选择合适的价格，避免盲目投资，不应过分追求技术先进和功能齐全。
总之，在外包呼叫中心的选择上，要综合衡量运营商的整体水平，根据自身特点选择适合自身发展的运营商。