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“刷脸”乘机、无人驾驶汽车主动识别并避让行人、辅助医生诊断疾病……中央网信办日前公示的人工智能企业典型应用案例引发关注。在移动互联网、大数据等新技术的驱动下，人工智能迎来新一轮发展热潮，真正进入落地实践阶段，正在加速改变人们生产生活。

除了智能安检，机场还有很多“智能应用”:通过引入人工智能算法，每天1000多个航班的座位分配由原来的人工分配4个小时缩短到只需1分钟；通过建设智能运营中心，航班放行正常率超过87%…本次智慧机场项目的建设方华为相关负责人表示，通过数字化平台整合物联网、大数据、视频云、地理信息系统等资源，深圳机场已建成近百个智能化项目，构建了数字化平台生态圈。(内容来自人民日报)

作为人工智能公司和AI数字员工提供商，与通信、金融、物流、地产、政务等多个领域的合作伙伴开展合作。，围绕客服、营销、办公、运营等场景需求，不断推进AI技术与产业的融合应用，为企业降本增效。

“刷脸过闸机，太方便了。”在深圳一家互联网公司工作的“95后”年轻人温思静不断夸赞自己在深圳宝安国际机场的飞行经历。因为工作忙，他经常坐飞机旅行。他说，自从机场实施智能安检以来，人们不必排队等候很长时间才能通过安检。温思静所说的智能安检，源于2019年底机场推出的“易安检”平台。持有二代身份证的旅客，通过微信小程序完成预约后，在安检时可以通过身份证和人脸识别进入智能安检通道。

语音识别效率会直接影响智能语音机器人对话的实时性，低实时高延迟的系统无疑会导致客户体验不佳。提高语音识别效率的方法主要有三种:一是通过优化算法来降低运算时间成本；二是通过识别阶段硬件的计算能力来减少语音识别时间。而语音识别芯片的研发取决于硬件厂商，语音机器人厂商的可操作性不是很强，所以购买电话机器人时可以忽略这方面。另外就是话语/语音识别和同步处理技术，即在语音识别过程中，可以实时同步识别说话人，提高系统效率。

智能语音机器人真的好用吗？在对比智能语音机器人的使用效果时，我们一般会关注机器人的反应速度和机器人声音的自然性和流畅度。影响电话机器人反应速度的因素有哪些？以及常用的智能语音机器人语音识别技术有哪些？核心评测指标有哪些？如何提升机器人的语音识别率和语音识别效率？下面由为您详细解答。

作为移动搜索领域，中文识别率领先的中国人工智能企业，在核心技术的研发上投入了大量的时间和精力。同时将AI语音嵌入每一个业务场景，连接各行业业务系统，适用于多种业务场景，使人机对话走向成熟，应用于电话客服、企业通信、远程物联网等领域，为企业和个人提供专业、全面、可控的人机交互解决方案。

语音识别模型:语音识别的本质是将音频序列转换成文本序列，即将给定的语音输入信号对应到匹配度最高的文本序列。这个过程可以简单理解为:系统基于声学模型将语音源与声学符号进行匹配；然后基于语言模型将声音序列输出为文本序列。语音识别系统的核心在于声学模型和语言模型的构建。主流声学模型包括高斯混合模型(GMM)、深度神经网络(DNN)和递归神经网络(RNN)/卷积神经网络(CNN)。在实际应用中，语音识别技术的厂商往往采用混合模型，通过整合各种模型的优点来提高语音识别的准确率。

抗噪声和远场技术:语音识别模型的构建主要用于提高安静环境下语音识别的准确率。那么，在高噪声、多人说话、口音重、远场环境等复杂环境下，如何保证语音识别的准确率呢？常用的技术解决方案包括语音增强和分离以及语音模型自适应。语音增强分离是指系统通过分离不同的输入信号，然后在室外、车内等复杂环境下增强人声信号，从而提高语音识别率。语音模型自适应(Speech model adaptation)是指通过在语音模型训练中加入规则项，并使用极少的参数来表征说话人的特征，从而训练系统识别人声的能力。

随着人工智能的深入研究，人工智能发展迅速，在深度学习、语音识别、人脸识别等功能领域的应用逐步成熟。在我们生活、工作中出现了很多智能化产品，例如，智能电话机器人，日均外呼1000通的高效智能电话机器人被广泛应用于销售行业。那么，使用电话机器人销售产品会造成电话骚扰吗？下文，为您详细解答。

在人工智能飞速发展的今天，一些不符合规定或者不符合技术要求的不符合要求的机器人企业将会逐渐被市场淘汰，而正规全面的智能机器人厂商最终会占领市场。

量变会导致质变。即使是消费者感兴趣的产品，打电话次数多了也会成为一种骚扰，所以一定要注意对打电话频率的控制。同时，也需要注意拨号时间。一般不建议在中午或者晚上太晚的时候电话联系客户(除了一些需要在晚上沟通的产品功能，比如涉及孩子学习和培训的产品)。

智能机器人是基于语音识别、自然语言处理、语音交互等多种人工智能技术的电话机器人系统。上线后实时跟踪外呼数据，根据数据调整外呼线路和语音(接通率下降则调整线路，成功率下降则调整语音)，从而达到更好的外呼效果。

致力于用AI技术解放劳动力，让好的产品被大众认可和认可，推动AI技术改善生活。上线以来，不断完善技术、强化功能、优化产品，实现了持续高质量发展，业务量呈几何级增长。目前全国已有上千家企业与之合作，累计为客户节省运营成本超过千万元。认真倾听客户意愿，结合技术专长和资源，为客户提供优秀的智能语音解决方案，帮助客户实现企业智能化转型，创造更多价值。

首先要明白，电话营销不等于骚扰电话。使用智能语音机器人进行销售是否存在过度电话营销和侵犯用户隐私的问题，在于工具的使用者，而不是工具本身。在应用场景上，机器人可以帮助企业解决招聘难、管理难、人员成本高、外呼效率低等一系列问题。企业只要合理合规的将机器人应用到合适的产品上，就可以成为企业销售的得力助手！作为普通观众，没有人愿意接到自己不需要的推销电话。当人们被太多推销电话侵扰而无法屏蔽时，就成了骚扰。因此，这就要求使用智能手机机器人的企业注意以下几点:

而且电话机器人有很强的云端知识库。当电话机器人与用户对话时，基础语音版本中不涉及预设问题的答案，机器人会自动调用云端知识库中该问题的答案内容，保证对话顺畅，引导用户立即回到主流程。通话过程中，经常会有一些问题需要沟通，需要打断来电者的介绍，这样沟通才能更加真实高效。电话销售机器人支持通话过程中随时打断，即时为客户答疑解惑，也增加了客户接听电话的好感度，让沟通互动更加友好！而且电话机器人在面对客户的不理解或辱骂挂断时，不会影响工作状态，依然会热情回应每一个电话。

以电话机器人为例。每天打1000次电话，7*24小时在线永不疲倦的电话机器人，让人工销售人员的工作更加从容、专注、专业、高效。机器人的主要工作是筛选客户，语义理解准确率达98%，实时记录分类客户信息，筛选出意向客户，并对客户信息进行分类，便于后期人工客服更精准地跟进客户，提高营销转化率。

营销型企业离不开电话销售，但电话销售每天要拨打大量电话对用户进行初筛，简单重复的工作环节和流程，消耗了时间，真正用于跟进精准客户的时间占比极低。有业内数据显示，电话销售大概有80%工作是可以更加高效的。因此，在人工智能发展成熟的今天，不少企业选择了智能电话机器人来提高电销初筛的工作效率。做电话销售，智能电话机器人能帮得上忙吗？

你看上这样的智能手机机器人了吗？自主研发先进的AI技术，将AI语音嵌入通信、金融、物流、地产、政务等多个应用场景。，已帮助2000+企业持续加大客户服务，提升客户价值，为客户提供完善的售后服务，保证电话机器人系统的迭代升级。是更适合出境企业的合作伙伴。

最重要的是，这样的智能手机机器人是一个爱学习的“好孩子”。它拒绝复杂的训练，可以一键训练。制定好演讲技巧后，电话机器人需要在数千轮对话中学习如何成为一名专业客服，包括运维工程师定制的各种问题，如“选择题、训练题、大题、试题”等等。然后，我们就可以顺畅自然地与人交流了。对于客户来说，一键训练，电话机器人就能由弱变强，成为“学霸”——金牌销售。

经过十几年的发展，中国呼叫中心的技术日新月异，应用行业已经从电信、金融等服务业转向传统制造业、公用事业、政府等电子商务、IT等行业的延伸，在网络更加盛行的今天。 呼叫中心在企业运营发展中的作用越来越突出。
呼叫中心企业是基于；劳动密集型；；人才密集；在一个典型的企业中，人力资源是最宝贵的资源。 很多人涉及到更严重的管理问题，这是呼叫中心运营管理的重要一环。 基于呼叫中心行业的特点和人员构成的特殊性，呼叫中心人员流动性普遍较高。 高离职率已经成为严重困扰呼叫中心长期稳定发展的突出影响因素。
呼叫中心未来将继续高速增长。未来如何控制呼叫中心的人员流动是许多呼叫中心企业相当关注的热点问题之一。
不了解呼叫中心话务员工作性质的人可能会认为呼叫中心话务员只是接电话，是一个很简单的工作。胜任没有问题，工作也没有压力。 实际上，呼叫中心代理的工作压力不亚于任何其他工作。代理人的工作压力主要来源于工作性质、工作形式、绩效考核体系和来自客户的压力。
呼叫中心属于特殊的服务行业，提供给客户的服务往往是7 &次；24小时不间断服务，这种工作制度形式决定了倒班是必须的。 这种轮班制，再加上部分客户给运营商的压力，显然导致人员流失。
绩效考核制度 在呼叫中心的运营管理中，对一线话务员有一套完整严格的绩效考核体系。 对话务员的工作缺乏耐心和兴趣的话务员，绩效考核很差，承受不了这种压力的话务员会主动离职。
鉴于这种特殊的行业工作环境，呼叫中心管理主管必须给予一线员工更多的指导和鼓励。 在缺乏动力的团队环境中，操作人员通常会感到无助和困惑，因此他们对工作失去动力。 这对人员流动会有一定的影响。
普遍较低的工作福利也是员工流失的原因之一。呼叫中心一线员工福利普遍处于社会中下水平，员工忠诚度极低。另外，社会认可度是地下的，导致呼叫中心人员有一定的流失。

如今的呼叫中心不仅是金融、保险、电信、医疗、政府、制造业的企业，就连风靡全球的电商也开始涉足呼叫中心，无论是电话营销还是客户服务，呼叫中心都发挥着重要作用。 随着呼叫中心的快速发展，越来越多的企业需要呼叫中心。呼叫中心是劳动密集型行业，所以需要大量的话务员，也就是呼叫中心座席。 呼叫中心座席每天需要处理大量的投诉或其他问题，因此这些座席的工作往往属于情绪劳动，他们在工作中面临着巨大的情绪压力，严重影响了呼叫中心的高效运转。情绪劳动是呼叫中心人力资源管理中的一个复杂问题。因此，企业呼叫中心应结合情绪劳动的特点，制定适合呼叫中心发展的人力资源管理政策。
呼叫中心是充分利用当前的通信和计算机技术，如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等，能够自动、灵活地处理大量不同的呼入和呼出电话业务和服务的运营场所。 呼叫中心不仅仅是一种电话服务，还有其他联系方式，如传真、短信、电子订单等。
呼叫中心坐席越来越年轻化，现在的年轻人似乎控制不住自己的情绪，表现出注意力不集中、掉鼠标等行为，还可能出现口误。 由于情绪的传染性，如果不及时调整心态，这种消极、厌烦的情绪会迅速蔓延，影响其他同事或同事之间的相互影响；同病相怜；，导致负面情绪加重，工作现场气氛更加紧张压抑。 其次，除了一些正常客户咨询正常业务产生的负面情绪外，还有一些故意给接线员打电话，辱骂或调戏，或者长时间不挂断，询问私人问题等行为。 如果你不成熟，没有经验，阅历浅的年轻人往往容易被这些情绪影响，急躁，导致情绪失控。 客户；上帝；通常你能在坐席的声音中感受到你的改变，客户会觉得不被尊重，被忽视会导致投诉。 还有就是公司的内部环境和制度，也会造成代表们的负面情绪。

针对以上负面情绪，呼叫中心人力资源管理应制定相应的完善措施来解决这些问题。 首先，代理人在入职之初要接受相对完善的基础业务培训，了解公司的组织架构和文化宣传，让新员工对公司的文化和业务有更好的了解，在不自卑、不影响工作的情况下，工作起来会更加熟练。企业也要定期培训员工，给员工更多的鼓励和支持，赶走负能量。
无论在生活中还是工作中，员工都要管理和控制自己的情绪，保持积极乐观的心态，做自己情绪的主人。 面向服务的呼叫中心通常是7 & times24工作机制，生物钟很容易被打乱，座椅要多注意自己平时的饮食，以及适量的运动和保持充足的睡眠，使自己体力充沛，以健康的身体和饱满的热情面对工作。
员工要学会管理自己的情绪，不要被用户的情绪所左右。他们可以通过多角度思考，改变我们看待事物的方式来控制我们的情绪。 我们对一个客观事物感到不舒服，是主观因素造成的，而不是客观事物造成的，所以一定不能让主观的负面情绪影响我们。 平时不要把个人感情带入工作中，及时缓解压力，对生活充满希望，做一个合格的工作者。
呼叫中心代表的不仅仅是一个部门，更是整个公司的品牌形象。所以呼叫中心坐席要管好自己的情绪，个人行为不能影响公司整体形象。

呼叫中心是一种新的金融服务和产品分销渠道。 从狭义上讲，它不是一种新的银行业务或金融产品，而是一种新的银行业务或金融产品的服务手段。它与传统银行柜台和面对面服务的根本区别在于，它是基于先进技术手段的客户服务理念的应用。
一、银行呼叫中心的背景
市场的变化要求银行的经营策略在销售导向、服务渠道、成本控制三个方面进行改变和挖潜。 在销售导向方面，金融产品和服务从以账户为导向的管理和运营转变为以客户为导向的销售，强调客户关系和营销，采用多渠道和多媒体的交付手段。 同时，为客户提供更多的增值信息服务；在服务渠道上，银行服务从原来的面对面、柜面服务向全方位、全天候、全功能方向发展，更重要的是建立专职客户经理，为高层次客户提供有针对性的理财顾问服务；从这个角度来看，银行的服务将更加自动化、自助化，同时将原来提供服务场所、设备等单向操作手段转变为银行与客户以合伙、共享的方式共同完成理财操作的双向操作模式。
计算机电话集成(CTI)在银行业的应用体现在银行呼叫中心的建立，大大缩短了银行与客户的距离，给银行带来了集中客户数据进行有效营销和量化银行经营数据的巨大变化，加强了管理，同时有效控制了成本。
二。银行呼叫中心系统。呼叫中心系统
呼叫中心充分利用CTI技术，使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系，共享用户需求等信息资源，最大限度地为用户服务。 简单来说，呼叫中心系统就是一个工作组，由几个成员组成，不仅包括普通的人工代理，还包括一些自动语音设备、语音邮件等。 这些成员通过网络相互交流，不仅共享网络上的资源，还实现了与业务系统和办公自动化系统的互联。
目前，一个完善的呼叫中心系统包括智能排队机(含接入服务器)、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器Internedlntranet服务器、人工坐席、传呼机门、手机短信接口等。 服务中心系统平台采用CII中间件，保证了系统的开放性和可扩展性。
2。客户对银行呼叫中心的需求
现代银行业务正逐渐向；以客户为中心；经营模式的改变，根据客户的具体需求为客户提供相应的金融服务。 只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为进行分类，才能做出有效的决策来影响客户行为，最终达到增加利润的目的。
银行的呼叫中心必须建立在对每一个客户的深入了解之上。 满足每个客户的不同需求。 在不同的服务渠道，你可以获得相同的客户信息和服务信息，这样银行就可以在了解客户背景的前提下，为不同服务渠道的客户提供相同的服务，并与之建立长期的有益的客户关系。
3。增加客户服务渠道
每次与客户的接触都是银行获得新兴趣、增强客户忠诚度和了解更多客户需求的机会。 银行成功的希望在于瞄准客户的需求和日常生活，根据客户的特点提供产品和服务，让客户产生高度的信任感，让客户觉得银行很在乎他们。银行的呼叫中心应该在充分了解客户信息的基础上，快速满足客户的初步需求，并在后续的接触中不断向客户建议新的产品和服务。 银行与客户的联系记录会自动保存在客户信息库中，以保证客户在以后的联系中能够得到持续一致的服务，代理商可以建立对产品和服务的评论，确保不会忽略任何客户的需求和问题。
4。客户给银行带来新的销售机会
银行的呼叫中心必须能够根据客户的行为进行分类，否则银行将无法为相应的客户提供合适的服务和推出合适的产品；如果银行能够理解客户的行为，就可以计算出不同尺度下的收益，根据客户的贡献提供相应的符合银行承受能力的服务，也可以锁定能够使银行受益的新客户。
三。银行呼叫中心系统的功能
一般来说，银行呼叫中心系统可以实现的主要业务功能包括以下10个方面:
(1)咨询业务:网络信息；ATM分发；特约商户分布；银行业务信息；信息；其他的
(2)查询业务:个人账户(储蓄、信用卡、公积金等)的账户余额、账户明细、账户交易结果。);查询账户余额、账户明细和按金额明细的公共账户(会计、公积金等。);李老；汇率；率；客户签约信息；其他的
(3)个人转账(包括人民币、美元、港币等。)业务:信用卡转账的固定时间一次性账户(对我来说)；信用卡账户存款是一次性存款(对我来说)；活期存款(本人)是一次性存款(他人)；活期储蓄账户转入活期储蓄账户(一)；活期储蓄账户一次性存款(本人)；活期储蓄账户打九折(对我来说)；从活期储蓄账户转入信用卡账户(一)
定期储蓄本息的百分之一全部或部分转入生存账户；定期储蓄一次性本息全部或部分转入不同期限；信用卡转账到活期储蓄账户(为我)；将信用卡账户转入信用卡账户(一)；活期储蓄账户(一)转活期储蓄账户(指定他人账户)；将活期储蓄账户(I)转入信用卡账户(指定他人账户)；将信用卡账户(一)转入生存账户(指定他人账户)；信用卡账户(I)转入信用卡账户(指定他人账户)
在活期储蓄账户(I)额度内转账至任意活期账户；在活期储蓄账户(I)的限额内转账任何信用卡账户；转入信用卡账户(I)限额内的任何活期账户；在信用卡账户(I)限额内转账任何信用卡账户；通知储蓄账户转入活期储蓄账户(一)；从活期储蓄账户转入零存整取储蓄账户(本人)；该存本取息账户转入活期储蓄账户(I)；从活期储蓄账户转账到电信200卡账户(本人)；活期储蓄账户与证券存款账户之间的转账(一)；其他的
(4)单位转账业务:活期存款账户转入会话存款账户(本单位)；活期账户(本公司)转定期账户；支付服务；活期储蓄账户(I)支付各种费用；活期账户(本单位)交管理费:活期账户(本单位)转款做正常公积金。
(5)通知服务:挂失通知；透支通知；到货通知；少于约定金额的通知；余额不足的通知；服务接受通知；付款通知
(6)客户管理业务:客户签约；数据修改；解除合同；客户信息查询；更改密码；暂停/启动服务；重置密码(挂失密码)；添加和取消功能
(7)申请预约业务:预约大额取款；其他的
(8)证券保证金业务:交易查询；市场调查；查询剩余资金；库存余额查询；新股配号查询；买股票；卖股票；买卖撇帐指令；修改密码
(9)决策支持业务:一定时间内客户对某项业务的查询频率和数量；客户在一定时间内通过该系统完成某笔业务的频率和数量；分析客户对某类服务的投诉；客户对新业务的态度和意见
(10)其他业务:预订民航机票；在阳光下挂失存折；银行产品营销；非银行产品营销；顾客投诉和建议；交手机话费；支付BP机费用
四。银行呼叫中心的发展。呼叫中心发展的四个阶段
(1)第一代；手动响应& rsquo呼叫中心系统，由电话系统、公共交换电话网、业务系统、工作站和数据网络组成。
(2)第二代；人工应答+语音自助；呼叫中心系统
(3)第三代；基本的CTI技术服务；呼叫中心系统
(4)第四代；协作网络服务；呼叫中心系统
2。网络金融呼叫中心的发展
(1)先进技术:要快速完成从传统电话呼叫中心向新型互联网呼叫中心的转变，呼叫中心系统的拓扑结构要从以交换机为中心向以CTI服务器为中心转变。
(2)运营管理的组织:CTI技术是一个集成方案，不仅包括呼叫中心外部资料的接入集成，还包括呼叫中心解决方案与用户现有服务的紧密集成，以及在未来业务拓展中如何平滑过渡。 呼叫中心的集成方案包括服务流程管理系统。使服务中心管理流程化、自动化、针对性和系统化，可以有效发挥呼叫中心的最大效益。
(3)强调服务水平:由于呼叫中心的广泛应用，服务水平明显优秀的呼叫中心必将出现。 因此，在同等服务条件的基础上，服务技能和服务管理尤为重要。 坐席服务水平的培训和业务信息的集中动态更新是提升银行呼叫中心服务水平的重要方面。

(1)客服中心的代理人是与客户有直接关系的人，客服中心的其他工作人员作为二线人员直接为代理人提供服务。

案例:某技术支持中心的质检分析报告(见图16-7、图16-8)。

(3)培训师:通过随机抽样的方式(但要保证一定数量)对当前代理人的业务水平和服务质量进行评估，找到培训需求，并安排培训的实施。

电话监听作为提高客服中心服务质量的一种手段，效果很好。但同时也要看到，对于任何监听电话的方式，特工之间都可能存在误解、厌恶甚至恐惧。一旦出现这种情况，监控会增加代理人的心理压力，对其积极性和工作绩效产生负面影响，最终导致代理人的缺勤率和离职率上升。相反，监听代理人认可的电话，可以提高代理人的满意度、积极性和工作效率。因此，有必要关注代理人的感受，并采取适当的措施帮助他们克服这种恐惧。

图16-6描述了顾客、代理人、培训师、经理、质量主管和其他各方之间的关系。图中涉及的人员在客服中心的运营管理层面起着举足轻重的作用，控制客服中心的质量是每个岗位义不容辞的责任。但是，由于每个岗位的职能不同，质量控制的作用或工作重点应该是不同的。

通常每个业务一个月需要监控15-20次左右。

电话监控的结果需要分析整理，采取相应的改进措施，保证客服中心的服务质量和员工的积极性。

管理者可以组织班长、座位等。随机选择。根据不同班次(正常班次、夜班、繁忙时段加班等)汇总数据。)、呼入/呼出服务形式和不同的服务内容。结合鉴定过程中暴露出的问题，进行了分析。对于共性问题，讨论形成调整措施，平时针对不同群体安排培训课程和心理辅导。对于发现的性格问题，对代理人进行个别指导和培训。比如可以针对每一项制定改进建议，明确规定改进时限。在以后的监控工作中，质检人员要据此做好针对性的监控，确保代理商逐步提高服务。客服中心的整体服务质量每天都在变化，在上升，在前进。

比如只监听代理商和客户的对话，不监听私人电话和接听间隔。监听电话必须有正当理由，可以在客服中心指定几部未被监听的电话供代理人私用。对于来客服中心申请的，还应告知企业已使用电话监控系统。

(2)质量监督:该岗位安排专职人员负责质量检查，每天进行全程实时质量控制，对发现的问题进行在线指导。如果问题比较普遍和突出，提出培训需求，告知培训师，安排必要的培训。

监控的方式方法有很多，比如随机监控、电话录音、现场工作指导、同事间监控、自我监控、电话结束后客户留下的评论、匿名来电等。在实践中，管理者可以做出灵活的选择和安排。一般来说，客户服务中心最常用前三种方法。我们将简要分析每种模式的特点，如表16-5所示。

下面的信息可以直接从图中得出。

见表16-3中的评价标准。标准中列出的内容是监控的主要内容。

(4)为保证三岗对整体服务水平有全面一致的了解，建议每周安排一次；三方监测会议；，共同评估代理商的服务水平，发现问题，制定相应的解决方案。

(2)管理者的角色是管理和服务并重。只有创造满意的员工，我们才能通过他们的服务赢得顾客的满意。

每个经纪人根据表现，一周大概被监控3-10次。

(1)经理(主管):负责监督客服中心的运营质量，可以采取抽查的方式进行(但要保证一定的量，比如每周30个电话)，月底要提交运营水平的分析报告。

比如主管监听电话，总结代理商的表现，要在接电话后几个小时内给出总结意见，这样才能保证最好的反馈效果。根据客服中心坐席对不同监听电话方式的心理反应，列举了如何克服监听电话对坐席的负面影响，如表16-6所示。

(3)质量主管应与客服中心负责人和培训专员保持定期沟通，不断提出合理化和改进建议，确保客服中心服务质量稳步提升。不同岗位的工作方法和职责如下。

每种领导风格与团队发展的每个阶段都是一一对应的，这让我们很容易理解用什么样的领导风格来指导团队的前进。

& middot；通过授权的领导，团队可以真正分享领导权，团队可以集思广益，实现真正的高绩效。

& middot；就监管而言，应该是越少越好。

比如一个孩子学游泳，在教练和家长的注视下，他可以从游泳池的一头游到另一头。20米长没问题。但是有一天，教练和父母都不在了，他在深不可测的湖里或者大河里，没有人照看，他不敢游泳。

支持型领导风格是一种高支持低指挥的领导风格。S3支持型领导用于适应团队发展的第三阶段，生产率高，处于波动状态，需要支持。

& middot；多问少说，倾听下属的意见，鼓励他们分担责任。

当团队的技能可以完成任务时，人们表现出良好的自信，然后士气高昂；当团队被赋予一项具有挑战性的工作，而团队成员的技能不足以完成这项工作时，团队的士气就会低落。

& middot；在沟通方面，是双向沟通，提供反馈。

& middot；行为方面，指挥少，支持少。

& middot；和下属一起定义问题，制定目标，下属更多参与。

& middot；如果第一阶段团队的领导者处于团队的核心，那么在第二阶段，因为团队成员对领导有疑虑和不满，建议领导者稍微退出中心，很多问题可以向下属请教。

支持性行为的领导开会的时候，一般会把大家组织在一起，提出自己的问题:最近我们发现团队的离职率越来越高。你觉得主要的原生区在哪里？应该采取什么方式留住这些合格的甚至优秀的团队成员？当他提出这个问题时，团队成员集思广益，共同努力寻找解决方案。这是一个支持性行为的领导者的特征。他不告诉你答案，只问，只听。

& middot；组织，组织的对象是人、钱、物、时间、信息等等。分配任务时，指挥性行为的领导会组织各方资源完成项目。

本节主要讨论以下三个方面。

& middot；进入团队发展的第二阶段，伴随着培训、产品知识介绍等。，生产力得到了提高，但此时的士气很低，因为矛盾集中，冲突不断出现。

支持型领导在下属一筹莫展的时候，会尽力挺身而出。即使是复杂的问题，你也要让团队成员自己去尝试，否则他们会产生依赖的心理。

指挥行为是告诉你该做什么，比如安排工作，指导和监督下属。指挥行为是一种单向的沟通方式，即领导说下属听，从上到下，包括五个W和1h(什么，什么时候，哪里，谁，为什么，现在)。除了告诉你这些步骤，一个指挥型的领导会严格监督团队工作的进度。当一个具有强烈命令行为的领导者做决策时，这个领导者就是决策者和问题解决者。指导性行为的领导者有助于团队的技能和生产力。

从图中我们可以看出，领导有四种方式:指挥、辅导、支持和授权。团队发展有四个阶段:第一、第二、第三、第四。在梅的领导风格和团队发展的各个阶段之间，很容易画出它们之间的连接器，用命令式领导风格指导第一阶段团队，教练式领导风格指导第二阶段团队，支持式领导风格指导第三阶段团队，授权式领导风格指导第四阶段团队。

根据士气和生产力的高低，我们可以组建四个不同的团队，如图17-6所示。

& middot；解释决定的原因，征求团队的建议，倾听成员的感受，激发大家的创造力。

以下关键词可以帮助判断是否属于指挥行为。

& middot；从解决问题的角度来看，命令型领导通常会帮助团队成员解决大量问题。对于员工，领导大多数情况下采取单向沟通的方式，从上到下解决问题，控制决策。明确告诉团队成员他期望的工作标准，并及时跟进反馈。

& middot；我们应该确认团队的问题在哪里。第二阶段，团队成员可能会逐渐知道问题出在哪里，但并不确定。这是主要问题。领导者应该帮助团队成员确认问题。

& middot；做出最后的决定，继续指导任务的完成。

& middot；领导者应该让下属参与发现问题和设定目标。

& middot；鼓励下属挑战困难的工作。

教练型领导是一种双高阶段领导模式，指挥行为和支持行为并重。蔻驰的领导力对应于团队发展的第二阶段，即S2阶段。

& middot；在沟通方面，领导多问少谈，经常反馈，听取大家的意见。

& middot；建议这段时间减少督导的次数，因为团队已经发展到比较高的水平了。

带队的过程就像医生给病人看病的过程。先确诊，再开药。最后一节讲了如何诊断团队的发展阶段。根据团队发展的不同阶段，可以采取不同的领导风格。

其实在每一个领导的身上，都或多或少存在着这两种行为。它们不可能是完全的命令行为，也不可能是绝对的支持行为。他们只是性能不同而已。如果我们把这两种行为作为两个坐标轴，就会得到一个可以区分四种不同领导风格的象限，如图17-7所示。

& middot；领导和下属要参与决策，分享决策权。

权威型领导指挥行为少，支持行为少，是一种双低型领导行为，用S4来表示。对于一个已经发展到第四阶段的团队来说，授权型领导风格是受欢迎的。第四阶段，生产力已经很高了。你不需要指挥他，面对一个士气相对稳定的员工也不需要太多鼓励。

& middot；奖励你的团队，给他们适当的认可和奖励，给封闭的团队成员提供成为他人导师的机会。

& middot；生产力。这个团队的生产力是高是低，生产力反映的问题是这个团队的成员会不会做事，会不会做事，有没有相关的技能。

& middot；就决策权而言，与前两个阶段不同，决策权已经逐渐过渡到团队成员。

指挥型领导的指挥行为强，支持行为弱。这个命令也可以被称为“参照”，这是由S1表示的。

& middot；教导并告诉下属如何去做。

& middot；从督导的频率来看，由于团队的生产力并不太高，督导的频率也比较密集。

& middot；从行为上看，是双高，高指挥，高支持。

& middot；结构，一个指挥能力强的领导总会想建立一个强有力的结构，告诉你这件事要分三个阶段完成:第一阶段准备，第二阶段实施，第三阶段总结回顾，等等。

& middot；从解决问题的角度来看，命令型领导通常会帮助团队成员解决人力的问题。明确指导团队产生一个行动计划，需要在指导下完善。

& middot；在第一阶段，团队刚刚组建起来。面对新技术、新思想、新知识，他们掌握的可能不多。这个时候生产力比较低。但是，人们刚开始加入这支队伍的时候，都抱有很大的期望，士气高昂。

支持性永远不会给出答案，但会鼓励你；你能做到，你能完成它。当你完成工作后，他会认可你，提升你的自信心。他会拓展团队成员的思维，鼓励你去冒险，去深入思考。支持性行为的领导与在会议中指挥性行为的领导有着完全不同的模式。指挥行为强的领导在开会时通常是这样做的:今天我们把大家召集在一起开会，主要有以下任务:谁来完成工作A，谁来完成工作B，谁来完成工作c，好了，大家有什么不同意见吗？如果没有，大家可以分开做！他把一切都想好了，然后开会分解，让你完成计划。

& middot；监管方面，次数相对少于第一阶段。但由于第二阶段冲突不断，议会监督率应保持在一定范围内，不宜过小。

& middot；从解决问题的角度来看，命令型领导通常会帮助团队成员解决人力的问题。设定团队成员的角色，并提供明确的责任和目标。

& middot；命令型领导风格适合团队发展的第一阶段。第一阶段的特点是生产率低，但士气高。

& middot；从决策上来说，这个命令多是领导自己下的。

& middot；团队的士气。士气反映的是团队成员愿不愿意做。

& middot；在沟通方面，也是双向沟通，及时反馈。

& middot；协助团队成员发现问题。这个时候团队成员才刚刚拼凑起来，自己还不具备判断和认识问题的能力。

& middot；必要时提供一些资源、意见和保障。

& middot；从解决问题方面，建议领导退出一点，在团队成员认为有难度的时候帮他们解决。

& middot；一个监督和指挥行为很强的领导者永远也完成不了任务。不管他问不问，他都会不停地巡逻，了解这件事的进展。

& middot；从行为上来说，他命令的多，支持的少。他总是告诉你做什么和怎么做。

& middot；随着训练和技能的交流，队伍发展到了第三阶段。这个时候生产力不断上升，达到了一个更高的水平，但是士气却呈现出一种波动的状态，或高或低。

领队每天都在做什么？在领导的很多行为和事情中，可以归结为以下两种不同的行为。

& middot；帮助封闭团队设定本阶段的目标。

& middot；从决策权来看，领导是征求意见后做出决策的。

& middot；支持和表扬团队的发展和进步。

& middot；定期检查和跟踪团队的表现。

& middot；在解决问题方面，鼓励团队成员自己解决问题。

& middot；行动计划是下属自己制定的。

& middot；就决策权而言，已经完全下放，但任何时候目标的最终决策权都在领导手中。

一个支持行为强的领导会鼓舞士气，因为他总是认可和表扬，让你感受到一种巨大的鼓励和鼓舞。有几个关键词可以帮助判断是否支持:询问、倾听、鼓励、解释。

& middot；从解决问题的角度来看，命令型领导通常会帮助团队成员解决大量问题，如图17-8所示。

& middot；沟通方面，多为单向沟通，即领导说下属听，自上而下。

领导者的两种行为:一种是命令行为，一种是支持行为；四种不同的领导方法:命令、指导、支持和授权。对于团队发展的不同阶段要采取不同的领导方式，用s1指导第一，s4指导第四。

& middot；进入第四阶段，此时生产力和士气会进入一个相对稳定的阶段，也就是双高阶段。但是和第一阶段相比，哪一个士气更高呢？第一阶段更高，我们很难找到刚开始工作时的那种热情和兴奋。队伍到了第四阶段，高昂的士气相对稳定，不是超现实的状态。