服务级别的计算方法如下:应答时间少于x秒的呼叫数除以已连接呼叫总数，再乘以100。这个数据可以从ACD获得。服务水平应基于持续的监控，因为该规范指出了主要问题。目前大部分呼叫中心的标准是20秒前接听80%的电话。
3.不通知客户就转接(即盲目转接)往往意味着来电者需要再次向客服代表解释，这种重复会对来电者的满意度产生负面影响。
8.要求主管写一份关于转接次数的统计报告，并提供一个解决方案，以减少将来转接电话的次数。
这是一种测试客户服务代表是否按计划在其岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，等于客服代表签到系统接听电话的实际时间除以客服代表按计划接听电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据一般来自ACD，应每天报告一次，每周和每月跟踪一次。我曾经在跑外呼项目的时候做过一个测试:每个客服代表的实际工作率要达到92%以上。如果员工的实际工作率低于规定的目标，应调查以下项目:
7.电话转账太多要花钱。成立由客服代表和来电者组成的讲座小组，仔细讨论，确定并解决这个问题。
指电话在客户听到应答之前响铃的次数，无论呼叫是由客户服务代表还是IVR应答。这个数据也是ACD收集的，每天都会上报，以便中心管理者参考，或者满足来电者满意度测试计划的需要。一般我要求现场管理人员将平均振铃频率保持在较低的频率，虽然高峰期可能会增加，所以频率要通过讨论来确定。此外，振铃次数也可以作为掌握排队时间的标准。只要没有遇到忙音，这个号码对来电者没有特别的意义。
指所有来电，包括已阻止的呼叫、已放弃的呼叫和已应答的呼叫。ACD可以提供这个标准数据源，每小时、每天、每周、每月都要检查。为了更好的组织安排人员，需要对来电进行跟踪，并根据类型进行仔细划分。越早预料到通话类型的变化，管理者就越容易做出及时有效的调整和安排。
指被占线信号阻断甚至ACD未到达的呼叫的百分比。该数据可以从ACD或电话运营商处获得，并且应该每小时检查一次，以查看阻塞的峰值出现在哪里。
指团队中实际工作的人数除以计划工作的人数乘以100。这些数据的建议可以通过打卡机或门禁设施获得。如果出勤率低，一般是查缺工原因，与缺工员工谈心，了解个人存在的问题。
2.查看豁免次数，未拨情况的排队时间，看是否存在来电者无法拨入的情况。如果这个问题对客户很重要，那么来电者的满意率就会明显下降。
等于已应答呼叫数除以所有来电数，再乘以100。这个数据也是由ACD提供的。当时我也让现场经理每天汇报一次。
指1月、1季度或1年离开中心的客服代表人数占全职员工总数的比例。该数据由人力资源专员提供，应每月和每季度进行检查和统计。据专家统计，呼叫中心的行业平均离职率为25%。我们现场管理人员要通过提高管理水平，把这个数据控制在15%-30%之间。我认为呼叫中心外的HR人员与离职的客服代表进行离职谈话会非常有效，这样会获得更有价值的信息，有助于呼叫中心采取纠正措施，这样在新的更好的客服代表到来之前会有更好的工作环境。同时，在与离职员工的交流中，我发现薪酬是客服代表很少被提及的原因之一，但更多被提及的是主管、工作环境、工作压力等问题，以至于职场被客服代表形容为“人间地狱”。然而，适当的客户服务代表流动率是非常有益的。辞职率低，说明这个呼叫中心的客服代表没有责任感，或者没有不断提高自己的挑战精神。
是指总排队时间除以已应答的呼叫总数。该规格也可以直接从ACD获得。半小时就要报出来，趋势要用图表显示。平均响应速度太高意味着:
是指呼叫方被ACD列出后等待客服代表接听的时间。ACD可以根据适用的或呼叫类型记录所有呼叫。我以前每天、每周、每月都会把这个号码发给员工。
指呼叫者放弃呼叫之前的平均等待时间，以秒为单位。我个人认为，除非有特殊需要，否则跟踪弃用率比跟踪这个数据更有价值。该数据也由ACD收集，并应每日和每周报告。据专业统计，全行业平均时间为60秒，推荐标准范围为20-60秒。有两种情况:
指质检员对客服代表回复质量做出的等级评价。可以设计各种表格对客服代表的通话质量进行评估，每月向相关负责人汇报。
即排队列表上的呼叫数除以中心收到的所有呼叫数，再乘以100。ACD也收集这些数据。我以前一周计算检查一次。一般用于检查添加的客服代表是全职、半职、还是超职。这个标准值的提高可能会引起电话费用的增加，所以这个数据对于降低费用也是非常有用的。
指谈话时间和后期处理时间之和。ACD将提供本规范的数据。应该是每天算，每周算，每月算。按照客服代表、小组和中心制定的格式设计一份平均通话时间报告，并制作图表显示情况的变化。
指每个客户服务代表每小时接到的平均呼叫数。它等于客户服务代表收到的呼叫总数除以他/她在轮班中连接到电话系统后的总小时数。这个数据也可以从ACD获得。我让客服代表在运营管理里每天汇报一次。并要求组长保留其组员的详细记录。
占线率等于(通话时间+保持时间)除以(通话时间+保持时间+空闲时间)乘以100。这个数据也来自ACD，报告计算一般由团队和客服代表平均。
1.等待时间短就放弃，说明客户等待的耐心有限。原因可能是有其他呼叫中心可供选择，也可能是拨打时总是不成功。这两种情况都值得关注，应该采取措施。
指呼叫者与客户服务代表通话的时间长度。该数据也由ACD、客户服务代表、业务组或呼叫中心收集和报告。我要求网站经理每周和每月评估一次。如果客服代表的业务活动专门按照呼叫类型分组，这个规范对管理更有用。而且单个团队的业务表现可能是一个强有力的反馈数据，但是重要的是要将它与呼叫者满意度测试计划生成的反馈数据进行平衡。如果相对长的谈话能提高客户的满意度，增加话费也是值得的。所以有些客服代表需要重新培训沟通技巧，让他们说话时间长一点，以获得更高的客户满意度。
5.有的中心只是在线路忙的时候盲目转接，但是有的客服代表有时候会忘记自己在用这种平时不应该用的方法。
客户服务代表让客户在线等待的平均时间。ACD会提供每个客服代表的持时数据，并给出平均值。每日、每周和每月报告和说明本规范，并进行每周和每月的管理检查。
呼叫被应答后，客服代表完成与呼叫相关的分拣工作所需的时间。这个数据也可以从ACD获得。这种规范要按组或个人做成日报表、周报表、月报表，还要做成图表，以便与过去的记录进行对比。我已经测试了很长时间。一般呼叫中心系统的平均后处理时间是60秒，推荐目标是30秒到60秒。
等于该中心在一定时期内花费的所有费用除以该中心在此期间收到的所有电话。它包括任何原因的来电，无论是由客户服务代表还是技术系统接听。来电次数会被ACD记录下来，呼叫中心的总费用可以从财务得到。呼叫中心管理层应该每周检查和计算一次。该规范的数量因行业而异。就所有行业的平均情况来看，每个来电4元。建议价格区间在2元到5元之间。
放弃呼叫是指已经接通呼叫中心的呼叫，但在客服代表、呼出电话和信息通知部门接听之前，被叫方自动挂断。放弃率是指放弃的呼叫数与已接通呼叫总数的比率。ACD也可以为呼叫中心提供这些数据，并且应该每天、每周和每月进行报告。有必要确定“短期放弃”的长度，并确保在报告中清除这些数据。“短暂放弃”通常是20秒或更少。
客户服务代表转接给他人的呼叫的百分比。此数据可由ACD和客户服务代表报告，并应每天、每周和每月报告，并附有客户服务代表的反馈，应至少每月或每周报告一次，以确定转移的原因。我曾经要求整个来电部门每百个电话只转接一两个电话，这个电话就转给了对这个业务非常精通的相关负责人。
指在没有呼叫者回电或客户服务代表回电的情况下解决了问题的呼叫的百分比。ACD可以在呼叫后处理的过程中以代码的形式生成这些信息，客服代表和呼叫中心解决方案都应该每天报告一次。
6.转接电话太多意味着有问题，或者客户感到困惑，或者客户服务代表缺乏适当的信息。
2.如果来电者一定要转接电话，可以通过自动转接装置转接来电者的录音，这样可以节省时间和成本。
1.如果客户服务代表在技术上有所不同，则应使用基于技术的软件来帮助客户服务代表回答来电者的问题。
4.从一开始就确定是盲目转移还是告知后再转移，不要试图偏离这个原则。
4.计划实际工作率不够。
