5月6日，科大讯飞发布自主研发的星火认知大模型。发布会现场，语音输入，实时互动，无论是文本生成、语言理解，还是知识问答、逻辑推理，亦或是数学能力等，星火大模型都表现出色。现场真机实测的互动提问，大模型的精彩回答，引发掌声不断。认知大模型的“智能涌现”也将带来解决人类刚需的全新机遇。比如，改变信息分发获取模式，革新内容生产模式，全自然交互完成任务，实现专家级的虚拟助手，颠覆传统手工编程方式以及成为科研工作的加速器等。
科讯嘉联作为科大讯飞客服领域的核心生态圈企业，在星火大模型内测阶段，已经开始对接星火大模型的能力，通过大模型提升客服客服产品效果。
1）增强电话/文本机器人对话能力
传统智能客服系统，主要依赖人工编辑的知识库，但人工编辑的知识库存在工作量大，知识更新慢的问题。因知识不足，机器人只能回复简单问题，针对复杂问题要么答非所问，要么机械重复。引入了大模型后，准确、专业的解答使得客户服务质量得到了显著提升，长尾问题也能有效解决。例如，客户想报修一个家电，以下是传统智能客服效果和接入大模型的效果对比：
星火大模型相对传统客服机器人主要提升如下：
2）了解客户心声
传统的质检/录音挖掘系统通过录音进行转写，建模之后，实现对录音数据的分析，但基于关键词或简单语意理解技术，很难挖到有价值的信息，大部分只是展示高频业务，或者高频的服务忌语。不能为决策者提供有价值的信息，最终沦为一个录音搜索工具。
大模型可以对客户的意图进行分析，例如产品质量问题、物流问题、服务态度等，不仅给出问题，还把问题进行自动细化，甚至直接生成报表和PPT给决策者，从而提高客户满意度和忠诚度。
3）智能填单、摘要总结类
在客服应用中，需要手动输入大量表单，如客户资料、跟进记录和服务工单。传统实现方式需要大量标注数据和使用多种NLP技术，如词性标注，意图分类，词槽提取等步骤，但这些方法表现依然不尽如人意。而星火大模型只需直接输入文本，即可输出总结摘要。
4）训机师升级
科讯嘉联已经举办了接近50期的训机师培训，为行业提供了大量的智能客服人才，大模型中的“prompt工程师”，也随着星火大模型的引入而产生。在后续的高级的训机师培训中，将邀请星火研发团队核心成员培训如何将大模型带入自己的业务中。
科讯嘉联应用星火大模型升级现有产品，将会大幅提升当前产品效果，实现企业降本增效和用户体验的“鱼和熊掌兼得”。推动智能客服发展进入全新的阶段。