2021年1月15日，2020年度全国 AI 客服训机师行业研讨会取得圆满成功！本次研讨会由科讯嘉联主办，来自华为、科大讯飞、麦肯锡、中国太保、中国太平、南京银行、圆通、德邦、壹米滴答、海尔等多家企业领导出席了本次大会。
研讨会上行业专家和技术大拿集聚一堂，从人工智能发展的大趋势、一体化的智能云联络中心、AI 客服训机师体系建设等方面展开深入探讨，既是总结经验成果又是分享最新研究进展，本次会议为训机师未来的发展指明了方向，为众多优质企业的发展将注入新的能量！
一、持续夯实基础，创新应用场景
科讯嘉联 CEO 熊京萍发表开场致辞，熊总回顾了2019年第一届研讨会取得的创新成果，训机师体系更加完善、行业标准和职业标准逐渐建立、合作伙伴提质增效更加显著、应用场景更加纵深化等等。科讯嘉联作为首家成立训机师学院的行业先行者，始终保持不懈探索和努力，将继续发挥引领作用，夯实基础和不断创新。2020第二届全国 AI 客服训机师行业研讨会这个平台将一如既往发挥纽带和载体作用，一方面紧密联系更多优秀合作伙伴，持续做大生态圈；另一方面聚合技术和业务专家，深度打磨 AI+场景，深度合作共赢，为下阶段发展提供更大动能。相信未来，借助训机师平台，延伸 AI 能力，科讯嘉联将持续提升合作伙伴运营效率和效果；不断创新，融合更多前沿技术，创新更多的智能应用场景，推动 AI 客服行业快速发展，助力金融、保险、物流、制造、政务以及之外的更多领域实现跨越式新发展。
二、麦肯锡高级合伙人分享AI发展趋势
麦肯锡高级合伙人陈鸿铭总，在线分享了人工智能最新的发展趋势。人机融合将是未来企业的转型方向，人工智能和自动化将推动企业的核心业务效率大幅提升，同时企业的人才结构将被重塑。如保险业里关于车险理赔勘探、数据收集和处理等工作就极有可能被 AI 技术全部或部分取代。人工智能同时也催生一批新的职业和岗位，比如“训机师”、“机器人运维”等。陈总提出，想要拥抱人工智能实现转型，企业需从客户旅程角度出发，重新反思商业模式，同时引入自动化和智能化，利用 AI+BPO 实现提质增效。
三、华为联合科讯嘉联打造一体化智能云联络中心
在本次研讨会上，华为 AICC 云联络中心首席规划师周兆其总聚焦阐述了 5G 智能云联络中心的融视、融智、融通的新特征，新的联络中心将颠覆传统，可大幅降低沟通成本、提升用户体验。周总重点分享，依托华为先进的全媒体平台接入能力，结合科讯嘉联深度人工智能场景的技术优势，双方联合打造了一体化的智能云联络中心，此联络中心2021年将向银行、保险、物流、制造等重点行业进行推广布局，引领新一代智能联络中心发展。
四、最新AI进展和未来探索
科大讯飞是中国智能语音与人工智能产业的领导者，也是科讯嘉联重要的合作伙伴。本次研讨会上，讯飞研究院副院长江源总从能听、会说、能看会认、能理解会思考四个角度分享了世界领先的 AI 技术的最新进展和未来研发方向。江院长表示，科讯嘉联全模态 AI 客服平台具备极佳的技术应用落地性，为合作伙伴提质增效效果显著。接下来，科大讯飞 AI 研究院将继续全力为科讯嘉联在 AI 客服应用中提供最新、最稳定、效果最佳的 AI 技术，强强联合共同为社会服务，为企业赋能！
五、5G短信在AI客服中的应用
科讯嘉联市场部副总监徐菲总在会上介绍说，5G 消息将打破传统短信对每条信息的长度限制，内容方面也将突破文字局限，实现文字、图片、音频、视频、位置等信息的有效融合，让客户享受最直接、最高效、最有价值的服务。徐总还展示了科讯嘉联的全模态 AI 联络中心，简单业务由机器人完成，复杂业务分人工主导和 AI 主导，通过多模态布局实现 AI+BPO 全场景覆盖，提供从人工智能到联络中心的整体解决方案。全渠道融合、多技术嫁接势必是未来的发展趋势，科讯嘉联将顺应时代潮流，加速 5G 在智能客服赛道的创新应用。
六、联合实验室成果分享
科讯嘉联联合各行业的优秀伙伴成立了九大实验室，联合实验室发挥着让产品与场景深度结合，打磨制定行业标准和推动新产品研发的重要作用。目前，科讯嘉联和头部企业联合成立的实验室在技术与业务融合、新场景拓展、新产品研发等方面取得了众多突破，红利不断兑现！本次研讨会上，海尔集团和中国太平作为联合实验室代表进行了精彩分享。
海尔集团技术总监王智总会上分享，依托科讯嘉联的人工智能技术和先进的产品应用经验，结合海尔的业务场景，由双方联合实验室共同打造的制造行业首创的支持地址识别的报装电话机器人在投入使用以来效果超过预期，其报装项目涵盖冰箱、洗衣机、彩电、空调、热水器及厨电；服务范围遍及全国31个省、自治区、直辖市；累计服务1000万人次，报装机器人成功率为90%，复杂产品下客户满意度超过了84%。对联合实验室接下来的发展方向，王总充满信心，后续将继续深入挖掘新场景，反复迭代更新，将 AI 和业务高度融合达到最优效果！
太平金运客户服务中心负责人武海斌总表示，中国太平与科讯嘉联共同打造的联合实验室同样硕果累累，双方合作打造的智能电话机器人小慧不仅为中国太平赢得了众多科技奖项，也极大地提升了企业的创新意识和坚定转型的决心。科讯嘉联训机师学院为中国太平实现了从单一场景向体系化建设的 AI 布局，实现了从单纯的关注机器人的效能到人机协同整体效能的提升，中国太平和科讯嘉联的合作，为中国太平的创新发展注入了强劲动力。未来双方将更加密切合作，循着可视化、流程化、标准化、智能化的精益客服改善道路，持续迭代升级，不断推进保险行业的人机融合！
七、AI客服训机师体系新发展
研讨会上，科讯嘉联训机师学院副院长杜振阳总介绍了训机师的发展历程、具体工作内容、训机师学院的课程安排和培训目标等等。杜院长强调了训机师培训的意义，从实践层面来说，是为了促进人机融合方案的落地，挖掘更多人工智能在客服行业的应用场景。随着训机师岗位的重要性越来越高，企业对训机师的岗位也将重点布局，下一步科讯嘉联将联合合作伙伴从初级训机师向中高级训机师延伸，以适应未来人机协同的人才需求。
AI 技术的落地应用，是科讯嘉联与合作伙伴共同努力的结果。在研讨环节，与会嘉宾华为、中国太平、灵思金科、南京银行、中国太保、壹米滴答、万达等多家知名企业领导代表结合现状及未来趋势深度探讨，均表示将从落地效能、新场景挖掘、客户和员工双满意等方面，与科讯嘉联达成更广泛和全面的 AI 应用合作。
八、合作共赢 创造价值
科讯嘉联副总经理蔡劲松总表示，未来科讯嘉联将继续联合华为、麦肯锡及众多优质企业打造新的生态圈，深度打磨和应用 5G、数字人、变声等创新技术，构建一个更加智能、更加高效的人机融合平台，让客户享受最直接、最高效、最有价值的服务。基于本次研讨会的探讨成果，科讯嘉联将在金融、保险、物流、制造、政务等领域继续发力，切实满足合作伙伴需求，赋能行业全面发展。
2020年度全国 AI 客服训机师行业研讨会已经取得圆满成功，期待2021年的研讨会有更多生态伙伴加入，共同拓宽人机融合之路，助力企业提质增效，加速中国产业智能化升级！